1. 研究目的与意义
背景：随着社会经济的发展和人们的生活水平不断提高，消费者已由物质需求过度到精神享受，因此，服务行业也迎来了发展契机，但也面临着更多挑战。作为餐饮业，其发展和利润均来自顾客的不断光顾。顾客是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更多利润，而顾客资源就决定着利润的多少，顾客是餐饮企业争夺的焦点也是宝贵的战略资源。对于顾客资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。
目的：餐饮企业之间的竞争日益激烈，只有转变营销理念，贯彻“以顾客为导向”的经营思想，通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现行业利润最大化。
意义：对餐饮类服务行业的满意度和忠诚度研究是通过餐饮企业与顾客的互动来减少销售环节，降低经营成本，并在不同阶段围绕企业核心力做改变，不仅可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的顾客，还可以发现顾客现实和潜在的价值观念，满足顾客的需要，进而实现顾客利益和企业利润的最大化。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：本文主要研究餐饮类服务行业的顾客满意度和忠诚度，具体内容如下：首先,从顾客满意度和忠诚度相关的理论基础入手,对顾客满意度和忠诚度的概念、特征以及相关理论背景进行介绍。其次，对餐饮类服务行业的顾客忠诚度进行深入的研究,主要包括：深入分析顾客忠诚度的国内外研究现状,提出顾客忠诚度分为四个层次：真正的忠诚,潜力忠诚,不真实的忠诚和完全不忠诚,并指出这四个层次的顾客对于行业的不同意义；同样的对顾客的满意度进行研究。第三，针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客满意度和忠诚度模型,并在此模型的基础上探讨餐饮行业顾客满意、顾客忠诚的主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。最后，提出通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现行业利润最大化。
预期目标：餐饮类服务行业利用CRM顾客管理系统，了解顾客，对其满意度和忠诚度进行研究，建立良好的顾客关系，加强员工培训，提升员工的服务素质，制定合理的价格，维系顾客永久关系；并通过提高顾客满意度和忠诚度，达到提升顾客价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。
3. 研究的方法与步骤
研究方法：建立理论框架、提出研究假设并进行研究验证、构建顾客满意度和忠诚度模型、提出核心论点。
步骤：
首先,从顾客满意度和忠诚度相关的理论基础入手,对顾客满意度和忠诚度的概念、特征以及相关理论背景进行介绍。
4. 参考文献
【1】杨思桐 . 餐饮企业客户关系管理研究[j] .商业经济，2013（2）
【2】马锁生 . 从顾客满意到顾客忠诚——浅析中国服务业顾客忠诚度培养策略[j].社科纵横，2007（11）
【3】冯军，宋辉. 餐饮业的顾客感知价值研究[j].当代经济，2011（6）
5. 计划与进度安排
（1）2022-2022学年第一学期第16周：下达任务书；
（2）2022-2022学年第二学期第5-8周：撰写前期研究；
从第5周到第19周,开始填写论文指导手册；
