1. 研究目的与意义
医疗服务质量是医院的核心竞争力，也是医院医疗技术、医德医风和管理水平的综合反映。然而我国公立医院的医疗服务质量不容乐观，患者满意度不高，根据卫生部于 2014 年公布的第五次国家卫生服务调查数据显示，存在一定比例患者对医疗服务不太满意，有超过 1/3 的患者认为看病贵、候诊时间长、病房环境差。因此，需要分析医疗服务质量存在的问题及原因，提出切实可行的有利对策建议，改进公立医院的运营和管理，提高人民健康水平。
本文的研究意义，首先从理论意义上，以医疗服务行业特性的角度来分析，本文将顾客满意度模型和员工工作满意度模型引入卫生服务行业上，进一步完善为适用于医疗服务行业的分析模型。该模型及其分析结果将会为医院服务质量管理提供可靠的参考和借鉴。其次，从医疗服务行业发展趋势来分析，本文通过强调医疗服务质量对于医院发展的关键地位，顺应我国卫生服务行业以质量为中心的发展方向，有助于深化我国各大医疗机构以及医院对医疗服务质量的理解。
现实意义上，首先，从患者和医务人员两个角度分别研究影响a医院医疗服务质量的关键因素，并对这些因素提供具有针对性的优化建议，有利于营造稳定、和谐的医院环境，切实改善医患关系。其次，通过对a医院医疗服务质量影响因素的研究，利于加深医院管理层对影响医疗服务满意程度原因的理解认知，从而制定相适宜的改进措施，进而使得a医院的医疗服务质量得到显著改善，综合实力不断加强。
2. 研究内容和预期目标
一、研究内容
本文将首先结合国内外医疗服务管理的案例研究，根据患者满意度量表、医务人员工作满意度量表和医务人员医疗服务质量自我感知量表来设计问卷，调查我市居民以及医务人员对医疗服务质量的评价，并运用spss进行数据分析。然后根据对所得数据的分析结果，评价我市医院服务质量总体水平，找出医院服务质量的短板。最后，提出针对我市公立医院服务质量提升的对策。
二、拟解决的关键问题
3. 国内外研究现状
1、国外医疗服务质量研究现状
inaratnamiasih等人将服务质量定义为对组织及其员工的自卑或优越程度的相对印象。他认为增强员工的职业道德素养和工作标准要求的非正式控制效果要优于不知变通的正式控制。该研究从组织控制的角度研究医院服务质量的影响因素，并将设施环境、就医流程、管理程序、安全指标、人员素养和社会责任作为服务质量维度，研究结果表明，组织控制是医院服务质量中十分重要的评价指标，并且工作满意度是反映领导进行组织控制效率进而影响服务质量水平的重要因素。
4. 计划与进度安排
1、2022.12-2022.2 查阅相关文献资料，总结实践经验；
2、2022.3-2022.4论文初稿完成，对整体思路和框架有清晰把握，并继续完善实践成果，总结实践经验；3、2022.4-2022.5 论文终稿完成，探索出成型的医疗服务质量管理改进模式。
5. 参考文献
1] 徐愔. 公立医院医疗服务质量提升策略研究[d].西北师范大学,2016.
[2] 王平春,林洁.公立医院医疗服务质量提升对策研究[j].中国管理信息化,2016,19(18):82-83.
[3]白雪,王润玲,李鹏,程梦明,梁佳宁,任嵩.公立医院医疗服务质量管理的问题与对策[j].医学信息,2018,31(15):14-15.
