上海书城顾客满意度调查研究开题报告

1. 研究目的与意义

由于网上书店的冲击和现代人的阅读习惯变化等因素的影响，实体书店的生存发展面临巨大困难。

从营销的角度来看，决定实体书店成败的关键是顾客满意，对实体书店顾客的满意和不满因素进行分析就非常重要。

本课题基于顾客满意理论，设计问卷，调查顾客对上海书城满意和不满因素，并运用spss软件，分析影响上海书城顾客满意度的主要因素，进而提出在运营和营销过程的对策建议。

2. 国内外研究现状分析

见附件文献综述

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1 绪论1.1选题的背景1.2研究的目的及意义1.3 研究综述1.4研究内容和研究方法2 顾客满意度的相关理论2.1顾客满意度的内涵2.2顾客满意度的基本特性3 上海书城发展概况及现状分析3.1上海书城的发展历程 3.2上海书城的目标顾客人群3.3上海书城的营销问题分析 4 上海书城的顾客满意度问卷调查研究4.1问卷内容设计4.2样本选择及问卷发放 4.3数据分析及结果5 提高上海书城顾客满意度的营销对策建议5.1 店面环境管理5.2 服务人员管理5.3 品牌定位管理5.4 客户关系管理5.5 体验营销策略6 结论与展望6.1 研究结论6.2 研究局限与展望研究计划： 2018.1.11 完成开题报告及文献综述2018.4.10 完成论文主体部分初稿，接受中期检查2018.5.05 论文二稿，修改完善2018.5.20 论文定稿，准备答辩(抽检到的5.15号要提交定稿论文）

4. 研究创新点

本文从消费者的视角，调查顾客对上海书城满意程度，在系统梳理文献的基础上，用问卷调查及相关技术软件如SPSS、AMOS等，对上海书城顾客满意度进行实证研究和实地考察，根据数据结果，从店面环境布置、人员服务、客户会员体验、网络营销等方面分析营销策略，并根据顾客不满意的因素提出改善的对策建议。