互联网时代酒店危机公关能力的构建开题报告

1. 研究目的与意义

酒店公关是酒店为了树立良好的企业形象，取得顾客的理解和认同而实施的一系列沟通，展示和协调。成功的酒店公关在树立酒店形象，实现经济利益最大化，提升酒店整体竞争力等方面，正发挥着越来越重要的助推作用。

当今信息时代，互联网飞速发展，信息的传播模式发生了本质的变化，而与信息传播密切相关的公共关系无论在保障能力构建还是在具体的运作模式上也深受影响。酒店业作为服务业的重要组成部分，拥有着庞大的客户群体的同时也面临着复杂的客户关系，其公关能力，特别是危机攻关的能力是企业正常运营的保障之一。在信息自由、飞速传播的互联网时代，构建好酒店的危机公关能力是每一个酒店都需要切实考虑并且落到实处的问题。

研究目的：

2. 研究内容和预期目标

本课题主要是通过对酒店危机公关和网络危机公关相关文献的回顾，对互联网时代下的酒店危机公关进行研究。鉴于此，本课题通过收集研究国内外有关危机公关的理论和资料，以及互联网信息传播造成影响的一些案例进行仔细深入的研究和探索；与此同时，对当下酒店业在互联网的影响下危机公关能力的现状进行分析，借鉴大量已有文献资料，并基于这些理论基础和案例分析和对比，进而提出互联网时代下酒店危机公关能力构建的策略。

预期目标：

借助本课题的研究，基于随机对网络平台上顾客对酒店的评价以及酒店做出的应对，借鉴国内外已有的顾客满意度调查机制，通过酒店危机公关理论和实际调查分析相结合，以期在互联网飞速发展的时代，为酒店提升危机公关能力，进而提升影响力，竞争力提供可借鉴的思路和方法。

3. 研究的方法与步骤

本课题运用多种研究方法，包括理论与实证分析、定量与定性分析，具体如下：

（1）文献研究。本课题主要通过网络资源和图书馆藏书，获得比较全面的关于酒店危机公关，网络公关，顾客满意度调查机制等相关文献资料。将所获得的文献资料经过进一步筛选之后，即为本课题研究的主要理论基础。其中，网络资源是利用了校内图书馆网络数据库（主要是清华同方、维普和万方三大中文数据库，以及外文数据库）和搜索引擎（主要是百度、谷歌以及其他相关网站的检索）。

（2）案例研究。本课题主要是以互联网时代下的酒店公关为关键词，对酒店的顾客满意度和忠诚度进行研究。首先是介绍酒店危机公关能力构建的现状，包括案例对比分析。根据文献研究，构建有效的危机公关策略。通过具体的数据分析，提出相关对策分析。

4. 参考文献

1 罗子明.新媒体时代的危机公关——品牌风险管理及案例分析[m].北京：清华大学出版社，2013

2 张兴杰，明晶，蒋华，吕建东.网络时代危机公关手册——理论、实践与案例解析[m].武汉：武汉大学出版社，2012

3 宋鲁禹.e时代的危机公关[m].北京：中国纺织出版社，2010

5. 计划与进度安排

2.第八学期5～8周，撰写并提交论文前期研究报告；

3.第八学期第9周，填写并提交论文开题报告；

4.第八学期10～15周，完成论文初稿；