顾客价值感知差异与客户满意度的关系实证研究——以上海万豪虹桥大酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

顾客感知价值（customer perceived value，cpv）就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。

顾客感知价值的核心是感知利益(perceived benefits)与感知付出(perceived sacrifices )之间的权衡。

2. 研究内容和预期目标

分析目标客户群的价值感知差异受哪些因素影响，找出目标客户最关注的价值领域调查研究目标价值领域对客户满意度的影响写作提纲： 1、 前言 2、 研究背景 3、 上海万豪虹桥大酒店简述 4、 目标客户价值感知 5、 目标客户满意度调查 6、 客户满意度改进方案与实施效果 7、 总结

3. 国内外研究现状

20世纪70年代以来，企业在顾客层面上的竞争不断推陈出新，从以产品为中心、注重产品质量，到#8220;以顾客为导向#8221;、争取顾客满意与忠诚，直至90年代提出顾客感知价值概念。

顾客感知价值的研究自20世纪9o年代以来越来越成为国外学者与企业家共同关注的焦点，这正是企业不断追求竞争优势的合理与必然结果。

迈克尔#8226;波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底产生于企业能为顾客创造的价值。

4. 计划与进度安排

2022.12-2022.2 选题，查找并阅读文献资料，撰写开题报告 2022.3 完成毕业论文初稿，听取指导老师意见 2022.4 完成毕业论文第二、三稿，由指导老师进行中期检查 2022.5 论文答辩 2022.6 按照答辩意见进行修改并定稿

5. 参考文献

[1] 白长虹.西方的顾客价值研究及其实践启示.南开管理评论，2001，2：51-55. [2] 范秀成和罗海成，基于顾客感知价值的服务组织竞争力探析，南开管理评论，2003，6： 41-45. [3] Zeithaml，V.A，Consumer Perceptions of Price，quality and value:a means-ends model and synthesis of evidence , Journal of Marketing ,1988,52(3), p2-22. [4] 格罗鲁斯，服务管理与营销--基于顾客关系的管理策略（第二版）、北京：电子工业出版社，2002、120-122. [5] 科特勒和凯勒 著，梅清豪译，营销管理（第12版），上海人民出版社2008、154~155. [6] Teoman Duman，A MODEL OF PERCEIVED VALUE FOR LEISURE TRAVEL PRODUCTS, Unpubllshed doctoral dissertation，Thepennsylvania State Universitv，The Graduate School College of Health and Human DeveloPment，2002. [7] Dodds，W.B.，Monroe，K.B.，amp;Grewal，D.，The effects of price ,brand and store information on buyers#8217; product evaluations.Journal of Marketing Research，1991，28(3)，P307- 319. [8] 萧文杰，顾客价值与顾客忠诚度关系之研究-以T连锁餐厅为例，台湾国立高雄第一科技大学行销与流通管理研究所，未出版硕士论文，2003