酒店VIP顾客体验研究 ——以喜来登酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

伴随着人民生活水平的提升，酒店业的竞争也愈来愈激烈，各酒店为避免同质化，“会员制”的概念也应运而生，因此诞生了VIP(忠实消费群)。然而此概念提出的时间较为短暂,并且,目前多数学者主要立足的是酒店的立场，研究酒店会员制对顾客忠诚度的影响，借此满足他们的个性化需求。尚未有基于高星级酒店VIP顾客本身的主观感知研究，更重要的是顾客是酒店之基，是发展之魂。因此，调查顾客感知研究就显得至关重要。本论文将以实习过的喜来登酒店为例，借此来真实具体的反应当下VIP对会员制的感受及建议。

只有通过调查理解了VIP顾客对于“会员制”的满意度与重视度并按需求不断优化改进，酒店才能避免入住率下降的同时吸引长期顾客群，进一步开展个性化发展，逐渐在竞争白热化的当下形成自己的品牌特色。

2. 研究内容和预期目标

本文以酒店vip对会员制度的感知研究来进行开展。

会员制度会给酒店会员带来更多礼遇，但是从vip顾客的角度出发，就需要用到顾客感知价值理论，顾客形成了对获取产品或服务减去付出的成本之间的主观认知。正负程度影响感知力的高低。

本文中的喜来登酒店作为高星级的酒店代表之一，隶属于喜达屋集团，拥有spg会员计划app。需要指出的是2015年11月，万豪国际酒店集团宣布以122亿美元现金加股票收购喜达屋酒店与度假酒店国际集团（简称“喜达屋”）。至 2016 年 7 月收购正式生效。在这个大背景下就引出了需要探讨的关键问题：会员制度在被收购之后与被收购之前是否有变化，对此本文采取了对比分析的形式，详细阐述了喜来登酒店顾客体验到的spg的会员级别以及新计划级别的差异情况，并且分析了顾客是否会因会员制度的合并影响对酒店忠诚度。

3. 国内外研究现状

何茜提出的“会员制＋价格”理念深入浅出的诠释了酒店会员制的必要性以及可行性。酒店拥有自己的直销平台之后，采取线上线下差别定价，线上有折扣地定价，吸引客户成为会员，通过赠送优惠券的方式进行大，然后根据消费额度定会员等级，等级越高折扣幅度越大。有效解决酒店对ota的依赖这一向题。酒店可以普通会员与其他品牌的星级酒店达成会员联盟，提高会员的忠诚度，满足广大客户的需求，最终实现酒店与客户之间的互惠互利。酒店针对这一部次性的普通会员进行渗透定价，对于其他高级会员进行高价策略，保持该酒店在会员心中的高端。

从全球来看，合理的会员制度使得会员对酒店品牌的忠诚度较高。全球范围内，加入酒 店会员计划的顾客中有 50%的人都忠诚于单一品牌。现在各个品牌都在想办法扩大自己 忠诚计划的覆盖范围，让自己的会员享受到更好的服务，从而提高自己的竞争力。

万豪和喜达屋合并后，建立了一套忠诚度计划的合并机制。任何一个计划的会员都将在 另外两个计划中获得同等级别的会籍，亦可跨计划转移积分，通过积分兑换，获得探索 更多目的地的旅行体验。在联合账户后，会员可按 3:1 的比例转换积分(万豪礼赏 3 积 分 = spg 俱乐部 1 个 starpoint)，积分可用来兑换住宿，或在“万豪礼赏瞬时开启” 和 spg 俱乐部的“spg moments 专属时刻”平台上兑换参与精彩活动的资格。

4. 计划与进度安排

1、2022年11月15日-12月1日：阅读大量论文文献，根据自己的兴趣与实际热点，明确写作方向和大致内容，完成选题及开题报告

2、2022年12月1日-12月30日：问卷调查，搜集论文所需相关数据，对论文的整体思路有清晰把握，提列提纲

3、2022年1月1日-2月15日翻译外文文献，完成初稿

5. 参考文献

[1]孙莉 基于ipa分析法的顾客满意度调查研究[n]长春师范大学学报2014

[2] 张森. 高星级酒店服务模块化对顾客感知价值的影响研究[d]. 西南交通大学, 2012.

[3]任露曦. 酒店会员制对酒店营收的影响[j]. 商业文化, 2018(9).