华东旅游团游客满意度研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着人们生活水平的提高，人们越来越注重精神需求，旅游不再是一件奢侈品，随着人们出行的增多，人们对旅行团的品质要求也越来越高。本课题将通过问卷调查的方式，根据旅游业“吃、住、行、游、购、娱”的特点，通过IP法，了解在华东地区旅游的游客满意度，寻找和分析影响游客满意度的主要因素，分析预测游客隐含的、潜在的需求，调查游客对华东旅游的服务项目、景区风光、设施设备等方面的实际感知将研究理论与实践相结合，希望得到一个比较全面的调查分析成果，能够提供给华东旅游的经营者，希望他们在游客满意度定制策略上有所帮助。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

目前国内旅游城市线路较多，对于大多数的中国游客来说，华东江南一直是热门的旅游线路，在出去玩的过程当中，游客的关注点在哪里成了本文的重点研究内容。本文的研究内容主要分为五个部分，第一个部分交代研究背景、研究意义、研究目的和研究方法，

第二部分主要介绍了国际上学术界关于游客满意度的相关理论，第三部分建立华东旅游服务质量评价体系，第四部分分析整理所回收的数据，讨论数据展示出来的结果，第五部分得出结论。本文主要采用的是问卷调查、ipa分析法，对游客对与游玩过程中的行程安排游玩体验满意度进行发放问卷、数理建模、统计归纳，推导出游客心理，给旅行社的行程安排提出建议。

3. 国内外研究现状

国际上为较多研究者所接受的游客满意度概念是pizam等所提出的，他们认为游客满意度是旅游者在一个旅游目的地的旅游体验与其对该景区的期望相互作用的结果。这个概念表明，当一个游客的旅游体验超过其预先期望时，就会产生满足感，反之则感到不满意。游客满意度是游客心理的综合反映，游客满意度与否通常是一个相当模糊的概念。关于量测游客满意度的讨论和研究则是该研究领域的核心，其中gronroos较早涉及该领域定量模型和维度研究。游客满意度理论来源于顾客满意度理论，caedozo(1964)， olshavsky 和mi1ler (1972)以及anderson(1973)是最早期顾客满意研究的先驱。他们第一次使用所谓的期望表现模型，并开创顾客满意理论研究基础。oliver (1980) 进一步发展该理论，并把它运用到不同的领域。该理论认为，消费者在购买之前已经对产品形成某种期望，他们将对实际感知水平与最初的期望想比较。如果产品和服务的实绩符合或超过顾客的期望，顾客就会满意，相反，如果产品和服务的实绩未能满足他们的期望，他们就会不满。研究发现，目前游客满意研究主要集中在旅游行业服务满意研究和旅游目的地的游客满意两方面。英国学者约翰.斯沃布鲁克和苏珊.霍纳在2004年在《旅游者消费行为学》对旅游者满意度进行了研究，他们在研究过程中分析了游客满意度的重要性、旅游者满意的过程以及在质量标准和旅游者的满意度上的差异问题，但是对这些因素并非采定定量分析方法对旅游者的满意度进行评测

我国的满意度指数（ccsi）测评体系的建立起步较晚，1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手ccsi系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。1999年12月，国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法。

4. 计划与进度安排

1、2022年11月15日-12月10日：阅读大量论文文献，根据自己的兴趣与实际热点，明确写作方向和大致内容，完成选题报告。

2、2022年12月10日-1月120日：问卷调查，搜集论文所需相关数据，对论文的整体思路有清晰把握，提列提纲，完成选题报告。

3、2022年1月20日-3月15日发放调查问卷，回收整理分析，完成初稿。

5. 参考文献

（1）新疆中国旅行社 . 旅游注意事项中经济团、标准团、豪华团是什么意思？2017（02）

（2）顾客满意度指数 . 百度百科[引用日期2019-01-06]

（3）什么是美国顾客满意度指数 . 满意度指数[引用日期2019-01-06]