酒店前台员工服务存在的问题及解决对策—以南京上秦淮假日酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

顾客的满意对任何一个成功的企业来说，都是至关重要的。

尤其是在竞争愈演愈烈酒店行业中，前厅部是整个酒店的窗口，而前台更是其中最关键的一点。

前台在客人对酒店第一印象的形成中起到了关键性的作用，而良好的第一印象能够提升客人的满意度。

2. 国内外研究现状分析

国外：shostack（1985）提出服务接触是顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。

micheal（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。

gutek（1999）和 markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1绪论2相关概念3酒店前台员工服务质量的现状分析（问卷调查分析）4酒店前台员工服务质量对酒店行业的影响5酒店前台员工服务质量的改善研究计划：1.2017年12月2日12月25日：收集、分析文献资料，完成开题报告和文献综述2.2017年12月26日1月31日：撰写论文提纲,进行实例分析3.2018年2月1日4月2日：完成毕业论文初稿4.2018年4月15日5月14日：论文修改，提交定稿5.2018年5月22日6月4日：参加答辩

4. 研究创新点

本文基于在南京上秦淮假日酒店工作的切身工作为基础，大量运用身边的实际案例进行分析整理，以员工角度看待出现的问题在国内极少有，综合国内外文献经验提出改进意见。