高星级酒店餐饮部门服务质量评价及实证分析——以南京银城皇冠假日酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着我国酒店业竞争的日趋激烈，顾客对酒店的服务质量的要求也越来越高，酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到酒店餐饮部门的声誉和经济效益。因此,提升饭店餐饮服务质量刻不容缓。从酒店餐饮部门的角度来说,马斯洛需求层次理论也界定了餐饮服务需求的层次,认真分析酒店餐饮服务需求的不同层次以及不同层次的服务存在的问题，对提升饭店餐饮服务质量有着极其重要的意义。所以酒店的目标就是为客人提供优质的服务，以满足客人的需求。因此服务质量的提升是实现顾客忠诚并为企业增加经济效益的源头。在面对新的环境，星级酒店要重视如何提升餐饮服务质量以达到增加效益的目的。星级酒店最终获取持续竞争优势的关键就是提高顾客满意度，留住老顾客，增加新客源。

2. 国内外研究现状分析

国内学者针对酒店服务效益进行研究。1987年张士泽在《现代酒店管理与服务基本作业指导》中就写道：餐饮服务是酒店服务的中心是更为重要的服务。1994年孙学斌主编的《酒店餐饮服务与管理》中表达了餐饮工作的好坏直接影响酒店的声誉和酒店的经济效益。张元善在《餐饮世界》里就指出随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竞争也会更加激烈．服务也就将成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段和方法。《里兹卡尔顿的黄金准则》最有名的就是服务格言：我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务。刘洪剑发表的《基于顾客心理的饭店餐饮服务与管理对策分析》中阐述了管理者要准确地了解餐厅的服务与管理,掌握顾客在餐厅消费是的心理需求,并有针对性地制定服务策略,是提供优质服务的,提高服务效率的关键和保障。张璐发表的《关于提高酒楼餐饮服务质量的思考》中提到服务质量是服务业的灵魂,服务质量不高已经成为制约酒楼发展的瓶颈。酒楼应针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手,切实提高酒楼餐饮服务质量。

国外研究主要集中于对于服务方面的研究。Quinn,Baruch与Paquette(1987)阐明服务为输出非实体产品的一切经济活动，它在被产生的同时也在被消耗掉，会为购买它的人带来舒适的体验。酒店的餐饮部门给客人周到的服务，客人消费就可以享受服务。Zeithaml和Bitner（1996）认为服务是行为、过程和效果，这就表明服务并不是能看得见摸得着的东西，但是服务也没有与实物产品相分离。酒店餐饮部门给客人提供食物，在客人用餐的过程中给客人服务，这就很完美地把服务和有形产品结合在一起，达到经济效益。Gronroos(2000)认为服务是在与客户的交互过程中，直接或间接地利用各种资源进行一系列的活动，不断满足客户既定的需求的过程。对于测量服务质量的量表，较为权威的是stevens等人于1988年设计的，这个测量量表可以较为准确的获得餐饮服务顾客的满意度。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

1.介绍研究背景、意义，论述酒店餐饮部门服务可以为酒店带来哪些效益，阅读中外酒店管理书籍，并进行归纳总结

2.对酒店的管理者、顾客、员工进行采访，设计调查问卷，整理采访资料

4. 研究创新点

本文通过在南京银城皇冠假日酒店调研，根据在酒店餐饮部门实习六个月的经历，并掌握了餐饮部门的一手数据资料，对此进行了顾客感受和员工工作调查分析，可以很可观地反映酒店餐饮部门管理的不足之处。设计的问卷符合论文主题，是分别调查酒店员工服务要领和酒店客人对服务的感受，再结合本人作为实习生在酒店餐饮部门服务客人和作为客人到酒店用餐感受服务的经历，更加清晰地了解服务对酒店餐饮的影响，并通过管理者，顾客，员工的角度，给酒店提出提高管理效益的建议。