基于酒店品牌形象提升的顾客投诉处理研究开题报告

1. 研究目的与意义

目的：酒店服务质量的好坏是树立酒店形象、提高企业竞争力的关键。

客人作为酒店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对酒店服务的最好评价和检测。

所以处理好客人的投诉成为现代酒店树立良好形象的必要途径。

2. 国内外研究现状分析

迄今为止国内外已有很多关于顾客投诉处理的研究，tarp（technicalassistantresearchprogram）的研究表明， 客人投诉的比例只占4%左右；96%的客人有不满情绪但并不投诉； 91%的不满客人下次不再入住这家酒店；每一个不满意的客人至少向10个人宣泄这种不满。

研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足。

这就说明了要积极处理顾客的投诉，处理的时间越早，效果越好，反之时间越长，顾客受到的伤害就越大，对酒店的影响就越大，国外ritzcarlton酒店有条称作24/48/30的规则，它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天解决问题。

3. 研究的基本内容与计划

研究方法：主要将通过在南京银城皇冠假日酒店实习的工作经验以及结合具体案例并依据相关的书籍、资料来论述对客人投诉问题的处理方法以及酒店形象的树立的一些看法和观点。

内容：主要研究客人投诉的原因、处理方法方式及处理流程，以到达既顾客满意并且不损害酒店的利益，树立酒店的形象以达到双赢的目的。

研究计划：2016年12月-2017年1月：收集资料并分析，对酒店顾客投诉状况做初步了解，撰写论文提纲；2017年2月-3月：以实习单位南京银城皇冠假日酒店为例进行实地调研并完成论文初稿和中期检查；2017年4月-5月：论文修改定稿参加答辩。

4. 研究创新点

如今关于如何处理客人投诉的研究已经很多，但是从酒店品牌形象提升的角度来研究的并不普遍，本文以提升酒店品牌形象为目的来研究如何处理顾客投诉。