杭州钓鱼台酒店中餐服务质量提升研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着时代的快速发展，旅游业已成为时下最热门的话题之一，而旅游业带动的酒店业也逐渐庞大了起来，人们因为生活水平的提高在住宿和饮食方面也越来越重视，因此大多数人外出旅游时会选择星级酒店，对酒店的服务尤其是餐饮服务质量的要求更是越来越高，中餐一直以来都是酒店餐饮的重要组成部分。不管是在环境，在服务还是在菜肴方面，中餐都将饮食和中国文化及当地特色相结合，吸引着来自不同国家、不同地方的人的兴趣，甚至在一定程度上比西餐更受欢迎。因此酒店的中餐服务也各不相同，人们也可以通过酒店的中餐厅来判断一个酒店的正确定位。

杭州钓鱼台酒店将其中餐厅作为主打品牌，向顾客展示了独特的钓鱼台文化，提供了高端的钓鱼台服务，全位上、中餐西吃的服务方式虽然新颖，但是对于大多数顾客来说，价格偏昂贵，而且作为新开业的酒店，其设施设备还不是很健全，员工的服务水平还有待提高。本文以杭州泛海钓鱼台酒店为例，通过对其中餐服务的研究分析来发掘和改善其存在的问题，进而提高酒店中餐的服务质量，帮助酒店树立良好的品牌形象，获得更大的经济和社会效益，也为其他星级酒店中餐厅乃至整个中餐行业的服务质量提升提供参考，让其发展的更快更好。

2. 国内外研究现状分析

早在20世纪70年代末，国外一些经济飞速发展的国家就已经开启了对酒店服务质量的研究，而且主要集中在服务质量内涵的研究、服务质量理论模型的研究和服务质量测量指标的模型三方面，并且从多个角度研究问题，提出了衡量和提高服务质量的有效途径。学者Rust和Oliver更是将服务质量定义为服务产品、服务过程和服务环境。多数学者，如Michaeld Hartline和Karthik Namasivayam等通过实验认为服务质量和员工与顾客的关系有关。

相比之下，我国在这方面的研究起步较晚，20世纪90年代，学者开始借鉴国外相对成熟的理论体系对我国酒店服务质量进行研究。国内研究将酒店餐饮服务质量分为有形产品质量和无形产品质量两大块，根据近些年的研究文献来看，包括对餐饮服务环境质量、服务质量的特色与创新、服务中存在的问题及提升服务质量的途径等方面的研究。学者们从多个角度研究如何提升酒店餐饮服务质量，朱东生从人的心理角度出发，对这一问题进行了深入探讨；赵士德从企业文化的角度分析了企业文化与服务质量的内在关系。这些研究虽然缺乏一定的创新性，但是研究内容较为广泛，研究成果对我国酒店业的发展有着重大的作用和意义，且国内外都比较重视对酒店餐饮服务质量的实证研究。然而关于酒店中餐服务质量的研究却很少，而且在一定程度上还存在着一些问题和不足，体系还不够完善。

3. 研究的基本内容与计划

4. 研究创新点

本文的特色与创新首先就在于将理论知识和实践经验相结合，从作为员工和来店用餐的顾客两个角度分析问题。目前关于餐饮服务的研究有很多，而对中餐服务的专门研究却很少见，本文将研究范围缩小到中餐服务质量，探讨杭州钓鱼台酒店该如何提升中餐的服务质量。