高星级酒店宴会厅服务质量提升对策探析——以南京银城皇冠假日酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

随着我国经济发展，我国服务业占国内生产总值的比重和服务业就业人数占全社会就业人数的比重不断增加，目前基本与第二产业持平。与此同时，服务业面临着日益激烈的市场竞争。作为劳动密集型行业，越来越多的酒店认识到服务质量对生存和发展的重要性，并通过增加新的服务项目和提高服务质量来寻求竞争优势。但是这仅限于酒店内的中餐厅、自助餐厅等为散客或者特定客人提供服务的场所，并不包含接待大批普通客人的宴会厅。由于宴会厅较大的客流量，酒店往往强调中餐厅、自助餐厅更好的服务，却忽视了提升宴会厅的服务质量。在其他方面服务质量不相上下的情况下，宴会厅服务质量可以说直接代表酒店的竞争力，并关系到酒店的生存发展。谁能在服务质量上更胜一筹，谁就能在客流量中争取更多回头客。提升宴会厅的服务质量是酒店亟待重视的问题。宴会厅服务质量的好坏，直接关系到宴会厅乃至酒店的声誉和利润。提高宴会厅服务质量会提升宴会厅综合形象，提高顾客对宴会厅乃至整个酒店的评价和满意度，提高顾客的满意度与忠诚度。质量好的服务体验造就回头客，他们还会向周围人宣扬称赞酒店宴会厅的服务质量，为酒店招徕新客人，提高宴会厅乃至该酒店的知名度。

2. 国内外研究现状分析

国内外对服务质量均有研究，酒店的服务质量研究在国内也颇有成效，但是针对酒店宴会厅的服务质量却少之又少。

对服务质量深入和广泛的研究始于80年代初。北欧学者在80年代初对服务质量的内涵与性质进行了开拓性研究，欧美不少高校成立了服务质量科研机构，以服务质量研讨会为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问世。服务质量成为80年代以来管理学科一个很有活力的研究课题。美国学者菲斯克等于1995年所做的一项文献调查显示，服务质量是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。

在我国，朱沆、汪纯本等（1998）通过问卷调查收集数据运用因果关系分析方法，对酒店服务质量管理工作重点进行了评估模型研究，分析了酒店三个部门（前厅、餐厅和客房）有形成分和无形成分两类属性的质量对宾客的总体满意程度的影响。认为宾客的总体满意程度主要受他们对前厅服务和餐厅服务满意程度的影响，提出饭店管理人员应根据各类属性对宾客满意程度的不同影响，确定服务质量工作的重点。朱沆、汪纯孝、岑成德、谢礼珊等（1999）对服务性企业的服务质量属性做了实证研究。提出技术质量、感情质量、关系质量、环境质量、和沟通质量等五个质量属性，并以医疗服务为例进行了实证研究，结论认为：技术质量、关系质量、沟通质量、感情质量、环境质量都影响服务对象对服务的满意程度；对服务对象来说，技术质量是服务最重要的质量属性；与服务对象对设施的满意程度相比较，服务对象对服务人员的满意程度对服务对象的总体满意程度影响更大。范秀成（2000）认为企业获得差别化竞争优势的重要手段是改善服务质量。

3. 研究的基本内容与计划

在大量阅读国内外文献的基础上，就高星级酒店宴会厅服务质量提升进行探讨。主要研究方法是理论研究与实证研究相结合、定性分析与定量分析相结合，运用勒温公式、共生原则、内部营销等相关理论，从笔者所能考虑的所有方面，探析高星级酒店宴会厅服务质量的提升对策，为南京银城皇冠假日酒店乃至其他高星级酒店宴会厅服务质量提升提供参考。

研究计划：2016年之前完成开题准备和文献综述，2016.3月前完成论文初稿，2016.3月修改完善论文，2016.4月中期检查并完善，2016.5月准备答辩，2016.5月30日到6月12日论文答辩加修改。

4. 研究创新点

初次针对探析高星级酒店宴会厅服务质量的提升对策，结合南京银城皇冠假日酒店宴会厅进行具体分析并提出相关对策。在目前的实证研究中，这方面的研究比较少，本文希望能对这一方面的研究做一些基础性的探究，力图对宴会厅的发展和后期的相关研究提供参考价值。

随着酒店宴会厅硬件水平日趋接近，宴会厅服务水平素质作为软件成为酒店宴会厅竞争的焦点。本文全面贯彻科学发展观，结合以人为本、体验服务、内部营销、精细化管理、共生原则、信息化管理平台等先进观念，尽笔者所能全方面探析宴会厅服务质量发展，希望对提高宴会厅服务的质量有一定的创新性和现实意义。