影响酒店服务质量的因素分析——以惠州白鹭湖喜来登酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

我国作为一个拥有13亿人口基数的大国，旅游带来的酒店业发展具有巨大的潜力。

一个酒店再好也离不开员工的努力，所以服务质量成为了一个酒店好坏的最佳的评判标准。

而如何提高酒店的服务质量，提高酒店的影响力，成了每一个酒店必须研究的问题。

2. 国内外研究现状分析

影响酒店的服务质量有许多因素，wing lam（2000）利用多波纵向分析使用数据揭示了工作环境对员工工作的影响从而导致了员工服务质量的差异；nelson tsang（2011）利用统计分析的方法从酒店经理和游客的角度指出了中国酒店的执行差距和内部评估差距从而导致了酒店服务质量的不足 。

陈创光（2011）三位学者分析了影响员工满意度的因素，探索了提高员工服务质量的方法和途径；而作为一个员工流动性大的行业，吕晓敬（2012）学者通过对员工流失变量和服务质量的变量的研究，提出了员工流失对服务质量的影响；作为劳动密集型行业的酒店，员工关系是酒店日常管理中的一项重要工作，因此张颖超（2012）学者利用问卷调查的方式，显示出了员工关系对服务质量的影响；另外陈方英、马明（2009）学者通过对富有激励导向的薪酬体系的研究发现酒店的激励管理是提高酒店服务质量的重要手段之一。

国内外的研究，从酒店员工和顾客单一方面对酒店服务质量进行了研究，但是两者相结合对服务质量的影响却有些不足。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：通过查阅相关文献的基础上，结合自身在喜来登酒店的实习经历，通过酒店和酒店员工的调查研究，分析出影响酒店服务质量的因素，从而有效的提出酒店对服务质量的改善和提高的建议。

研究计划：1.2015年10月17日12月31日：文献资料的收集、分析，完成开题报告和文献综述2.2016年1月1日1月31日：撰写论文提纲3.2016年2月1日3月31日：完成毕业论文初稿，接受中期检查4.2016年4月1日5月10日：论文修改，提交定稿打印稿5.2016年5月底：参加答辩

4. 研究创新点

喜来登酒店作为一个全球化的知名酒店品牌，在酒店业具有一定的代表性，本文通过在喜来登酒店的实习经历，结合相关文献，以自身经历为基础。