高星级酒店客房部服务质量现状浅析——以南京香格里拉酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

研究高星级酒店客房部服务质量不仅有利于赢得客人的忠实感，提高酒店的营业额，还能提高员工服务水平和效率。

酒店是一个较为特殊的行业，它迎合顾客的需要，提供的产品主要就是服务。在现今市场竞争比较激烈的情况下，谁的服务最合人心，即为最优秀。酒店经营中常提到服务质量是企业的生命，由此我们可以体会到服务质量的重要性。客房服务质量是酒店生存与发展较为基础的一部分，酒店之间的竞争本质上就是服务质量的竞争，然而客房服务占据了较大的比重。只有将酒店服务的3个黄金标准（即客人看到的必需是整洁美观的，即提供给客人使用的必须是安全有效的，酒店员工见到客人必须是热情的、积极的、有礼貌的）做到及至，才会真正赢得客人的忠实感，才会在当今竞争激烈的酒店市场中脱颖而出。

2. 国内外研究现状分析

分析中外国际高星级连锁酒店服务质量分析可以得出：由于环境以及文化的不同，国外和国内的评价关注点也是不同的。国外比较于大堂的服务质量更加注重于客房服务质量，然而国内的情况与之相反。国内对于房间内床的舒适度、卫生间的清洁方面、房间的隔音小效果比较注重，国内则是对房间内的大小、电视机以及空调比较关注。国内人的需求较于外国人比较容易满足，因为我们的需求并不高，然而你只是满足于现状的话，是不利于酒店业的发展的。在与顾客交流赢得顾客忠实感方面，国外客户的个性化需求更加明显，因此满意度比国内游客低了许多，但是他们能个够大胆突出意见，指出酒店的不足，这样做的顾客的人数是国内游客的几倍。此外，国外客人对酒店的信任程度高于国内客人，他们更愿意在享受之后，在客观评价的基础上把酒店推荐给其他人，国际酒店在听取顾客意见，并积极响应号召，努力改进方面胜于国内同行的高星级连锁酒店，前者会对顾客给予的意见充分利用使顾客感到心满意足，后者只是停留在文字处理上，与之相比实际行动上还是存在较明显的差异的。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：研究内容：主要致力于研究酒店客房服务质量,包括环境、舒适度、送餐质量、会员服务的突出、服务效率、顾客对酒店的满意度等等。

研究计划：

1．2015.112016.1开题准备，文献资料的阅读

4. 研究创新点

分析高星级连锁酒店的客房服务质量，争对顾客满意度的评价，从而改进设施设备，加大获取顾客评价的途径，给予其喜出望外的惊喜，提升顾客的忠实感。创新在于：通过网络评价来提升酒店的服务质量以及标准、争对不同的性别年龄对酒店入住的顾客提供一份精美的礼物、加强酒店卫生食品安全标准，为游客提供一个更加安全、完善的休憩之地。