基于顾客体验的酒店服务质量提升途径研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着我国酒店行业的快速发展，竞争也越发激烈。

酒店的成功绝大数取决于酒店的服务质量，不断提高酒店的服务质量才能在酒店行业中脱颖而出。

然而服务质量优劣的评判权掌握在顾客的手中，所以本文从顾客的体验感知和对酒店服务质量满意度的角度出发，寻找出酒店在服务过程中普遍存在的问题，从而根据相应的缺陷进行针对性的改进；深度发掘顾客体验中对酒店的个性化服务的需求，并推出理想的服务产品以呼应顾客需求。

2. 国内外研究现状分析

在国内，服务质量的研究一直是很多学者所关注的重点，关于提升服务质量方面的专著和论文也不胜枚举。

随着酒店行业发展规模日益壮大，酒店服务质量的提升成为了重中之重，学者们对此都提出了各自的看法，其中以酒店规范化和标准化为主，此外还有酒店的企业文化、员工授权、内部营销、个性化服务以及细节服务等等。

这些都是顾客在消费过程中所希望感受到的，龚益鸣指出服务企业要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的顾客需求，就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：一、国内酒店业服务质量现状二、顾客体验评价的重要作用三、顾客对酒店服务质量问题的反馈四、改善或提升服务质量的途径研究计划： 2014年11月24日12月31日：文献资料的收集、分析，完成开题报告和文献综述 2015年1月1日1月31日：撰写论文提纲 2015年2月1日3月31日：完成毕业论文初稿，接受中期检查 2015年4月1日5月10日：论文修改，提交定稿打印稿 2015年5月底：参加答辩

4. 研究创新点

一、从网站、各类书籍及中外文献中收集顾客体验评价，对服务质量问题进行汇总，在现有研究的基础上汲取好的建议，融合自己的观点探寻出更多有价值的提升途径。

二、根据自身在酒店的实习经历，以实际见闻为基础，深度挖掘顾客的个性化需求，提出相应的解决方案，使得酒店服务质量的提升高出一个层次。