酒店培训对服务质量影响的研究——以香格里拉酒店集团为例开题报告

1. 研究目的与意义

改革开放政策实施以来，饭店业是中国发展最快的行业之一，随着该行业的扩大和功能延伸，具有饭店部分或全部功能的设施增多，饭店的硬件设施建设逐步完善，软实力就更加重要，服务质量是酒店软实力的重要组成部分。

培训是各大酒店尤其是高星级酒店的人力资源管理中关注的重点内容, 当前客户的选择更多，赢得更高的客人满意度对高星级酒店尤为重要。

酒店希望通过培训来达到科学管理，培训最主要的目的是提升酒店服务质量。

2. 国内外研究现状分析

1.国内研究概况。

在国内酒店培训方面的研究中，关于培训与提升企业竞争力关系的研究有很多，例如：

陈士春（2012）指出，通过企业培训可以显著增强企业核心竞争力，员工培训对于企业来说，是一本万利的投资。陈伟（2011）在其文章中提出，开展具有科学性、可行性、标准化的培训工作，对于提高员工综合素质，推动酒店行业的发展壮大，起着决定性的作用。也提出由于目前旅游经济的迅猛发展，酒店数量日益增长，特别是星级酒店，竞争主体明显超出市场需求，酒店的竞争日趋白热化，酒店硬件方面的差异越来越小，真正的竞争焦点就落在服务上，服务的竞争最终又体现在人才的竞争上。因此，人才培训工作越来越得到酒店高层管理者的重视和支持。刘建华（2013），在文章中对酒店软实力的竞争做了阐述，有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象，而且是提高酒店经济效益的主要手段。周运国（2009）在文章中也阐述了顾客满意度的重要性。在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。张玮（2013），在文章中指出，目前培训越来越得到重视。激烈的竞争，迅猛的技术变革，以及提高生产率水平的要求，都促使管理者意识到：培训势在必行,所以，许多公司不惜重金对员工进行培训。

3. 研究的基本内容与计划

1.研究内容。

论文主要以香格里拉酒店集团为例，借用香格里拉集团的培训体系，并且通过对酒店一线员工的问卷调查和访谈，以及对酒店服务质量经理的访谈，从特殊到一般来阐述培训与服务质量之间的关系。文章把培训分为三个大类，分别为：员工工作技能的培训；语言培训；企业文化培训。分别从这三个方面分析培训对于提升服务质量、赢得客户满意度的作用。通过分析调查问卷的数据，以及访谈内容，更进一步探究二者的内在关系。

2.研究计划。

4. 研究创新点

目前国内和国际上，对于员工培训与服务质量的关系的研究主要集中在广义的层面，很少有文献单独探讨培训对于服务质量提升的作用。

随着现在酒店业的发展，培训对于服务质量提升的作用愈加明显，培训越来越成为酒店提升服务质量的主要方法之一。

此次论文，主要来探究培训对于提高酒店服务质量的作用，以香格里拉酒店集团为例，从一线员工的视角，通过对一线员工进行问卷调查以及访谈，来研究酒店培训和服务质量提升的关系。