基于IPA的五星级饭店客房部服务质量研究开题报告

1. 研究目的与意义

客房部是饭店的主要运营部门，客房部的服务质量对顾客满意度起着重要作用。通过IPA方法对五星级饭店客房部服务质量进行研究，可以了解到顾客关于客房产品影响因素的重要性和实际表现的满意程度。对提高顾客满意度，促进饭店的发展有着重要意义。

2. 国内外研究现状分析

国内外学者在酒店服务质量方面有着很多研究，他们认为服务质量包含顾客期望的服务质量和感知的服务质量。在研究方法上，学者们提出了几种代表性评价模型，例如功能质量和技术质量的服务质量模型，从期望质量和感知质量的差距对服务质量进行测评的PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法等，国内外学者应用测量模型对酒店进行服务质量研究并提出大量的改进意见。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：酒店服务质量研究综述；ipa研究方法的操作；上海浦东嘉里酒店客房部服务质量研究；五星级饭店客房部提升服务质量的意见与建议。

研究计划：

2012年1月-2013年2月：相关文献的收集与整理，完成文献综述写作。

4. 研究创新点

研究方法为本论文的特色和创新，IPA，即重要性-绩效分析，通过比较服务评价因子的重要性与实际绩效来确定服务质量改进的轻重缓急。该方法适合分析顾客对服务质量的评价。