高星级酒店员工满意度研究-以上海安达仕酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

服务业中顾客满意度和员工满意度有着特别深切、直接的联系，而顾客满意度与员工满意度不仅是衡量企业管理成功与否的两个重要指标,也是决定企业成败的两个重要因素。

随着市场竞争的加剧,越来越多的现代企业将管理策略放在如何提高顾客满意度这个重要问题上。研究二者的关系对提高服务型企业的管理水平、增强其盈利能力和市场竞争力有重要的意义。

另一方面，正确认识二者之间的联系，对于企业制定发展战略,实现快速发展具有巨大的意义和价值。同时对于提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的理论意义和实践意义。本文在参考以往研究文献的基础上，结合企业文化这一角度对服务业中员工满意度和顾客满意度的关系进行了进一步的研究分析。

2. 国内外研究现状分析

在国外，从20世纪70年代初以来，就对满意度进行了大量的研究，不过研究多是对顾客满意的形成及其重要性、影响顾客满意的因素、如何控制顾客的不满等方面进行阐述。现有文献来看，从员工满意角度探讨顾客满意度的影响因素研究比较少，对员工顾客满意度链的实证研究尚不多见。

在国内，20世纪90年代中期开始涉足顾客满意领域的研究，但总体上看尚处于探索阶段且大都是对员工满意和顾客满意度进行单独研究，主要集中在两者理论内涵、影响因素和测度指标等方面的研究。对两者的关系研究很少涉足，且大都属于定性研究。汪纯孝教授(1999)等人对顾客的满意程度模型进行了实证研究，比较了三个西方的研究模型并提出了新的概念模型。白长虹教授(2000)做了基于顾客价值的顾客满意度研究，但大都是对国外文献的总结，属于定性的描述。他们的研究验证了克罗宁、布拉迪和赫尔特的学术观点外，提出了顾客感觉中的服务质量、消费价值、顾客满意度对顾客行为意向的影响大小是不同的；还提出了服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客行为意向既是服务业员工满意度对顾客满意度影响实证研究个不同的概念，又是旅游服务经历的子概念。2004年中山大学吴青津博士对旅游企业员工服务导向与工作行为对企业外部效率（包括顾客感知质量和顾客满意度）的影响进行了实证研究，认为前者对后者有正向影响。目前为止，还缺乏员工满意对顾客满意度影响的系统研究。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

一、顾客满意度与员工满意度的理论综述

二、服务利润链理论的内涵

4. 研究创新点

一、把员工满意度作为顾客满意度测评的一个重要评价指标，通过员工满意度来更好地分析顾客满意度更具有意义。

二、以上海安达仕酒店为例子。国内现有研究成果主要集中在对国外理论研究的概述，对特定酒店进行深入系统全面的研究较少。