关于如何提高实体交易淘宝网店顾客满意度策略探讨开题报告

1. 研究目的与意义

迈入21世纪以来，中国的网络购物在日益发达的互联网技术的支持下以惊人的速度迅猛发展，作为网购平台大哥大，淘宝也是在不断地完善和发展。

然而当人们在尽情享受淘宝提供的现代网络购物的方便同时，也常常会遇到不同网店的各种问题。

千千万万的淘宝网店，质量参差不齐，除了管理约束，更重要的是看淘宝网店自身的作为，淘宝网店除了要看清自家的问题，还要思索如何提高淘宝网店的顾客满意度，因为提高顾客满意度对增加盈利和促进网店可持续发展显得尤为重要。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

目前淘宝网店经营现状以及存在的问题，这些问题是指在售前、售中、售后出现的达不到顾客期望而形成不满意的问题。

对顾客满意度概念理解分析，以及分析影响实体交易淘宝网店顾客的满意度的因素有哪些。

3. 国内外研究现状

关于顾客满意度的概念是在上世纪60年代的背景下产生的，并随着经济蓬勃发展和社会#8220;以人为本#8221;观念地进步而得到学者和商人的重视，最开始，美国学者cardozo引入#8220;顾客满意#8221;概念，该理论经过诸多学者的探究，仍有不同的定义。我国工509000:2000标准对顾客满意的解释：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。并且注明：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。

关于影响淘宝网店顾客满意度因素的分析，oliver的期望-不确认理论认为顾客满意度与期望和感对比下的不一致有关，中国徐冬磊学者认为商品、网站、服务是影响顾客满意度的三个主要方面。

在探究如何提高实体交易淘宝网店顾客满意度策略的问题上，国内外学者更多是研究网店的营销策略，xiaojuan ou，carlo认为可以构建顾客和网店商家之间的信任关系；而祖茹霞则把4c、4r、4p结合起来，为淘宝网店制定一个系统的营销策略；白云涛在研究淘宝营销策略时提出根本性的营销策略--以顾客需求为导向，分别通过追踪市场动态、优化购物体验、积极降低消费者的感知风险三个方面去实施，这都是提高实体交易淘宝网店顾客满意度的策略。

4. 计划与进度安排

2022.11.1-2022.11.30，与导师讨论并确定论文题目，收集论文所需相关资料；

2022.12.1-2022.1.18，完成开题报告，上交导师审核；

2022.1.19-2022.4.20，建立论文框架，并完成初稿；

5. 参考文献

[1]黄谷来．天猫商家网络营销策略研究[d]．华南师范大学，2012:5

[2]谢旭花．网络营销环境下的网店营销策略探讨[j]．科技情报开发与经济，2011:3

[3]西宝，杨晓冬．网络营销策略:消费者行为黑箱与客户满意度[j]．商业研究，2003:9