1. 研究目的与意义
自上世纪九十年代起客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）逐渐成为学术界和企业界研究的热点，关系营销也逐渐得到认可。
研究客户关系的拓展与维护是对关系营销的细化，同时也可以提高企业开拓与巩固市场的能力，进而提升企业自身的竞争力。
2. 国内外研究现状分析
国内外研究综述
现代社会中，顾客占有举足轻重的地位，顾客与潜在的顾客是一个企业能否取得成功的关键，顾客是企业最有价值的财产，是企业生存和发展的前提。没有一个企业敢于轻视顾客的意见，否则企业将不攻自破。因此，顾客就是上帝，努力满足顾客的要求，与顾客建立良好的关系也逐渐成为国内外学者与企业家研究的重点。
一、国外研究客户关系的现状
相比较国内而言，国外学者对客户关系的研究起步较早。通过研究企业的发展历史，可以发现企业关注的中心经历过五个阶段的变化。
第一阶段是产值中心论，这源于市场环境的总体表现为卖方市场，产品供不应求。
第二阶段是销售中心论，这源于1929-1933年的世界经济危机以及机械化大生产阶段，产品供过于求。企业对内实行质量控制，对外注意销售额的增长。
第三阶段是利润中心论，促销成本与销售额的双高，导致企业的实际利润不断下降，管理的目标移向了以利润为中心的成本管理。
第四阶段是客户中心论，这源于企业以自我为中心导致顾客的不满和销售上的滑坡，另一方面，各个公司提供的产品几乎没有差别，必须站在顾客的角度来考虑问题。
第五阶段是客户满意中心论，客户满意取决于消费者所理解的一件产品的性能与其期望值所进行的比较。如果产品的性能低于顾客的期望，购买者不会感到满意；如果性能符合期望购买者会感到满意；如果性能超过期望，购买者则会感到十分惊喜。
美国学者RA斯普林格（R.A.Spreng）、SB麦肯齐（Scott B.Mackenzie）和RW奥尔沙夫斯基（Richard W.Olshavsky）的研究结果表明，客户的全面满意来自于属性与信息的结合。属性一致和信息满意可以使顾客全面满意。
对关系营销的内涵构成有多位学者作了研究。如Morgan.R.MShelby D.Hunt提出了关系营销的承诺信任学说，分析了在市场关系中承诺和信任的价值并作了实证检验。Ellen GarbarinoMark S Johnon提出了关系营销的影响三因素模型，即关系营销来源于满意、信任、承诺三个因素的集合，检验三个元素的高低水平对关系营销的影响。更加全面的研究来自Michael B Callaghan等人提出的关系营销四维度模型，即关系营销是建立在一契约、互惠、感同、信任、为基础的四要素上。
第一，强有力的契约关系是维持与发展双方关系的纽带；双方都要有既得的利益与支持；
第二，企业要有调整另一方需求的能力，建立理解与情感；
第三，关系双方要有为对方着想的感同认知；
第四，双方要对对方保持足够的信任。
基于上述四个维度，关系营销才能称为真正全面的关系营销。
而欧洲学者马丁克里斯多夫在《关系营销》一书中提出了关系营销来源于服务、质量、营销三者的整合。营销的概念应该跨越4P简单的模式，而应对于它们所包括的具体活动及相关要素进行全面透彻的分析。
综上可知：关系营销是识别、建立、维护和巩固与顾客和其他利益相关方的关系的活动，其实质是在买卖的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断的确立和发生。因此建立并维持与客户的良好关系是营销成功的保证。维护客户关系，保证客户忠诚度的主要方法有：
1.以全面质量营销和品牌优势树立企业形象 美国可口可乐公司总裁曾经自豪的说：即使公司在一夜间灰飞烟灭，我也可以凭借品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风。万宝路今天的辉煌就是根源于其从生产女性香烟到以真正牛仔形象的转变。
2.依靠信息和网络技术实现全面互动 从以客户为导向的客户关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要，信息技术和网络技术的发展为此提供了良好的技术支持。
3.以价值让渡系统和感情投资搭起企业和客户之间友谊的桥梁 客户将在提供最高让渡价值的企业进行消费。企业还应积极创造多种渠道和场合加强与客户的沟通，建立关系效应如：不断的沟通交流，频繁的市场营销，客户组织化，客户化营销等
二、我国对客户关系的研究现状
和国外相比，国内对关系营销的研究较晚，受国外研究的影响较深，但是随着市场经济的发展，我国的市场正在逐渐向以消费者的买方市场转变，消费者需求成为推动企业活动的轴心。诸多企业正在走出计划年代下的产品、利润观念时代，逐渐接纳了以客户为中心的经营理念。例如：海尔的经营理念为真诚到永远，长虹提出顾客是企业永远的衣食父母，TCL为顾客创造价值。
关于如何维护和拓展客户关系主要的方法有以下几点：
1.开展定期调研，时刻关注客户需求。市场环境的动态变化时刻都蕴涵着客户新的需求。因此，只有企业时刻保持对客户的关注，才能真正做到了解客户需求。在识别客户，对客户进行差异分析后，应与客户保持积极接触，并注重调整产品或服务，以满足每个客户的不同需要。
2.针对客户需求打造核心流程。核心流程对组织价值创造具有关键作用。离开了顾客，任何流程都难以被认为是核心流程。习惯上被认为非常重要的管理流程、财务流程、人力资源管理流程等实际上是辅助流程，它们必须围绕着核心流程而设计。核心流程的各个环节都体现了企业的核心竞争力，对核心客户的保持至关重要。
3.提高服务水平，丰富差异化的服务内容。只有采用不同的服务，满足不同的需求，才能把握客户。服务是取得客户信任、开拓市场的基本手段，是企业获取利润、赢得竞争的重要法宝。但国内企业的服务还存在着许多亟需改进的地方，必须进一步强化服务意识，提升服务理念，改进服务方式，优化服务手段，提高服务质量与效率，以应对竞争，应对挑战。
4.建立学习型关系。顾客是使用产品的专家，他们可以提供最新产品信息和使用情况，对产品服务的反馈、不同产品的优劣以及对产品的改进提出意见。因此，企业为了克服思维定势，加快创新，紧跟客户需求，与客户建立学习型关系 。
5.提高客户忠诚度。一般地说，客户忠诚就是客户保持与现供应商交易关系的强烈意愿。客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉，因为忠诚客户趋向于购买更多的产品，对价格更不敏感，而且主动为本企业传递好的口碑，推荐新的客户。
一个很有效的方法是与客户建立私人关系，建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。在关系营销中，俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式。在这种方式中，物质利益的吸引固然重要，但建立牢固的情感才是关键。竞争者可以通过提供类似的物质利益来争夺客户，但却难以控制在这种情感交流环境中建立的客户对企业的忠诚。所以，在优质服务的基础上，企业要力争维护与客户的紧密关系，提高顾客忠诚度。
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3. 研究的基本内容与计划
本论文研究的内容如下：1、客户关系的内涵；2、客户关系的拓展；3、客户关系的维护；4、客户关系管理面临的问题；5、客户关系理论与实际的有机结合。
计划安排：
寒假期间：明确选题要求，整理收集相关资料，完成开题报告。
4. 研究创新点
本论文将通过对锦华装饰有限公司有关客户关系的拓展与维护这两方面的研究，理论与实际相结合，探寻企业客户关系管理过程中存在的问题与解决方法。
