1. 研究目的与意义（文献综述）
1.1目的和意义
随着互联网行业的深入和全面普及,社会化媒体正在逐渐发展成为企业与客户互动交流的主要工具。在我国，每天都有成千上万的客户在微博、微信、贴吧等社交网站和论坛以及网上社区进行互动交流，在社会化媒体不断发展更新的过程中，社会化媒体与企业的交互功能被逐渐挖掘出来，一系列企业公众账号的产生与微博营销等新型营销模式的兴起，都给社会化媒体贴上了企业进行客户关系管理的工具性标签。预计在不久的将来，企业客户关系管理对于社会化媒体的应用将会大幅增长。在这种环境下，社会化媒体作为一种企业进行客户关系管理的工具，值得去研究与探索。
社交媒体的革新带来了社会化的客户关系管理方式，相较传统的客户关系管理方式，利用社会化媒体进行客户关系管理具有良好便捷的沟通、企业化主动为被动、管理更人性互动性更强、信息开放透明等特点。通过社会化媒体的平台能识别并评估客户的价值与需求，从而企业能为客户提供更快速和周到的个性化服务。
2. 研究的基本内容与方案
2.1基本内容
本文分为五个部分。首先，阐述该选题的目的和意义，分析国内外研究现状；其次，阐述社会化媒体和客户关系管理的理论基础；然后，分析星巴克（中国）利用社会化媒体进行客户关系管理的可行性；再次，构建适合星巴克（中国）的社会化媒体平台crm架构并提出相应的保障措施；最后，对研究结果进行总结并提出改进建议。
3. 研究计划与安排
第1－6周：查阅相关文献资料，明确研究内容，确定研究方案，完成开题报告。
第7－10周：撰写论文、完成初稿。
第11－13周：按照指导老师意见修改论文。
4. 参考文献（12篇以上）
[1]李蕾.社会化媒体与社会化客户关系管理研究初探[j].新闻世界,2014(7):225-227.
[2]贾茜.如何整合社交媒体与客户关系管理[j].现代营销：学苑版,2014(5).
[3]王明会,丁焰,白良.社会化媒体发展现状及其趋势分析[j].信息通信技术,2011,05(5):5-10.
