补救时机对补救绩效的影响研究开题报告

1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

服务具有独特性，包括无形、不可分割、易逝与变异性，这就造成了服务的产生与消费同时发生。因此，无论科技如何先进，无论公司对服务流程如何优化、对员工训练如何严密，零失误仍是一个很难突破的目标^[1]。但是企业通过提供服务补救，能够在一定程度上缓解服务失误造成的负面影响，甚至能够带来比失误前更高的服务绩效。那么，企业究竟应该选择何种补救时机给予顾客补救呢？不同的补救时机对补救绩效又会产生怎样的影响呢？对此，有必要进行专门的研究^[2]。

一、服务补救及其时机

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

研究和解决的问题: 本课题主要研究的是补救时机对补救绩效的影响，通过剖析补救时机的不同选择对抱怨顾客公平感知和满意度绩效的影响，对服务企业补救时机的选择提出一些改进的建议与优化的对策。

应用价值:本课题的研究成果不仅在提高抱怨处理的有效性、减少顾客流失率、改善企业经营绩效等方面有重要的实用价值，而且对推进我国在延迟补救领域紧贴国际学术前沿和丰富客户关系管理理论意义重大。

研究手段：通过对相关资料的搜集，充分了解补救时机选择的相关理论知识，结合自身对其理解，运用文献研究法、对比分析法等研究方法进行整体的思考，归纳，总结。最后再在老师的指导下进行修订和更改，以完成此篇论文。