1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）
文 献 综 述随着服务经济的迅猛发展，服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一。
从服务的本质来看，服务失误不可避免，但服务补救不容回避。
现代服务业涉及众多行业，每个行业发展特色也各不相同。
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2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案
一、要研究或解决的问题1、服务失误的内涵及如何判断服务失误是否发生；2、分析服务补救的基本原理，并结合电子商务服务行业的特点，得出电子商务环境下服务补救的实施思路；3、如何在电子商务环境下选择服务补救的时机，以及不同时机选择的不同影响分析；4、不同情况下服务补救实施过程中应注意的问题；5、不同情况下服务补救的实施选择及效果分析，并给出对电子商务服务企业的启示。
二、研究手段1、通过我校图书馆中国期刊网下载相关的期刊文献和毕业论文，并在百度等搜索引擎上查阅相关的数据及其他资料，阅读与课题有关的参考书籍。
2、运用系统分析法，整理、分析、归纳所有资料，仔细阅读参考文献，并做读书笔记，摘录资料中的精华部分，包括观点、事例等，然后理出框架和提纲。
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