1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）
1.顾客参与维度
国内外对于顾客参与有着不同方面层次的论述。学者对顾客参与的概念定义存在差异，例如，fang（2008）是从信息提供和共同开发这两个维度来进行界定与测量。姚山季和王永贵（2011）从信息提供、共同开发和顾客创新的维度进行界定和测度。但是大多数学者认为：顾客参与是一种行为概念，是指顾客为服务生产和传递而提供的具体行动，实质努力，信息和资源等，包括精神和物质方面的投入。顾客参与的维度的划分也在随着学者们的研究不断完善。1985年时，silpekit和fisk认为顾客参与分为精神方面、体力方面、情绪方面的投入。第二年，mill和morris（1986）又将顾客参与维度划分为任务互动、人际互动、维持关系互动，相对于前者又是一种突破。之后，kellogg、youngdahl和bowen在1997年利用关键概念分析法对此概念进行了新的研究，得出结论，即顾客参与维度分为：事前准备（即为更好地接受服务所做的准备工作）建立关系（即与服务提供者建立良好的人际关系）、信息交换行为（即顾客与服务提供者之间相互交换与服务传递有关的信息）、干涉行为（即顾客积极地反馈、诊断并解决在接受服务中遇到的问题）。同一年，bettencourt（1997）又将其分为忠诚、合作行为、信息分享这三个维度。ennew和binks（1999）将顾客参与分为信息分享、责任行为、人际互动的三个维度。这种分类方法得到服务领域相关研究的广泛使用。2001年，lengnick-hall和inks等提出了顾客参与的维度分为：出席即顾客自愿参与到企业创新过程中；信息提供即顾客在参与创新的过程中，为企业提供有益信息及意见，来帮助企业改进问题，提高创新能力及速度；共同生产即企业在进行产品生产时，将企业内部人员以及顾客的建议有机结合，达到企业与顾客共同生产的模式。lioyd（2003）认为顾客参与可以分为付出努力、工作认知、信息搜寻三方面，并通过实证分析得出结论，顾客参与和行为意向正相关。根据hsieh、yen和chin等在2004年的最新研究，可将顾客参与分为时间、努力程度、信息供应、共同制造四个方面的维度，将顾客参与维度的概念进行了更加全面的概括。同样，顾客参与也是一种创造价值的形式，在这种形式中，顾客参与到通常是由企业来主宰的一些活动或者过程中去，顾客变成合作生产者，在不同的情景下，不同顾客的参与水平有所不同。对于顾客参与的测量，根据claycomb等（2001）的分析，张红琪，鲁若愚（2013）学者将顾客参与分为顾客接触、信息提供、合作生产三个维度:顾客接触是指顾客与服务创新环节互动的密切程度，信息提供是顾客在服务创新过程中提供的想法或者方案，合作生产是指顾客在服务传递过程中的投入。
2.企业服务创新能力
2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案
一：研究意义（解决的问题）
研究内容：（1）拓展并补充了顾客参与企业创新的维度，填补现有理论的不足。（2）站在顾客的角度，研究其参与服务创新的动因，深入剖析顾客参与对于企业服务创新能力的驱动性影响，（3）将顾客参与和企业服务创新的重要性有机结合，论述移动通信行业在这方面取得的成就。本课题要解决的问题：（1）在顾客参与和企业服务创新能力建立紧密关联，分别从顾客角度和企业角度论述移动通信行业中，获得顾客参与对于企业发展的意义。（2）根据研究结果，提出相应的推动顾客参与服务创新的途径和措施，为企业有效利用顾客参与来提高企业服务创新能力提供新的思路。
二：研究手段
