网购服务补救对顾客忠诚度的影响开题报告

1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

1服务补救

1.1服务补救内涵

对于服务补救，国外的研究更为成熟与系统，它最早是起源于英国的一家航空公司的以顾客为先的活动，并且首次提出服务补救(service recovery)是：组织为了抵消由于服务失误或者失败而产生负面影响的努力。而后在1988年gronroons正式提出服务补救的概念：服务提供商采取反应或行动来回应服务缺陷或失误，对顾客抱怨进行处理。[1] 从叙述中我们可以看出，这是侧重于在服务过程中弥补服务失误，从而获取顾客满意。taxbrown(1998)则不同于以往的学者从服务补救的操作和实施本身来对其进行定义，他们认为服务补救是一种过程，即确定服务失败、分析失误原因、有效解决顾客问题，并能够整合其他绩效衡量方法，通过使用这些方法来改善整个服务系统。[2]

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

本文采取两种研究方法：文献研究与实证研究。

文献研究是通过阅读大量国内外文献和专著，对已有的相关成果进行梳理研究，得出比较全面的归纳，为接下来的论文研究提供坚实的基础。实证研究则采用问卷调查的方式并通过SPSS软件进行分析，探查网购服务补救对顾客忠诚度的影响。