1. 研究目的与意义
一、研究目的 快递的发展及其所创造的价值，除了受本身的限制外，在很大程度上还受快递公司管理水平、快递环境设施建设及员工服务水平的影响。顾客对快递公司以及对快递公司服务的心理感受情况，即顾客满意度，是快递发展规划的重要依据。 本文选择快递中具有代表性的XX快递公司作为研究范围，并将研究对象定位为以学生为主的快递群体，对XX快递公司顾客满意度的测评进行了实证研究，相关的研究概述如下： 二、研究意义 在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的顾客就没有稳定的规模化顾客流，更没有经营性快递的核心竞争力。要想取得成功，就必须非常注重顾客的想法与感受，通过卓有成效服务营销，提升顾客满意度，以便赢得更多的顾客光顾。因此，快递公司开展顾客满意度测评，进行顾客满意度研究具有重要意义。一是有助于快递了解和掌握顾客的需要、要求和期望，为快递公司寻找准确的市场定位；二是发现和识别顾客需求的发展趋势和潜在的市场机会，制定顾客满意的服务基准；三是评估快递服务质量、管理水平和经营绩效；四是确认影响快递顾客满意度的关键性指标，判断轻重缓急，明确改进方向；五是控制快递经营管理活动的全过程，提高快递质量管理体系运行的有效性；六是与竞争对手的绩效相比较，制定行之有效的竞争策略。 |
2. 国内外研究现状分析
见文献综述
3. 研究的基本内容与计划
本文的基本内容由四部分组成，各部分主要内容如下：
第一部分，概况。阐述研究内容及目的。通过对国内外各种文献资料和研究成果的整理与分析，总结出快递公司顾客满意度的概念，阐述研究顾客满意度的意义及作用。
第二部分，快递公司顾客满意度影响因素分析。通过对国内外资料的调查，提出目前符合xx快递公司的顾客满意度的特点；通过对国内外各种文献资料和研究成果的整理与分析，总结出研究符合本快递公司顾客满意度的方法，找出影响本快递公司顾客满意度的因素。
4. 研究创新点
针对某一特定对象XX快递公司进行关于顾客满意度的问卷式调查，分析调查结果得出具体存在的问题，最后提出有效的改善措施和改进方法。
