1. 研究目的与意义
进入21世纪以来,随着新兴科学技术的进步、经济的不断发展,消费呈现个性化、多样化的特征。企业间的竞争突破了地域之间的限制,竞争的中心逐渐转移到物流服务的竞争之上。各个企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。特别是商品在进入成熟期后，顾客在选择商品时不仅仅关注商品的质量，同时更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务已在顾客决策中占据重要地位。这种竞争使快递企业快速成长、市场呈现竞争加剧的态势。快递行业的发展与市场的需求产生矛盾，出现了配送速度缓慢、相关服务人员态度恶劣、快件丢失等诸多问题,最终导致客户满意度不容乐观。所以,现代物流有必要进行企业提升客户忠诚度方面的研究。提高客户忠诚度可以保证消费者利益，为第三方物流企业的良好发展提供支持，也可更好地为发展国民经济服务。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注顾客忠诚度,去主动接触顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求成为快递企业求生存和谋发展的重中之重，所以对快递企业顾客忠诚度进行系统的研究具有非常重大的意义和作用。
2. 国内外研究现状分析
作为我国物流业的关键组成部分快递业，近些年以来在不断发展的电子商务影响之下，物流配送获得了迅速的发展，快递业也表现出迅猛的发展势头，可是快递业在服务于社会与消费者的过程中，也存在着一系列的缺陷。当今未能够有效地改进和完善售后与投递服务，还是存在比较多的问题。新世纪的竞争是人才之间的竞争，不管是何种行业都是这样。
针对快递业务与经验思想的认知，还应当注重快递工作者素质的提高。作为终端物流服务的快递业务，人员需要面对面和直接地跟客户交流，人员综合素质的高低对于老客户的巩固与新客户的开拓非常关键。快递业需要高素质的人才: 一是需要尤为重视快递业领域高级人才的动态，注重内部激励，实施多样性的方式对稀缺的人才能引入。二是立足于企业战略层面，加强快递员的业务培训，由员工的职业素养、品德、仪表、行为一直到语言、礼仪上，都应当确保健全、细致流程与规范的宣传，进而使快递员的综合素质提升，树立良好的企业形象，最终实现客户忠诚度的提升。[1]
早在上个世纪 50 年代，顾客满意[2]的思想和观念就受到学者们的关注。顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客满意度是指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。自从美国学者 cardozo 在 1965年首次提出顾客满意，已有大量的论文和著作论及顾客满意。研究的内容主要集中在顾客满意的涵义、顾客满意度的测评方法以及顾客满意度的模型分析等方面。从上世纪 70 年代开始，许多发达国家进行了顾客满意度的理论研究，并逐渐形成了相对成熟的模型。在上世纪 80 年代后期和整个 90 年代，美国、瑞典和欧盟各国先后建立了全国性的顾客满意度指数。1995 年清华大学的赵平教授将顾客满意度概念引进，2002 年已经设计出了符合中国国情的顾客满意指数，但我国尚未正式实施国家级的 csi 评价制度。目前，关于顾客满意的研究成果比较丰富，如 harward 和 jagdish[3]认为顾客满意程度是购买者对于其所作的牺牲受到适当或不适当的补偿所产生的认知状态;belkin 等[4]提出顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益的实现程度;oliver[5]提出了实绩期望模型。
3. 研究的基本内容与计划
1.分析现有快递企业发展现状：
在激烈的市场竞争中,通过提供高质量的物流服务和全方位地去满足顾客的求，使顾客满意、获取顾客忠诚。另一方面，随着全面质量管理理念的深入和实施，顾客忠诚测评在制造业中已经得到了应用。但是包括快递企业在内的服务业中，由于其与制造业相比更注重过程能力，顾客忠诚度测评指标体系的确立显得更加困难。到目前为止，很多研究只是引入制造业顾客忠诚度测评指标体系，物流企业测评体系的研究仍需深入。基于此现状，可同时进行顾客满意度测评结果，顾客满意度与顾客忠诚度之间存在着某种程度的正向关系，顾客的满意将直接影响着顾客的忠诚。一般认为忠诚的顾客一定是满意的,而满意的顾客不一定忠诚，顾客满意是顾客忠诚的必要条件，顾客满意度并不是顾客忠诚度的充分条件，满意的顾客不一定忠诚。从顾客满意度评价的系统整体来看,顾客忠诚是顾客满意的一种结果。所以对于两种评判指标可同时进行研究，着重于测评忠诚度，侧重于调查满意度，将满意度的调查结果进行分析，为提升忠诚度的措施做引导。
2.总结现有措施，选取个例进行优势与劣势的探讨：
4. 研究创新点
系统分析方法：把要解决的问题作为一个系统，对系统要素进行综合分析，找出解决问题的可行方案的咨询方法。兰德公司认为，系统分析是一种研究方略，它能在不确定的情况下，确定问题的本质和起因，明确咨询目标，找出各种可行方案，并通过一定标准对这些方案进行比较，帮助决策者在复杂的问题和环境中做出科学抉择。本文的框架和测评模型建立都依靠系统分析方法。
文献分析法：本文研究过程中，通过查阅国内外相关资料，参照前人优秀的理论成果，了解国内外学者对于快递企业提高客户忠诚度的理论研究，从中借鉴取得研究成果再对前人的理论结果进行研究、加以总结的基础上再思考与描述。
定量分析与定性分析相结合的方法：一切经济现象都是质和量的统一，物流行业也不例外。因而研究物流企业顾客忠诚度,应当把定性分析与定量分析结合起来。定性分析对掌握研究对象的性质、外部联系与发展变化有着重要作用，可以让我们对顾客的满意状况有感性认识的同时运用定量分析，得到大量客观的数据,对顾客满意的程度进行量化,使我们的研究与调查更加完善。
