苏宁易购客服中心服务价值提升研究开题报告

1. 研究目的与意义

苏宁易购从2010年上线，如今产品线已从家电产品，延展至图书、音像、服装、箱包、鞋帽、化妆、体育及户外等百货类商品，虚拟产品则以话费充值、水电费代缴、游戏点卡、城市一卡通、旅游、保险、软件为主等。

至2013年，商品sku总量达到100万，重要sku数量75万，其中，家电10万，百货30万，图书、音像及虚拟产品60万。

这样一个不断壮大不断丰富的产品线，随着顾客群的不断增加，那么对于苏宁易购的客服中心的要求也越来越高，那么怎样提升苏宁易购的客服中心的服务价值也在议程之中。

2. 国内外研究现状分析

国外：国外的呼叫中心发展的比较早，至今已有五十几年的历史，在最近的二三十年里，国外呼叫中心改型突变，已迅速发展为一种新兴产业，出现专业的软硬件设备提供商、系统集成商和大批运营商,提供更加专业的客服服务。

现已在银行、保险、证券、电力、交通、商业、零售、娱乐、电信等行业建立了先进的呼叫中心，将产品咨询、市场开发、销售、数据调研和客户服务等统一为一个系统平台，在市场竞争中为企业带来巨大利润，成为个行业的制胜法宝。

国内：国内引入呼叫中心的概念在九十年代中后期，十几年的发展里，被越来越多的行业及企业所接受和应用。

3. 研究的基本内容与计划

一、客服中心的国内外发展情况研究。

二.、苏宁易购客服中心的现状分析研究。

三、苏宁易购客服中心现有服务品质的缺失。

4. 研究创新点

1. 提出了价值提升的具体措施，使苏宁易购客服中心服务品质更加完善。

2. 随着苏宁易购品种的丰富，市场占有率的提高，客户对于苏宁易购的要求也更多，也就要求坐席人员要有更加专业的知识和更好的服务水平。

在现有的系统和坐席人员一定的情况下，探讨和研究需要哪些措施来提高服务容量和客服满意度？3. 优化服务流程，提出好的建议和意见。