B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着科技的进步，互联网得到了迅猛的发展，并因此创造了新的商业行为及经济模式。随之而来的电子商务给零售业带来了一系列重大变革。庞大的市场使得B2C电子商务企业不断出现。越来越多的消费者开始进行网上购物，线上销售比重不断上升。但在买方市场导向和B2C模式下，丰富的网络信息资源使得网上购物的顾客容易受到多方面影响，进而改变其购买习惯，即对企业的忠诚度较低。

为了获得市场占有率、保持自身竞争优势，B2C电子商务企业的商品价格、质量等属性的差异将会越来越小，企业间的竞争逐渐从有形产品过度到无形服务中。那么，满足顾客的需求和爱好、提升顾客价值才能进一步维护良好的客户关系。提升客户体验，吸引并留住忠诚客户后，新客户的购买率及老客户的复购率将会随之上升。因此，研究B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系是十分必要的，这将会给B2C电子商务企业留住忠诚顾客提供一定的借鉴意义。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

1.b2c电子商务的国内外发展现状；

2.顾客忠诚度对企业的影响；

3. 国内外研究现状

B2C电子商务在中国发展迅猛，目前已有京东商城、苏宁易购、1号店、聚美优品等众多B2C电子商务企业，竞争异常激烈。在虚拟网络背景下的新兴经济中，一次鼠标的点击就可能发生顾客转移。新的竞争和交易方式使得电子商务企业需要更加重视与顾客建立稳固的关系。国内学者提到顾客的忠诚有助于电子商务的发展。研究表明吸引一个新顾客所耗费的成本要远远高于维护一个老顾客的成本。提高顾客忠诚度可以为电子商务企业节省很多方面的成本，如降低营销成本、广告成本、交易成本、顾客更新成本等。此外，提高顾客忠诚度还可以提高电子商务企业在竞争中的市场地位，增强顾客口碑对销售的促进影响。

国外B2C电子商务相较于国内来说起步较早。对于忠诚顾客的定义为具有较高的顾客保留率；购买高单价的商品机会高；沟通成本较低；对企业的利润贡献较大。国外专家指出，吸引和留住忠诚的顾客是B2C电子商务企业最重要的课题。忠诚度并不完全是由满意度决定的，顾客价值才是导致忠诚的本质原因。顾客价值是顾客在对所得和所失的感知基础之上，对于产品或服务的衡量与评估。即，价值不是由产品或服务本身所决定的，重点在于顾客的感知。价值导致了消费行为的发生，其预示着选择、忠诚。

4. 计划与进度安排

论文的研究计划：

14.11.10-15.1.13收集相关资料，通过对文献的综述，掌握目前该问题的研究现状，发现问题，撰写开题报告，并提交指导教师审阅。

15.1.16-15.4.13 在毕业实习过程中收集相关资料和数据，对论文的关键问题进行研究，完成毕业论文初稿的撰写。并且在此过程中完成外文原版材料的翻译工作。

5. 参考文献

[1]赵金翠. b2c电子商务环境下顾客忠诚的影响因素研究[d].首都经济贸易大学,2012.

[2]赵法敏. b2c环境下顾客价值对顾客忠诚影响的实证研究[d].青岛理工大学,2010.

[3]唐文源. 消费类电子商务网站顾客忠诚影响因素及提升策略研究[d].中南大学,2009.