12306铁路客户服务中心的顾客满意度评价开题报告

1. 研究目的与意义

一、研究目的本文的研究对象12306铁路客户服务中心，是铁道部客户服务官方网站，提供火车票查询、网上订票、铁路知识和新闻公告、货运信息查询等功能。

本文将通过实际调查和具体数据的分析，建立一个适合本网上订票系统的顾客满意度评价模型，对该系统进行分析，进而获取顾客对该系统产品和服务的感知，以及定量的测量这些感知；同时，从分析结果中得出该系统的实施绩效，找出影响顾客满意度相关原因并进行分析，以期对本系统的运用提出建设性的建议，制定出提高该系统顾客满意度的相应对策。

二、研究意义本次研究主要是通过实际调查分析统计出12306铁路订票系统的顾客满意度及实施绩效，有助于铁路部门和旅客对该系统的运用和实施效果的了解。

2. 国内外研究现状分析

见文献综述

3. 研究的基本内容与计划

本文由五部分组成，主要如下：第一部分，绪论。

通过对国内外文献资料和研究成果的整理与分析，总结出国内外研究相关12306网上订票系统满意度的评价方法，阐述该系统的现状及研究该系统满意度评价的意义。

第二部分，构建12306系统的顾客满意度评价模型。

4. 研究创新点

在顾客满意度的基本特性上，结合我国铁路客户服务中心订票系统营运特点和市场定位，提出了该订票系统顾客满意度的特点，构建该系统顾客满意度测评指标体系。

通过统计分析与理论模型相结合的方式，以取得的客观样本数据为基础，利用理论模型计算顾客满意度，具有一定的现实指导意义。