双十一期间快递配送服务质量分析开题报告

1. 研究目的与意义

背景：

2019年11月11日是第十一个双十一购物节，淘宝天猫的活动更是吸引了大批量的人下单，19年双十一再次刷新了记录，0点过后短短14秒销售额就达到了10亿，96秒成交额破100亿，截至11日23时59分59秒，双十一最终成交额达2684亿元，2018年为2135亿元，增长率达到了25.7%。

二十一世纪电子商务发展快速，中国互联网络信息中心统计，截至2019年6月，我国网购用户数量已达到6.39亿，每到假期各大电商基本上都会搞活动，这段时间里订单量会突增，而“双十一”的活动力度是一年中最大的，快递业务量成倍增长，大大超过了平时的运营能力，特殊时期快递企业能否应对自如？国家邮政局数字显示，全国快递行业邮递件业务量将达28亿件，210万名一线快递员平均每人每天要送240多件快递。前几年双十一物流都出现了一些问题，货物发出很多天却迟迟没有收到，发货后很多天一直没有物流跟踪记录等等。今年快递企业能否有所改善，也是很多人都在意的问题。

2. 研究内容和预期目标

本文主要研究双十一期间消费者对于快递配送服务质量的评价，以服务质量（servqual）评价模型为基础，针对快递配送以及双十一的特点，构建出双十一期间快递配送服务质量评价体系。根据指标体系设计调查问卷，问卷内容匹配每一个指标。把问卷发放给双十一期间有网购行为的人，收回数据，使用spss21.0进行数据分析，包括描述性统计分析、信度和效度分析，通过因子分析确定各项指标的权重，进而得出消费者对于各项指标的得分，以及双十一期间快递配送服务质量的总体得分。完成实证分析后，做出关于双十一期间快递配送服务质量评价的结论，并对快递公司的服务提出相应的建议。

第1章 绪论

1.1研究背景

3. 研究的方法与步骤

方法：

一、文献分析法。

阅读分析了现有的服务质量的文献，对于物流服务质量的评价指标有了一些了解。针对快递配送以及双十一特殊时期的特点，构建出双十一期间消费者对于快递配送服务质量评价的指标体系。

4. 参考文献

[1]俞碧中.杭州市st快递公司服务质量评价研究[d].石家庄:河北地质大学,2018

[2]曹霞,李玲.基于servqual模型的网购快递服务质量评价体系研究[j].铁道运输与经济, 2015,(08):93-98.

[3]孙军华,苏强,霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[j].工业工程与管理,2010,(04):112-116.

5. 计划与进度安排

1.2月17日-2月29日：搜集相关文献，多看先学习别人的文章，理清自己文章的思路，完成论文第一章

2.3月1日-3月15日：搜集相关理论，完成论文第二章；构建评价指标体系，发放调查问卷，完成问卷的数据回收，完成论文第三章

3.3月16日-3月31日，整理问卷的数据，开始分析部分，完成论文第四章，总结分析的数据，完成论文的第五章