共享服务作为一种新的组织形式：对管理会计的一些影响外文翻译资料

Shared services as a new organisational form: Some implications for management accounting

Ian P. Herbert, Will B. Seal

Abstract

As an alternative approach to outsourcing, the Shared Service Organisation (SSO) model retains support services in-house. By re-locating in specialised sites, and by incorporating characteristics from business divisions, head office and outsourcing, the SSO is a new organisational form that combines a market-style, customer-centred, outlook with inhouse management direction and control. Consultants claim that the SSO can reduce costs and improve support service quality, with the additional benefit that both control and knowledge remains located within the hierarchy of the firm. In order to critically review these claims and examine the specific novelty of the SSO, the paper interprets data from a longitudinal case study through the lens of institutional theory. Some implications for management accounting and management accountants are noted.

1. Introduction

In a recent paper, Gospel and Sako (2010) distinguish between the unbundling of corporate support services and the vertical disintegration of primary activities (Ezzamel, Morris, amp; Smith, 2005; Gospel amp; Sako, 2010; Porter, 1985). The research in this paper is focused on the unbundling of corporate and divisional support services and additionally distinguishes between the use of outsourcing as a key mode of delivery for support service activities (Adler, 2003; Barnes, 2004, p. 20) and the in-house re-organisation of service activities through the establishment of a shared service organisation (SSO). Although the SSO retains service activities in-house, many of the same strategic criteria that are used in an outsourcing decision, are applied to the SSO – the search to reduce costs, to re-engineer processes and to delineate core from peripheral activities. The focus in this paper is the impact of the SSO on the finance function, although other support services such as human resources have also been subjected to in-house re-organisation (Cooke, 2006; Farndale, Paauwe, amp; Hoeksema, 2009).

The practitioner and consultant literature emphasises the potentially positive impact of the SSO as a mode of corporate. By concentrating service activities in a specialist business unit located at a carefully chosen site, possibly offshore,it has been claimed that the SSO can substantially reduce the cost of support service provision. For example, Quinn, Cooke, and Kris (2000) suggested that an lsquo;easyrsquo; 25–30% reduction in costs is possible; with the promise of further improvement as the SSO itself may be threatened by relocation to an even lower cost site or contracted out to third-party providers. It is also argued that the SSO should provide better service than the old functional service departments (Davis, 2005; Ulrich, 1995). As SSOs are often linked to other organisational changes such as the introduction of Enterprise Resource Planning (ERP) systems, advocates argue that the SSO offers the critical mass to re-engineer and standardise business processes using the best technology (Oliveira, 2010; Ulbrich, 2006). The consolidation of workers within an SSO facilitates the use of the types of technologies developed in call-centre style operations which link voice, video and data interaction capability (Leach, 2004, p. 31; Schulman, Dunleavy, Harmer, amp; Lusk, 1999). The pertinent feature being that the resolution of a query or transaction will not be the exclusive responsibility of any one individual worker. Customers may speak to a different worker each time, yet continuity is maintained through a central, real-time, customer database. Standardisation of systems and technology may allow the SSO to employ cheaper junior staff but, conversely, the scale and new focus of the SSO should also enable it to recruit and concentrate top experts and professionals. Over time, this creates new core competencies to support and enhance the overall organisation.

The list of benefits produced in the consultancy literature might suggest that the case for SSOs is compelling (for example, Accenture, 2005). Yet, academic research suggests a more mixed verdict. For example, Janssen and Joha (2006, p. 109) found that in a public service in the Netherlands several primary motives for the SSO model, such as cost reduction, access to higher skills, reduction of complexity, higher service levels, and so on, were not achieved although, some unanticipated benefits, such as sharing best practice and better security were realised serendipitously. Cooke (2006) tested the realisation of Reillyrsquo;s (2000) schedule of benefits in a sample of Human Resources SSOs, concluding that poor change management in practice had led to reduced lsquo;quantity and qualityrsquo; of service (Cooke, 2006, p. 221). Even some consultants have questioned the business case for the SSO. For example, Seddon (2005, 2008) argues that the SSO embeds a lsquo;command and controlrsquo; culture which focuses too much on managing activity within the SSO.

In terms of organisational transformation and changes in management accounting practices, the SSO appears to lack the radical impact of outsourcing. For example, Smith, Morris, and Ezzamel (2005), found that outsourcing caused organisational change and that lsquo;the more outsourcing is used, the more likely is the organisation to have made major changes in its management accounting systemsrsquo; (2005, p. 437). But, can similar claims be made for the SSO? For example, it could be argued that the SSO approach represents just another head-office driven, centralisation, project (ACCA, 2009); simply a variation on the traditional hierarchical, multi-divisional corporation (Chandler, 1962) in which a lsquo;button-downedrsquo; management (Thrift, 2005) is reluctant to commit to genuinely new ways of organising support functions.

This paper draws on institutional theory and, specifically, the models o

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共享服务作为一种新的组织形式：对管理会计的一些影响

摘要

作为外包的替代方法，共享服务组织（SSO）模型保留内部支持服务。 通过重新定位专业网站，并通过合并从业务部门，总部和外包的特点来看，SSO是一个新的特征组织形式，将市场风格，以客户为中心，前景与内部结合在一起管理方向和控制。顾问声称，SSO可以降低成本并提高支持服务质量，另外一个好处是控制和知识仍然位于公司的层级内。

为了批判性地审查这些主张并检查SSO的具体新颖性，本文通过制度理论的视角解释了纵向案例研究中的数据。注意到对管理会计和管理会计师的一些影响。

1、介绍

在最近的一篇论文中，Gospel和Sako（2010）区分了企业支持服务和主要活动的垂直解体（Ezzamel,Morris,amp; Smith,2005; Gospelamp;Sako,2010; Porter,1985）。文章的调查主要关注企业和部门支持服务的分拆，并进一步区分使用外包作为支持服务活动的主要交付方式（Adler，2003; Barnes,2004,p.20）与通过建立共享服务组织（SSO）¹内部重组服务活动之间的关系。虽然SSO在内部保留服务活动，许多与外包决策中使用的战略标准相同适用于SSO ——寻求降低成本，来重新设计流程以及从外围活动中划分核心。文章的重点是SSO对财务职能的影响，尽管其他支持服务如人力资源也受到内部重组（Cooke,2006; Farndale,Paauwe,amp;Hoeksema,2009）。

从业者和顾问文献强调了SSO作为企业分拆模式的潜在积极影响。通过将服务活动集中在位于精心挑选的地点（可能是离岸地点）的专业业务部门，据称，SSO可以大幅降低支持服务的成本。例如，Quinn，Cooke和Kris（2000）认为可以“轻松”降低25-30％的成本;承诺进一步改进，因为SSO本身可能会受到搬迁到更低成本网站或外包给第三方提供商的威胁。还有人认为，SSO应提供比旧功能服务部门更好的服务（(Davis,2005; Ulrich,1995）。由于SSO经常与其他组织变更相关联，例如企业的引入资源规划（ERP）系统，倡导者认为，SSO提供了使用最佳技术重新设计和标准化业务流程的关键数量（Oliveira,2010; Ulbrich，2006）。在SSO内合并工人便于使用在呼叫中心式操作中开发的技术类型，这些操作将语音，视频和数据联系起来互动能力（Leach,2004,p.31; Schulman,Dunleavy,Harmer,amp;Lusk，1999）。相关的特征是查询或交易的解决不是任何一个工人的专属责任。客户可以发言每次都向不同的工作人员，通过中央，实时的客户数据库保持连续性。标准化系统和技术可能允许SSO雇用更便宜的初级员工，但相反，SSO的规模和新焦点SSO还应该使其能够招募和集中顶级专家和专业人士。随着时间的推移，这将创造新的核心支持和加强整体组织的能力。

咨询文献中产生的利益清单可能表明SSO的案例令人信服（例如Accenture,2005）。然而，学术研究表明一个更复杂的判决。例如，Janssen和Joha（2006,p.109）发现在荷兰的公共服务中，SSO模式的几个主要动机，如降低成本，获得更高技能，复杂性降低，服务水平提高等等都没有实现，尽管有一些意想不到的好处，例如偶然实现分享最佳实践和更好的安全性。 Cooke（2006）测试了Reilly的实现（2000）人力资源SSO样本中的福利计划，得出结论认为实践中的变革管理不善导致服务的数量和质量下降（Cooke,2006,p.221）。甚至一些顾问也质疑这项业务SSO的案例。例如，Seddon（2005,2008）认为SSO嵌入了“命令与控制”文化过分关注SSO内部的活动管理。

在组织转型和管理会计实践的变化方面，SSO似乎缺乏外包的根本影响。 例如，Smith，Morris和Ezzamel（2005），发现外包导致组织变革，“外包使用越多，组织管理会计系统发生重大变化的可能性越大”（2005.p.437）。 但是，可以为SSO提出类似的声明吗？ 例如，可以争论SSO方法只代表另一个总部驱动的集中化项目（ACCA,2009）; 只是一个变种传统的分层，多部门公司（Chandler,1962），其中一个“按钮式”管理（Thrift,2005）不愿意承诺组织支持功能的真正新方法。

本文借鉴了制度理论，特别是组织和管理会计模型由Burns和Scapens（2000）以及Dillard，Rigsby和Goodman（2004）开发的变化。使用这些理论模型解释引入SSO模型的组织的纵向案例研究。 论文的具体贡献要了解SSO的重要性及其在更广泛的组织过程发展中的作用，包括管理会计。为此，本文提出的研究问题如下：

研究问题1：SSO在多大程度上构成了一种新的组织形式，它是否代表了概念改变公司的管理方式？

研究问题2：SSO对管理会计职能有何影响？

本文将在下一节中通过解释制度理论如何用于指导现场数据的解释，以及SSO模型引入引起的组织变革的性质和程度。在第三个部分，呈现来自案例SSO的数据。第四部分考察了SSO模型在多大程度上可以被解释为一种新的组织形式，对管理会计职能有影响。最后，提出一些试探性的结论与进一步研究的建议。

2、组织变革和管理会计：一种制度解释

在本节中，我们解释并证明为什么我们选择制度理论来解释我们的案例研究，特别是在微观层面，Burns和Scapens（2000），以及更广泛的社会层面，Dillard等。（2004年）。鉴于研究议程，任何适当的组织变革理论应该包含许多特征。首先，理论必须表明什么是改变或保持不变。如果“制度可以被视为对人类活动强加形式和社会连贯性，通过生成和再现思想和行动的既定习惯”（Burnsamp;Scapens,2000,p.6），强调为原始性，那么组织变革的主张可以基于显示例行的变化和再现新的行为模式。其次，在规则和惯例的制定中变革的程度和类型可能受到组织阻力的影响，特别是如果它们挑战现有的意义和价值观。此外，在缺乏监控例程执行的系统，以及规则和例程未被人们充分理解或接受的情况下，可能会发生无意识的变更。（Burnsamp;Scapens,2000,p.10）

与M形式的相当静态的模型相比，Burns和Scapens（2000）模型通过提出三个二分法，对组织变革提供更丰富，更细致的解释：形式与非正式的变化，（即有意识的设计与默认的变化）；革命与进化的变化（即从根本上的瓦解而不是渐进的变化）；和退步与渐进的变化（即仪式，而不是工具，行为）（Tool,1993）。

Burns 和Scapens（2000）框架可以当支持服务从本地业务部门/部门“解除”并“转移”到定制的SSO位置时，应用于公司分拆的一般方案。

伴随着多部门组织的这种结构性变化，我们可以期待能够识别伴随业务流程和报告线的创新。随着时间轴从左向右移动，我们可以注意到与公司相关的一组初始例程和规则在建立SSO之前的结构，具有基于嵌入在个人中的支持服务的例程部门或业务部门，并在当地管理。可以通过编写和制定新规则和例程来追踪SSO的建立。该框架使我们能够评估与SSO模型相关的概念变化程度。例如，规则和惯例的变化有多重要，是否会被复制？。这些变化是否持久，并借鉴了Burns和Scapens（2000）之间的区别行动和制度领域，新的规则和惯例变得如此制度化，使它们成为现实理所当然？

2.1阐述基本模型

尽管在很大程度上支持Burns和Scapens模型的主要理论推力，但也有一些批评以及其进一步发展的一些建议（参见例如，Coadamp;Herbert,2009; Dillard,2004; Ribeiroamp;Scapens,2006）。 就本文中的案例研究而言，已经提出了对基本模型最有用的阐述作者：Dillard等（2004），他认为虽然Burns and Scapens（2000）框架在组织层面提供了基于制度化的见解，但需要在多层次理论的背景下进行设置，如下所示：

最高层代表政治，经济和社会制度的总体社会层面，其中有规范和价值观建立并传播给该社会的成员。第二级包括组织领域，包括社会经济配置，如工业集团，专业机构，地理集体等等。该级别由各个组织居住。 Burns和Scapens的想法正是将这个层面上整合到框架中。 . (2004, p. 511)。

Dillard等人（2004）呼吁多层次理论借鉴新制度社会学（NIS），特别是DiMaggio和Powell（1983）撰写的论文，提出了组织领域的结构化概念。应用程序结构化理论为我们对即将进行的案例研究的解释引入了动态方面。在这种情况下组织不仅与其行业竞争对手竞争，而且作为公共事业，受制于明确的监管制度。行业和监管制度代表Dillard等人（2004）规定的第二和第三级。案例公司受到强制力（行业竞争和法定监管），模仿力量和专业规范的不同程度的影响（DiMaggioamp;Powell,1983）。然而，尽管存在组织同构的倾向，基于制度理论的解释并不意味着行动者总是在非理性上模仿制度环境的发展。正如Lounsbury（2008）指出的那样，制度主义框架中的参与者可能会展示适合当地情况的理性行为的例子。

3.案例研究

3.1研究方法和方法

专门针对SSO的实地研究发生在2003年至2010年之间。它包括一系列涉及建立SSO的大型组织的主要参与者的访谈。Utilityco（名为伪装），是欧洲电力公司的英国子公司。SSO的发展将其中一位作者的纵向调查扩展到了1990年开始的20年业务转型过程中财务职能的不断变化的作用，该过程始于1990年英国电力行业私有化（Herbert,2009）。

在最近一篇关于管理会计解释研究有效性的论文中，Lukka和Modell（2010）提出真实性和合理性的标准。也就是说，研究人员需要让读者相信他们已经“去过那里”他们已经能够理解组织成员的生活世界。满足这些数据收集标准时，然后，通过适当调动理论见解，研究人员可以开发出“厚实”的解释，这是解释性研究方法的特殊贡献（Lukkaamp;Modell,2010）。

在更广泛的历史背景下，Utilityco案例提供了关于SSO创建和运作的丰富说明不断发展的组织领域，包括微观层面，两个独立管理会计师角色的变化 - NG和AC（身份伪装） - 分别是一个“供应商”和一个“共享会计服务的客户”。面试涉及SSO和业务部门的管理会计师通常持续60-90分钟并且通常由两位面试官进行。会议由专业打字员记录和转录，并发送一份副本，每个参与者都要核实他们的意见是否按照预期记录。新出现的见解经常通过提供进一步关注问题和以渐进式聚焦方式进行澄清的方式为随后的访谈提供信息（Hammerslyamp;Atkinson,1995）。成绩单和其他现场笔记使用N-Vivo 8按主题编码。这种数据分析方法提供了受访者和事件之间的进一步见解和联系。

在整个实地工作中，采访者对受访者的账户带来了持续的挑战。该SSO模型的新兴理论观点以及对该模型的深入了解使我们面临挑战案件公司自1997年以来被其中一位研究人员收购（Coadamp;Herbert,2009; Herbert,2009）。另外，纪录片还审查了在SSO月度绩效报告和联络周期过程中产生的证据。1990年私有化后的长期业务转型计划中的关键事件以及从2002年开始SSO的发展，连同在实地调查中进行的访谈总结在附录A中。

3.2． 案例：Utilityco

最初是整体国有化产业的一部分，从1990年开始，公用事业公司奉行垂直解体政策（Helperamp;Sako,2010）和工人赋权（Herbert,2009）。然后，从2000年开始，重点转向通过所谓的“联合公司”计划来推动规模经济的新战略。关于Helper和Sako定义，就Helper和Sako（2010）定义而言，发电部门的相对自主业务部门将垂直重新整合，而HO和部门中嵌入的企业支持服务与核心业务“分拆”并汇总到SSO。

虽然该公司的顾问在1999年提出了财务职能的批发外包，但是发电部门的管理会计师拒绝了外包融资。在其他领域，如工程，餐饮和安全方面，公司积累了使用分包商的丰富经验。然而，感觉到了这种融资过于复杂，而且对于业务外包也是不可或缺的。如果没有谈判和监测涉及某种无形产出的长期合同的经验，例如会计服务的情况，那么在与具有谈判此类合同的重要经验的第三方供应商打交道时存在固有的风险（Smith,2005）。

作为替代方案，SSO于2002年在绿地上建立，以扩展临时开发的共同流程的实验共享。其目的是实现规模经济，消除系统重复，并在五个运营部门中应用新技术（例如ERP，内联网和呼叫中心式交易跟踪）涵盖发电和配电的各个方面。曾经的高级管理会计师之一，参与SSO的开始解释了公司的思路如下：最初的基准测试是针对美国电台进行的，这些电台的运行速度仅为英国电台的一小部分。因此，这是一个关注其他人如何拥有共享服务中心的案例。这是“们知道的模型”的案例。共享服务中心正在变得越来越普遍，所以我们知道它肯定有一些好处。他们在美国工作，我们将在英国这样做，这些部门没有选择权。

3.3． SSO的开始和运作

为了建立SSO，该公司将业务部门的交易会计，人力资源，采购和IT支持等支持服务提升并转移到英国中部的新地点。服务的流动是强制性的，并通过受访者描述的“大爆炸”事件来实现。该组织变革不仅仅是物理搬迁，还有一个单独的报告线，主板，再造流程和部门的正式服务水平协议（SLA）。

在会计方面，SSO的建立导致了一种更“端到端”的流程方法，涉及对具有会计活动（如采购）的完整流程流（在SSO中称为“泳道”）的具体职责的工作人员团队。-支付（采购），雇用 - 消防（HR），记录 - 报告（财务报告）和订单 - 现金（销售）

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