感知价值对服务质量与顾客服务忠诚关系的中介作用 – 对伊拉克私人银行业的解释性研究外文翻译资料

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感知价值对服务质量与顾客服务忠诚关系的中介作用 - 对伊拉克私人银行业的解释性研究

摘要

目标：本文旨在提供如何为客户创建和获取价值观，然后加强对所提供金融服务的忠诚度的理解。 顾客忠诚度是文献中用不同概念解释的关键结构之一。 此外，研究的目的是加深对服务质量，感知价值和客户服务忠诚度概念的理解，以创建一个可收集大多数相关维度和概念的实用框架，并试图检查伊拉克的环境 用于孵化这些当代概念。 为了解释客户服务忠诚度，在本研究范围内处理客户的价值和服务质量感知。

方法：与整个维度相关的问卷旨在衡量服务质量对私人银行管理层选择相关计划的影响程度。 它还处理服务质量对作为中介变量的感知价值和作为依赖的客户服务忠诚的影响，通过使用SERVPERF变量。 该方法是解释性和分析性的，研究人员确定了通过相关性，逐步回归和层次回归分析进行检验的假设。

发现：目前研究的经验证据表明，服务质量，感知价值和顾客服务忠诚之间存在着积极和强烈的关系。 服务质量最重要的维度是可靠性和保证，感知价值的关键维度是解释客户服务忠诚的功能价值。 研究表明，感知价值变量在服务质量与客户服务忠诚度之间的关系中起着中介作用。

独创性：研究私人银行业中感知价值对服务质量和客户服务忠诚之间关系的调解作用在伊拉克处于不稳定的安全环境中。 目前的研究为文献提供了重要的贡献。

关键词：服务质量，感知价值，客户服务忠诚度和SERVPERF

介绍：

宇宙的经济正在变成大规模的服务导向，在集中于服务的营销领域进行大量研究的时候，其运动发生了逆转。美利坚合众国的服务业创造了其国内生产总值（GDP）的75％以上，以及在服务领域雇用的劳动力总量的80％以上。服务业在美国的重要作用证明了宇宙的经济是以服务为导向的。在经济合作与发展组织（经合组织）的大多数国家目前的服务占总增加值的60％以上，经合组织国家服务部门的支出明显超过实物产品支出（经合组织，2009年） 。考虑到服务业对发达国家的重要性，由于其安全环境不稳定，研究人员被鼓励处理伊拉克银行业的服务业。

世界各地的银行业代表了服务业最重要的领域之一。银行业务几乎和文明一样古老。银行的主要职能与危机时期向个人或国家提供贷款有关。伊拉克的银行现在提供各种服务，从开立储蓄账户到发放贷款，出售保险到提供储物柜设施和向国外转账。他们的顾客来自社会各阶层，其中一些参与世界各地的商业活动。期望私人银行必须吸引属于不同社会群体的顾客是自然的。因此，银行业务变得更加复杂，现在它需要专业技能。在私人银行工作的人是银行和客户之间的桥梁。他们是直接与客户打交道的人，也是第一批知道客户需求的人。客户的需求和期望对客户的满意度，重新购买意愿和积极的口碑很重要（Turan，Buuml;k，2016; Zakaria等，2010）。考虑到预期服务质量和感知服务质量之间的差异可以使顾客满意（Parasuraman，et al。，1988），可以说服务质量概念对顾客忠诚也很重要。

提供优质服务将为不同类型的企业带来持续的竞争优势（Warraich et al。2013; Baumann et al。2017）。随后，它增强了对这些金融机构的感知价值和客户服务忠诚度。在全球范围内的文献中可以找到许多经验证据来研究服务质量，感知价值和顾客服务忠诚之间的关系（Parasuraman and Grewal，2000; Ogunnaike and Olalekei，2010; Kaur and Kiran，2015; Hapsari et al。 ，2017）。此外，Jiang等人研究了感知价值在电子服务质量维度（易用性，护理，产品组合和可靠性）与顾客忠诚度之间关系中的中介作用。 （2016）。另外，发达国家对服务质量对感知价值和客户服务忠诚度的影响进行了一些研究，但是这些研究在安全环境不稳定的国家并没有进行太多的研究。伊拉克受到了三年多的严重战争的不利影响，整个国家的安全局势不稳定，使得经济机制与其他国家相比发生了异常的变化。简而言之，本研究的主要目的是填补服务部门在安全局势不稳定的情况下的文献差距。

文献综述

服务质量

有时候，单词质量被用来解释服务或产品。它隐含地包含了不同的人和机构的不同含义;因此，很难找到一个一般的定义。为了建立一个总体的理解，文献中的表述有很多定义。质量的概念很大程度上与产品有关。因此，质量问题已经成为生产时代的一个影响因素，大量质量定义具有产品特征。 Ozatac et al。 （2016）确定服务质量是对客户满意度的期望进行评估以及提供的服务水平如何。戴维斯等人。 （2003）阐明了质量如何最初被视为一种防御机制，但它被认为是开发新市场的竞争武器以及不断增长的市场份额。 Yarimoglu（2014）说质量意味着天生卓越。她表示：“质量是不妥协标准的标志，高性能，完全可识别，只有通过经验才能认可”。服务理念是服务设计，创新和开发流程的基本要素（Scheuing and Johnson，1989）。 Edvarsson et.al. （2000）将服务理念定义为客户满意度的详细描述，客户满意度如何，客户需要做什么以及如何实现。

服务特点：

Awara和Anyadighibe（2014）阐明了单独处理服务和市场营销的基本原理，并集中于文献中引用的许多服务特征：无形性，生产和消费的不可分割性，异质性，易腐性和 相互作用

1. 无形性：Bateson（1995）和Lovelock完全引用的主要区别（1999）是无形的。 这是事实，因为服务是表演而不是对象; 他们无法以同样的方式看到，尝到，感觉到或感动货物可以被感知。 无形性是重要的商品服务优势所有其他差异出现。 Lehtinen和Jauml;rvinen（2015）表示服务通常被认为是无形的。 尽管如此，没有服务纯粹是无形的。
2. 不可分割性：消费和生产的不可分割性要求同时消费和生产区分大多数服务。首先生产商品，然后销售和消费，首先销售服务，然后同时提供和消费（Zeithaml等人，2006）。 因为客户必须通过生产各种服务来提供服务，不可分割性“推动买方与该过程密切相关生产”。 尽管如此，有些服务并非不可避免地遵循着不可分离的哲学，如偶尔的保险服务独立销售和生产（Ylikoski andJauml;rvinen，2011）。
3. 异质性：Awara和Anyadighibe（2014）解释了异质性涉及服务性能的高度可变性。该质量和服务的性质可能因顾客而异制片人到另一个，并从一天到另一天。 服务生产的异构性是劳动密集型服务的关键问题。 Zeithaml等人 （1985）表示异质性表明该服务存在巨大变化的可能性发行。
4. 易腐烂性：一般来说，服务不能存储并推进到未来的时间段（Rathmell，1966; Donnelly，1976;和Zeithaml等，1985）。 这意味着服务无法保存（Zeithaml et al。，2006）。 由于服务是经常无法存储的成就，服务公司经常发现同步需求和供应具有挑战性。 Awara和Anyadighibe（2014）认为服务的每个不同特征都会给服务营销人员带来不同的问题，并需要采取适当的策略来处理这些问题。
5. 互动：Lehtinen和Jauml;rvinen（2015）清楚地解释说，提供商和客户之间的互动主要是在服务预约期间实现的。 一些服务研究人员在他们的定义中选择了这种互动性。 Lovelock（2001）将服务定义为一方向另一方提交的行为或表现。 Grouml;nroos（2000）也强调了服务提供商和客户之间的互动。

服务质量的概念：

Wisniewski（2001）认为服务质量是一个在研究文献中引起人们极大兴趣和讨论的概念，因为在界定和测量它们时都面临挑战，并没有形成全面的共识。 作者强调了服务满足顾客需求或期望的程度（Lewis和Mitchell，1990; Dotchin和Oakland，1994; Asubonteng等，1996; Wisniewski和Donnelly，1996）。 Parasuraman等（1985）和Lewis和Mitchell（1990）将服务质量定义为感知服务与客户服务期望之间的差异; 因此，如果期望大于绩效，那么感知质量不尽如人意，因此会出现顾客不满意的情况。

服务质量的重要性：

Elmayar（2011）解释了服务质量的重要性，这表明良好的服务质量对业务绩效有积极影响。 为了在竞争中获得生存和成功，为客户提供高水平的服务是必要的（Wang et al。，2003）。 此外，Julian和Ramaseshan（1994）指出“提供高质量的服务和产品是必要的。

顾客期望，看法和满意度

Zeithaml和Bitner（2003）澄清了这样的事实：“顾客期望是关于服务提供的信念，作为衡量绩效的标准或参考点。”他们还解释说：“客户在评估服务质量时比较他们对服务交付的看法与这些参考点，因此了解客户期望获得竞争优势至关重要。”未能认识到客户期望的服务水平可能意味着失去一位客户，使客户能够满足客户的期望，因此面临失去业务的危险（Zeithaml and Bitner，2003）。 Parasuraman等（1991）将顾客服务期望分为两个层次：充足的和期望的。适当的客户期望水平是客户只能“接受”服务的水平，而不会过于信服它，而服务期望的期望水平是客户希望获得的服务状态。

Zeithaml等（2006）坚持认为总是与期望相关。 Zeithaml和Bitner（2003）观察到，认知是通过顾客对组织提供的服务质量的估计以及他们是否对整个服务感到满意而产生的。 Zeithaml等人 （2006）认为，因为感知可能会随着时间的推移而发生变化，因此组织持续估计客户的看法非常重要。 Strydom等人 （2000）将顾客感知定义为组织，接受和分配对顾客五感发现的刺激或信息的意义的过程，并且认为它为围绕顾客的世界提供了意义。 Parasuraman等人。 （1988）将感知质量定义为“态度形式，与满意度相关但不等于满意度，以及对性能感知的期望消费结果”。

满意度被定义为服务或产品特征（或产品或服务本身）是否产生令人愉快的与消费相关的满足水平的判断（Zeithaml and Bitner，2003）。 Choi和Chu（2001）认为顾客对他们收到的服务或商品的评价满意度至少与假定的一样好。 Cronin和Taylor（1992）声称，顾客满意度至关重要，因为它反映了顾客个人对与消费体验相关的属性绩效的评估。

服务质量（差距模型）：

Parasuraman，Zeithaml和Berry是服务质量研究的先驱。他们观察到高管人员的看法与消费者对相同服务质量的看法之间存在差距，从而产生了如图1所示的五差距模型：

差距（1）表示客户和管理者之间的各种看法。

差距（2）涉及服务真实规格与管理者对顾客需求的看法之间的差异。

差距（3）涉及实际交付和服务之间的差异规格。

差距（4）处理传达给服务的内容与交付的服务之间的差异。

最后，差距（5）与客户对期望值之间的差异有关

服务和客户对所提供服务的真实看法。然后，超出顾客期望的服务会产生良好的质量感知，而与客户期望不符的服务会产生不利和令人沮丧的质量感知（Parasuraman et al，1985）。 Hernon和Nitecki（2001）提到，第五个差距 - 顾客对服务应该提供的理解与服务满足理想期望的差异之间的差异 - 是SERVQUAL的概念基础。 Zeithaml等人（1990）将SERVQUAL设计为一种通用仪器，可稍作修改以用于任何特定服务行业。它是测量第五个间隙的最普遍的方法。根据（Parasuraman et al。，1988），服务质量是感知过程质量，购买前顾客期望和感知输出质量的函数。 Parasuraman等人。 （1988）宣布新仪器由两个关键术语组成：SERV - 服务和QUAL - 质量。他们表示，受访者被要求评估她/他的表现的期望和结果然后用于区分负面或积极的差距。另一方面，克罗宁和泰勒（1994）的结论是，只有服务表现的方法通过在服务遭遇之后通过关于消费者对不同特征的满意程度的enquirin来估计服务质量。 Cronin和Taylor（1992）开发了SERVPERF模型（服务绩效），忽略了期望值，并通过评估客户对服务的整体感觉来衡量服务质量认知。目前的研究将采用SERFPERF模型来评估服务质量，这将衡量服务质量的五个主要维度，而不是SERVQUAL模型。

服务质量的维度：

作为评估服务质量的工具，服务质量具有五维结构，感知服务质量有形，保证，可靠性，响应性和移情性（Parasuraman et al。，1988，Zeithaml et al，1990）

1.可靠性：可靠性取决于处理客户的服务问题;第一次正确执行服务;在承诺的时间提供服务并保持无差错记录。

2.响应能力：响应能力是“员工提供服务的意愿或准备情况”。它包括及时的服务。响应能力还包括了解客户的需求和需求，便利的工作时间，员工给予的个别关注，对交易中问题和消费者安全的关注（Kumar et al。，2009）。

3.移情：移情是“公司为顾客提供的关怀和个人关注”。他们解释说，同理心包括为顾客提供个人关注和员工，他们认识到顾客的需求和便利营业时间。

4.保证：保证是“员工的知识和礼貌以及激发信任和信心的能力。当服务变得安全并且客户信息得到保护时，确保保证

5.可感性：可感性是“物理设施，设备，人员和书面材料的外观”。 Al-Azzam（2015）澄清了有形性包括物理设施，企业代表，材料和设备以及通信材料的观点。 Fitzsimmons和Fitzsimmons（2001）指出，物理环境条件似乎是对服务提供商给出的细节的关注和关注的明确证据。

对SERVQUAL

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