保加利亚物流外包的特点：物流服务提供商和其客户的观点外文翻译资料

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保加利亚物流外包的特点：物流服务提供商和其客户的观点

Miroslava RAKOVSKA

University of National and World Economy/Logistics Department, Sofia, Bulgaria

摘要：物流服务的需求和供应量的增加将物流服务提供商（LSPs）和需要外包物流的公司联系在一起。物流服务提供商和其客户之间存在矛盾，从而在供应链整合中起着至关重要的作用。如果双方对供应链流程有不同的观点，满足终端客户的目标就会被阻碍。本文的目的是双重的：首先，从物流服务提供商及其客户的角度探讨保加利亚物流外包的特点，更具体地说，比较他们对外包动机的看法、方法和沟通内容和一些关系管理方面；二，评估关系沟通和关系管理方面对客户的满意度的影响。本文基于138个制造和贸易公司和136个LSP提供的统计数据和结构化问卷收集，使用描述性统计和独立样本t检验分析数据。研究发现，物流外包的服务相关原因普遍存在。与制造业和贸易公司相比，与服务、组织能力和关系相关的动机相比，LSPs过高。而更多的制造业和贸易公司则关注物流资产的可用性，提供增值服务。研究还发现，LSP和其客户都认为，材料流整合所必需的知识和信息共享程度很低，团队会议和联合团队的使用相当罕见。此外，客户不会像LSP所看到的那样与LSP进行合作。此外，研究证明，通过团队会议和联合团队，客户满意与通过物流管理知识共享，信任关系管理，相互解决问题，了解对方物流战略，尊重对方其经济利益而达成的沟通存在正相关关系。研究结果可能有助于填补LSP与客户之间的一些差距。他们指出，LSP的需求包括在其服务中提供更多的增值服务，并投资为其客户提供可靠和灵活的服务的资产。该研究还强调了知识共享和信任建设的重要性，并揭示了LSP与客户之间有效的基于信任的联盟的巨大潜力，可以帮助他们从关系中提取更多的竞争优势。

关键词：物流外包、物流服务提供商、外包动机、联系、关系管理

1. 引言

物流外包在全球范围内大幅增长。物流在制造业和贸易公司的应用增加了物流服务的需求，促进了物流业的快速发展。物流外包可以削减成本以及提升客户服务。另一方面，物流活动的复杂性和全球化及其整合的需要刺激了各种物流服务的供应，因此，物流服务提供商（LSP）及其客户正在为最终客户提供高服务水平。公司与客户之间的LSP定位形成物流三位一体，在处理客户信息和反馈方面发挥关键作用^[1]。因此，公司之间的合作对于供应链整合至关重要。合作关系提供潜在的宝贵优势，如改善合作、信息共享，提升整体绩效，创新的业务方法和解决方案等^[2]。大量研究调查了物流外包的不同方面：外包活动类型、外包动机、选择LSP的标准、外包的好处和风险、物流服务质量、绩效等。此外，这些研究也在不同大陆的一些国家和地区进行。多种方法已经被用来反映不同的观点：LSP中的观点，他们的客户的观点，以及双方的观点，少数研究揭示了LSP及其客户的观点。它主要涉及提供的服务和所需的服务^[3]，质量管理和绩效问题^[1]，外包的好处^[4]，战略联盟的发展^[5]，员工现场位置产生的绩效利益^{[2 ]}。这些作品有助于了解购买什么样的服务以及这样做的影响。在文献中很少注意LSP和客户的外包动态，沟通方式的不同和双方之间的关系以及这些方面对客户满意度的影响的观点的理解。

本文的内容：首先，从物流服务提供商及其客户的角度探讨保加利亚物流外包的特点，更具体地说，比较他们对外包动机，方法和内容的看法的沟通和一些关系管理方面；然后评估沟通和关系管理方面与客户满意度的关系。第二部分介绍了相关文献的概述，揭示了物流外包研究中涉及的问题。第三部分介绍了本研究中使用的方法。第四部分讨论保加利亚物流外包的特点，重点是客户和LSP以不同的方式进行观察的问题。第五部分介绍了沟通与关系管理方面与客户满意度关系研究的结果。最后，得出结论并总结研究内容。

1. 文献综述

物流外包已成为当代企业的主要趋势。许多研究人员从不同的角度分析了它。参考文献^[6]通过调查1990年到2003年物流外包的各种例子来研究物流服务提供商与其客户之间的关系。作者发现了促使企业选择物流外包的一些从服务到成本等相关因素的主要原因。事实上，成本降低和服务改进期望是最常见的外包物流活动的影响因素^[7,8]。除了成本和服务，无数其他因素可以从以前的研究中提取，基于一些文献研究了物流外包最相关的原因，他们觉得公司可能会出于以下一个或多个原因选择物流物流外包：缺乏物流经验;渴望专注于其核心竞争力;保持沟通很难以及要求最新的信息技术;希望提高全球供应链系统功能，以及在现有资源范围内建立灵活性的愿望^[5]。其他因素主要有：有限的物流资源，提高生产力，信息LSP的技术能力，需要对监管环境的变化做出反应，全球化和复杂的业务需要及时交付。最近的研究更加重视服务相关动机，调查制造和贸易公司发现，成本节约与灵活性和客户服务是主要的外包动机^[9]。制造业和第三方物流公司的另一项研究也进行了讨论服务质量作为外包物流服务的驱动力的作用，并作为物流供应商的选择标准物流供应商^[1]，证明了在质量方面LSP领先于制造公司相关问题。影响物流外判决策的各种因素活动表明，企业认为LSP有许多有价值的功能可以帮助他们处理好业务上的困难。

一些研究确定了对物流外包工作取得成功至关重要的因素。其中之一包括分享重点信息，共同制定策略和同步操作^[10]。与信息交流工作有关的合作的另一重要工作就是研究使用匹配的二元调查数据来评估员工现场位置带来的绩效效益，他们还探讨了这种关系如何影响到LSP与东道国之间的知识共享和物流创新，以及物流创新对LSP公司和客户绩效的影响^[2]。考虑到知识是以提供价值的方式组织的信息^[11]，在公司内部和外部在合作伙伴之间交换知识的能力创造了将知识结合起来创造价值的机会^[12]，得出结论，双方之间的沟通方式可能会影响到他们的利益。这一结论也在一项研究中得到支持，证明信息集成除了是3PL选择标准、3PL绩效评估标准和关系建立标准之外，也是与企业绩效结果正相关的战略启动因素^[13]。

上述讨论论述了LSP在增值供应链流程中日益重要的作用。因此，外包公司成立与物流供应商的战略联盟至关重要。然而，在所产生的关系中实现非常期望的忠实度是一个细致和乏味的过程^[5]。实际上，发展长期合作伙伴关系具有明显趋势^[6]。发展供应链成员之间关系的一些好处包括成本降低、流程改进、质量增强和利润增长^[14]。合作关系同时也增加了公司获得创造价值的独特工具的机会^[15]。他们对成本和绩效的积极影响主要来自补充能力和更好的信息共享^[16]。

客户对提供的物流服务的满意度是评估LSP性能的关键领域之一^[6]。作者发现，八年来客户满意度的变化相对较小。然而，学术研究一般集中在不同的物流外包做法对企业绩效的影响。例如，调查在不同层次的外包物流活动研究中3PL供应商的管理状况和财务业绩与质量之间的关系^[1]。发现，当外包分销网络管理活动（最高级别）时，物流服务业绩（交付可靠性，灵活性和交货时间）随需求复杂程度的增加而增加^[17]。除了比较3PL供应商和客户在一定维度上的态度，第三方物流竞争力之间也存在着显著的优先联系区别^[4]，除此之外还有第三方物流服务和第三方物流技术的使用；另一方面是第三方物流对客户绩效的贡献。在这一方面，根据物流专业人员的经验开发了数据驱动的物流外包战略描述模型^[18]。

这篇文献综述表明，对LSP和客户进行了两次调查，没有一次能同时解决物流外包动机，沟通方式和内容以及外包关系方面的问题。此外，大多数研究工作分析了物流外包方面与公司绩效之间存在关系。在合同期限日益增加的背景下，没有发现沟通和关系管理问题如何影响客户满意度的调查。这些未开发的研究领域提出以下研究问题：

1. LSP与客户对外包的动机，沟通方式和内容以及关系管理的一些方面的评估有什么区别？

2.沟通方式和内容与关系管理与客户满意度的关系是什么？

这些问题的答案可以帮助管理者通过应用增加客户满意度的做法来减少LSP和客户对重要问题的看法的差异。

1. 方法

该研究的数据是通过两个单独的结构化问卷调查收集的，旨在解决LSPs及其客户（制造和贸易公司）中的研究问题。通过5点量表测量反应。要评估外包动机，制造业和贸易公司的受访者被要求列出的动机对于使用LSP的服务的重要度，LSP中的受访者被要求指出列出的项目是客户使用其服务动机的程度（1-不重要，五-重要）。为这个问题提供了三十五个项目，以涵盖从文献中提取的大多数相关动机。在接下来的两个问题中，被访者被要求评估使用四种基本沟通方法（1种不使用，5种非常常用的方法）以及与相应方沟通的10个区域的相关程度（1-从不，5-常常）。为了将外包关系的相关性从1（不相关）评估为5（非常相关），对两组的受访者提出了十种可能的关系特征。最后，客户满意度仅在LSP的客户群中以5分表示，其含义为1意为“满意”，5意为“非常满意”。利用和调整了文献中存在的研究量表。调查问卷初稿由五名来自LSP的专家，三名制造公司和三家来自贸易公司的专家进行了审查。收到意见后，改善了调查结果。

数据从2015年2月至2015年7月收集。调查问卷通过电子邮件分发或通过个人访谈填写。 所有公司已通过电话联系，并通知调查的目的，以获得他们的同意参与。收到的调查问卷总数为274份，其中138份由制造业和贸易公司填写，136份由LSP填写，即两份样本的数量几乎相等。 贸易公司占35.5％，制造业公司的比例大约是两倍（64.5％）。关于员工人数，63％的员工是50人以下的小企业，其中近五分之一是拥有员工250余人的大型企业。 微型和小型企业在客户样本中的份额较小，为47％，而该样本中大型企业的份额几乎与物流服务提供商相同，均为21.2％。

数据用SPSS 17.0版进行分析。 采用独立样本t检验分析发现两组变量的反应平均值是否有显著差异。 为了评估沟通和关系管理问题与客户满意度的关系，再次使用参数化t检验。 所有客户根据客户满意度变量的平均值分为两组。 然后进行t检验，以评估满意度较高的群体（满意度分数高于或等于样本均值）与沟通和关系管理各方面满意度较低的群体之间的差异。

1. 物流外包特征评估
2. 动机

表一显示了根据总样本的方式按降序列出的外包动机分析结果。大多数动机获得超过3的分数，这一结果意味着公司认为重要的动机是非常多样化的。前五名动机与服务的质量和灵活性以及LSP的组织因素（如声誉和经验）有关。令人惊讶的是，低成本动机在公司中排名第27。两家公司的一半动机有显著差异。总的来说，与制造业和贸易公司相比，LSPs更重视这些动机，除了现代物流资产的可用性以及提供客户价值的有价值的服务外。LSP所经常提及的动机包括服务质量，较短可靠的交付时间（超过90％的LSP高度重视这些动机），到目的地的高速率（80％）和运输一些特殊物品的能力（82％）。他们还对整个组织的动机（如声誉（90％）），包括客户行业经验（分别为85％和76％），财务稳定（76％），人力资源质量（77％）等业务经验，和管理能力（78％）。长期关系发展潜力（80％），合作协调能力（63％）和个人关系存在（56％）等方面，都将其视为更为重要的关系领域。

这些结果表明，LSP更频繁地引用的动机更加多样化，包括服务要素，组织能力和关系要素。 另一方面，比LSP更多的制造业和贸易公司认为重要或非常重要的是不可投资的物流资产的可用性和提供增值服务，这一点以及服务相关问题被评为最高的事实表明，LSP需要在其服务提供中增加更多的增值服务，为客户提供可靠，灵活的服务。

表一 物流外包服务的动机