物流外包关系的创新–关于客户满意度的探索外文翻译资料

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物流外包关系的创新–关于客户满意度的探索

马泽纳·西科斯1,2托马斯·J·戈尔德斯比，A.迈克尔K氏2，丹尼尔F.泰勒

摘要.背景：现在的LSP处在一个越来越有竞争力的环境，其中着眼于一个战略通过满足和维持现有客户，已经证明比尝试获得更多的成功尚未外包任何物流活动的小部分客户。为了能够保持和发展客户，LSP必须克服一些障碍，与客户保持一致并进行创新。但是，仍然缺乏了解什么时候，用什么类型的客户，以及LSP如何有效地利用客户整合创新才能取得成功创新。本文的目的是：提出物流概念创新及其在创造客户满意度中的作用，指出了LSP创新的一些障碍，并对其进行了分析开发和实施创新物流时关系创新一致的作用和特点服务。

方法：研究采用两阶段工作，第一阶段为LSP和客户关注焦点组，第二阶段是理论测试调查。到目前为止，焦点小组，调查开发和LSP测试预测高级管理人员已经完成。进行调查和收集数据正在进行中。来自美国市场的初步调查结果，欧洲周边的案例研究，描述了LSP与客户之间的物流创新已经准备好了。

结果：追求新事物与顾客保持联系是物流业尤其重要的成功因素，特别的是当追求和发展激进的定制服务创新时。创新对齐应该包括管理以及关系机制在内。

结论：与其他行业相比，LSP不是很有创意。但是，物流经理应该尽力克服障碍，积极发展和实施物流服务创新的初步结果研究已经表明，将客户融入物流创新过程可能会增加满意度，增强LSP的创新绩效。

关键词：创新，物流服务提供商（LSP），合作伙伴关系，一致性，客户满意度。

介绍

在现代商业环境中，特点是要求客户苛刻竞争和不确定性，创新是被认为是公司长期以来的主要贡献者，长期成功与成长[Grawe et al. 2009年，Chapman等人2003]。的重要性波士顿也突出了创新咨询集团2015年调查“最多创新公司2015“，显示创新是79％的三分之一CEO受访者。

本文集中在物流服务提供商的创新（LSPs） - 执行物流的公司代表他人的活动[Delfman et al.

2002]。根据兰利最近的一项研究et al. [2015]，LSP越来越多竞争环境，这是由于外包物流的持续趋势LSP的活动减少约80％的工业公司，还有很多LSP市场集中度低。在这个上下文，重点关注现有客户保持和成长，已被证明是比试图得到更有效的策略小份额的客户还没有外包任何物流活动[瓦格纳2008]。为了能够维持客户，LSP必须为客户提供价值永久基础，另外创新为今天提供高价值的服务可能会未来不足以保留客户，扩展业务，或产生转介[Flint et al. 2005]。此外，创新被认为是强大的客户满意的驱动力一般服务业和物流特别是工业[Daugherty et al. 2011]。

但是，根据不同的研究[Tether and Tajar 2008，Wagner 2008，andBusse 2010]，物流业立足于此低端创新，相比其他行业。 LSPs的障碍数量创新性，如大多数反应性创新，知识转移无效从客户到LSP，以及其中不同的LSP分支，新风险很高服务开发和没有专利物流服务，造成客户不得习惯于显示高水平的LSP创新[Oke 2008，Cichosz 2016]。本文的目的是介绍问题和初步发现研究旨在克服低限的局限性LSPs的创新。进行研究由T.J.戈德斯比克奈梅尔泰勒，

和Cichosz。研究项目是由国家中部中心主办市场。在我们研究的框架内提出形成创新对齐（IA） - 即密切的长期合作LSP及其客户，其目的不是只有实现创新成功，而且加强LSP与现有的关系客户，也帮助LSP复制创新与新客户加油业务生长。

文献评论

LSP创新

物流创新，可以发生在任何服务，流程或社会系统内，[熊彼特1934] 物流创新被定义为“一个新的，有用的理念，程序或物流实践不同于公司的运作现行做法“[Grawe 2009]。后勤创新可以从非常基础到非常复杂，可应用于内部业务（集中在增加LSP及其操作的效率）或与业务合作伙伴的服务[Flint et al.2005]。

最显着的分类创新与其新颖程度有关，包含增量和激进的创新。增量创新代表小更改或进一步优化。他们一般发生在过程中效率提高。他们带来成本允许LSP降低的节省价格或提高LSP的利润率。激进的创新，也被称为突破创新或颠覆性创新，代表重大变化并重置关于目标的现行规范革新。他们被客户注意到对他们有直接的影响。一个例子激进的物流过程创新将是引进标准化集装箱在国际贸易中，开发交叉对接，引进供应商管理库存（VMI）或协同规划预测补货（CPFR）快速消费品生产商。在技​​术上物流创新是物质资源规划（MRP）系统，电子数据交换（EDI），全球定位系统（GPS），条形码，RFID标签等创新和激进的不仅仅是创新旨在降低成本和时间，也在于增加一致性和灵活性物流运作。他们是重要的差异源和LSP的来源竞争优势。

通常是物流方面的创新外包关系出现为特设响应客户的要求和对现有服务的不满[Flint at el.

2005，Wagner 2008]。但是，结果Wallenburg [2009]调查显示，积极主动改进，被理解为客户 - 有针对性的关系具体创新LSP是针对潜在客户需求开发的一个强大的客户满意的驱动力和所有忠诚度的核心层面（保留，扩展，推荐）和LSP应该更多积极主动地在创新发展。它是观察到全球领先的LSP市场参与者，如德意志邮政DHL集团（DP DHL集团）刚刚注意到需要表现自己更多创新型公司。 DP DHL成立DHL创新中心和2012年开发了“物流趋势雷达” - 一个工具这成为一个鼓舞人心的基准物流战略与创新行业。它触发了一些成功的屡获殊荣的飞行员都在里面和DP DHL集团外。他们中有一些是与它密切合作开发的客户和合作伙伴[DP DHL集团和Detecon Consulting 2016]。的例子这些LSP的主动创​​新提供给e-在这种情况下描述了商业行业进一步研究。

LSP创新在客户满意度中的作用

虽然关于这个话题的文学包含定义中的显着差异满意，他们都有一些共同点元素。吉赛和.A.科特[2000]检查了20个客户定义30年期间的满意度确定了三个一般组成部分：满意是一种反应（情感或认知）回应属于一个特定的焦点如期待，产品或服务，经验和响应发生在特定时间（选择后，消费或基于积累经验）。

在物流外包关系中，客户满意度可以定义为“一个组织的客户的程度不断地认识到他们的需求正在形成会议由组织的服务“[安德森et al. 1994年]。这种方法的线索顾客的满意就是觉得先前期望之间的差异（或一些规范的表现）和实际产品性能。先前的期望与需求有关顾客。一些表达的需求可以满足反应性服务创新（发展响应需求），而其他则是潜在的客户需求

这只能主动满足服务创新（事先开发）。因此，创造（或共同创造）知识关于客户需求至关重要。将客户融入创新开发过程可以增加客户满意和增强创新LSP的性能。客户期待他们

提供者对他们的需求表示兴趣找出解决方案的具体问题[Deepen et al。 2008]，并期待他们的反馈被整合到新产品中[Flint et al.2005]。另一个关键问题涉及到客户的需求是不是全部需要而不是全部响应这些需求的服务属性是同样重要的是实现客户满意。卡诺模型提供最好的

解释为什么某些服务属性回忆不同程度的满意度不同的客户群[Shen et al.2000。这个模型分类客户偏好分为三个基本类别：属性（也称不满意），维度属性（满足）和有吸引力的属性（高尔夫），其中如图1所示。必须属性被认为是理所当然的当满足时，却导致很高的不满

当没有实现（例如，缺乏足够的卡车数量安排全部同意交付）。一维属性创建满足满意和不满何时（例如降低服务价格）长期合约）。有吸引力的属性可以被描述为不正常的预期。他们全面实现高满意度，但不要引起不满实现。积极的物流创新，以及增量是激进的，是一个有吸引力的属性在卡诺模型。他们往往会来作为LSP客户中的一些额外的东西关系，并可能创造客户的喜悦。这意味着观察到积极的联系将积极创新与高客户相关联满意。

定期创新对于LSP成功和长期增长至关重要。物流外包创新与客户的关系可能提供额外的

值，允许LSP保持和增长一个客户。创新被认为是强大的客户满意的驱动力物流业[Chapman et al。 2003年，Daugherty等人2011，Bellingrodt et al. 2015年]。如Flint等人所强调的[2005]，留下高效有效的管理创新创新与适应，需要LSP建立物流创新过程。它是非常重要的是结合当前的客户需求以及他们如何发展今天可以提供高价值的服务不足以驱动未来的客户满意是至关重要的客户忠诚度[Cahill et al. 2010]。

问题陈述 – 物流业创新的障碍

如前几节所述，创新是许多人的关键成功因素企业，包括LSP。但是，很多研究研究[Tether和Tajar 2008，Wagner 2008，Busse 2010]和日常生活实践表明LSP不是很好创新。可能与之相关LSP之间的关系特征和客户。它通常是基于合同，LSP支付交付服务按照服务水平协议（SLA）。如果有任何创新，在大多数情况下，它似乎是对问题的反应，必须提供即时的结果。

因此，LSP最终花费了大量的时间而是采取渐进式改进发展长期的激进创新改变游戏的规则。除此之外，LSP往往缺乏内部能力为创新而寻求创新供应链。但是，知识转移供应链合作伙伴之间LSP的不同位置可以是具有挑战性的。 LSPs的另一个障碍创新是事实，他们往往害怕在创造，发展和...时冒险与客户测试新服务。它是主要是因为它们通常很少，但是专注，商业客户，而不是想要玷污他们的关系出现新服务的问题。尽管这样，一个新的物流服务就不能保证专利，很多时候都没有偿付该LSP成为具有创新能力的先驱者。采取“等待看”策略更安全，最终转化为低水平整个物流业的创新。为了克服这些障碍，关闭LSP与客户之间的合作已被研究团队提出。这个合作我们称之为创新对齐（IA），旨在实现创新成功，如增量服务改进和激进的服务创新。基于资源的视图（RBV）作为本研究指导理论。根据RBV，一个企业（LSP）创造价值结合和交流资源合作者（客户）[Penrose 1959]。毫无疑问，密切的互动客户对LSP有利尊重发展和引进创新[Bellingkrodt和Wallenburg 2013]。如前所述，客户是知识和想法的来源革新;他们也可能作为合作伙伴创新发展过程，可以帮助评估创新过程的结果。另外，根据社会交流理论，通过展示承诺的LSP使客户有义务回报更多的信息和专长的形式，这反过来又促进了学习和创新处理。虽然有些研究揭示了客户整合是有益和增强的公司的创新成功[例如Bellingkrodt和Wallenburg 2015]，其他表明客户整合可能会受到损害公司的创新性[例如克里斯滕森2000]因为是长期的与客户的关系可能会阻止LSP越来越难以接受。

因此，仍然缺乏理解何时，与什么类型的客户，以及如何LSP可以有效利用客户集成在创新对齐中成功创新。据信选择兼容的伙伴进行对齐非常重要。但与...对齐客户还要投资“为客户带来威胁环境互动和正式的管理培训管理客户互动“[Flint at al.2005，p。 138]。因此，这项研究的目标是更好地了解创新如何发生LSP关系以及哪些方面可能提高性能，无论是

增量或激进的服务改进。我们的目的是检查客户和LSP属性以及关系贡献最大的特征创新能够满足客户需求。

研究方法论

本研究采用两阶段努力，第1阶段是具有LSP和焦点的焦点组他们的客户，第二阶段是一个理论 - 测试调查。焦点组进行了遵循的规范和严谨性Krueger和Casey [2009]。参与者焦点小组成为重点知名人士决策权力创新（如企业主，CEO，客户经理）。这样做的目的焦点小组是进一步细化理论和务实的见解物流外包创新超越从文献综述中学到了什么。焦点组织围绕半关于创新的结构性问题物流外包管理关系，有关于它的问题前提及其对企业的影响创新绩效，财务性能和关系性能客户满意度和忠诚度。焦点小组的见解，辅以更彻底的审查的文献相关服务创新，帮助构建了类型和数量问题以及响应选择被纳入理论检验调查。该问卷调查的目标是目标在美国市场上的LSP总共有40家，并拥有这些LSP提供对帐户管理员的访问对于8个不同的关系，等于320个关系的目标样本。到目前为止，焦点小组，调查开发和调查预测高管已经完成。开展调查和收集数据正在进行中。下一步将分析数据。在这只有焦点小组的调查结果可用。因此，为了说明这些初步来自美国市场的调查结果研究在欧洲周边描述合作，或在某些情况下甚至更近可以称之为关系合作伙伴[Lambert和Knemeyer 2004]或合作[Daugherty 2011，Świtała2015]，LSP与客户之间的物流创新已经准备好了。案例研究

进行探索的完美方法研究，基于公司的文件分析，以及深入访谈创新的关键人物。他们描述为零售业开发的服务。

第一个案例研究描述解决方案由Rhenus Logistics和宜家开发的 - 一家家具零售商的销售绝大多数通过实体店销售。该其他两个例子就是DP的对齐DHL包裹和纯电子零售商 - Zalando和亚马逊。

发现和讨论

初步研究，即焦点小组以及案例研究，都揭示了这一点在追求时与顾客保持一致新事物是一个重要的成功因素，特别是发展激进服务时革新。焦点组帮助定义创新对齐（IA）作为结构和

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