志愿者满意度与意愿保持：职业高尔夫赛事志愿者影响因素分析

Gina Pauline 锡拉丘兹大学

摘要：体育赛事越来越依赖于临时的志愿者，以便成功举办一项赛事。随着体育赛事组织的增加以及对志愿者的需求不断增加，赛事组织者必须关注利用适当的招聘和保留策略。为了做到这一点，人们必须理解志愿者的满意度以及影响他们未来志愿者意愿的因素。虽然存在大量的研究来了解志愿者的动机，但探索志愿者满意度的前因以及意愿的研究仍然是有限的。这项研究调查了影响志愿者满意度的因素，并打算继续调查担任职业高尔夫协会（PGA）巡回赛精英男子高尔夫赛事未来体育赛事的志愿者。结果显示，总体志愿者对自己的经历感到满意，愿意回归，但关注组织和志愿者之间的沟通水平。本研究还发现，服务时间影响志愿者满意度。MANOVA揭示了第一次和多次志愿者意图继续志愿参加体育赛事和社区事业之间的显著差异。这些发现不仅增加了对体育志愿者理论的理解，而且还承认体育赛事组织者需要关注与招募，管理和保留志愿者成功运作赛事相关的因素。

关键词：志愿者满意度； 体育赛事； 意图保持

文献介绍

志愿者是许多组织的宝贵资本形式，因为他们帮助降低提供成本并减少全职员工的预算（Cemalcilar，2009，Clary等人，1998; Wong，Chui和Kwok，2010）。根据国家和社区服务机构的统计，2009年，约有6340万美国人（占成年人口的26.8％）共提供了81亿小时的志愿服务，价值1690亿美元。在这个领域，志愿者在许多体育重大体育赛事的成功管理中发挥了关键作用（Cuskelly，Hoye和Auld，2006; Williams，Dossa和Tompkins，1995）。体育界非常依赖志愿者，因为需要大量的人来创造和提供体育服务（Bang＆Ross，2009）。志愿者使活动管理者能够增加和扩大“服务的数量和多样性，而不用花费预算”（Cnaan＆Goldberg-Glen，1991年，第270页）。

体育赛事不断涌现各种形式和规模。 更具体地说，这种增长可能会持续下去，这是由于国家，地区和地方政府试图推动经济发展（Misener＆Mason，2006,2008）。随着这种提振，有限的财政资源和需要更多的志愿者。 志愿者应该被认为是一种有价值的商品，因为研究表明，由于日常生活需求不断增加，工作时间延长以及退休年龄增加（Chacon，Vecina和Davilla， 2007; Galindo-Kuhn＆Guzley，2001; Hidalgo＆Moreno，2009; Taniguchi，2006; Themudo，2009）。在今天的社会中，双重收入家庭越来越多，女性尤其是母亲重返劳动力队伍，使志愿服务的可用性有限（Freedman，1999; Freeman，1997; Smith，2004; Tiehen，2000）。 此外，在工作场所激烈竞争意味着人们不能长时间不在办公室（Hustinx＆Lammertyn，2003; Luffman，2003）的情况下，每个工人的规范性期望或生产力增加了。 除了对人们提出额外要求外，还有越来越多的事业和组织在体育赛事之外积极寻找志愿者，将志愿者队伍拉得更长。尽管已经开展了有关学科领域的志愿者的研究，但体育赛事往往不同，因为它们往往是一次性或每年发生的时间相对较短，从而使其组织和管理与永久性景点和设施的组织和管理截然不同，导致强调 资源获取战略以及社区支持的发展和保留（Getz，1991，第41-42页）。2000年悉尼奥运会和2004年雅典奥运会依靠4万多名志愿者（Cuskelly等人，2006年），而2008年北京奥运会有100,000名志愿者参与了交通，奥运村和比赛场地（Yan＆Chen，2008年）。 规模较小的活动（即城市马拉松比赛，当地铁人三项，区域特奥会比赛）可能只需50名志愿者和多达1000名志愿者来确保他们的成功（Doherty，2009）。除了经济影响力和数量之外，重要的是要考虑志愿者对社会的影响，不仅要关注事件，还要关注更大的社区。 通过志愿服务，体育赛事可以产生持续社区支持的交叉效应（Lynch，2001）。 可以通过增加志愿者对社区其他特殊事件的支持以及在社区中普遍加强志愿服务来表明志愿者对志愿服务的积极态度，提高志愿服务率和提高参与程度（Doherty，2009）。

正如志愿者人数的增长率，体育赛事的数量以及全球高额人员流动率所反映的那样，志愿者管理面临留住人员的主要挑战。 未能留住志愿者不仅对活动产生不利影响，而且还要求组织花费更多的精力来招募和培训新的志愿者（Cheung，Tang，＆Yan，2006; Galindo-Kuhn＆Guzley，2001）。 因此，利用研究来确定影响他们对经验的满意度的各种因素非常重要。工作满意度被定义为“工作满足或允许履行某个人的重要工作价值所带来的愉快的情绪状态，只要这些价值符合他们的需要（洛克，1976，第1304页）。由于志愿者是体育组织的重要劳动力来源，研究人员和从业人员已经将志愿者的工作满意度视为志愿者体验的结果（Cuskelly，Hoye和Auld，2006）。更好的活动组织者理解这些对事件操作满意度或不满意度的来源，志愿者管理的有效性以及事件操作的整体效率可以是（Farrell，Johnston，＆Twynam，1998）。 此外，成功管理志愿者参加某项活动对维持某一特定活动的强大志愿者基地或未来活动中的社区具有积极意义（Williams等，1995）。 人们还发现，满意度与志愿服务时间，服务寿命，以及继续在体育运动之外进行志愿服务的意图正相关（Chacon et al。，2007; Cheung et al。，2006; Finklestein，2007; Omoto＆Snyder，1995）。 在通过持续评估来了解这些因素的情况下，组织者将能够更好地制定策略来激励进一步的志愿服务，并有可能降低辍学率。

本文将探讨职业高尔夫协会（PGA）巡回赛中精英职业男子高尔夫赛事对志愿者的满意度。 本研究的主要目的是调查第一次和有经验的志愿者志愿者满意度的前因，以及这些因素对意图在体育赛事中作为志愿者的影响。

相关文学/概念基础的回顾

各种学科已经将理论建构和模型应用于志愿者管理（例如系统理论，冲突理论，授权理论，功能主义理论，社会学习理论，生命周期理论和社会交换理论）。对志愿者满意度特别感兴趣的是社会交换理论，它的基本前提是人们做出选择以最大化奖励和最小化成本。奖赏可以是有形的（金钱）或无形的（注意，满足，感情），只要他们看到有价值或令人满意就可以。成本出现在身体和情感方面，或者错过了获得奖励的机会。社会关系的建立和维护基于期望这种关系对个人和组织是互利的（Blau，1994）。社会交换理论指出，行为是由互惠关系支配的，如果这种互惠关系不平衡，而且个人的经历奖励少于成本，那么这种关系就不会持续（Zafirovski，2005）。特别是体育赛事，社会交换理论有助于理解积极和消极体验对未来行为的影响（如Doherty，2009; Guillet等，2002; Howard＆Crompton，2004）。志愿服务与这一理论相一致，因为它为人们提供表达或展示他们信仰的机会;学习新事物;并通过交换关系提高他们的自信心和疗效（Scherr，2008）。

以前的研究已经考察了志愿者在包括社会服务（Clary等，1992; Finkelstein＆McIntyre，2005; Finkelstein，2007; Galindo-Kuhn＆Guzley，2001），公园和娱乐（Silverberg et al。 。，2001）和事件（Costa等，2006; Doherty，2009; Farrell等，1998）。从这些研究中，有证据表明满意度是多方面的，可以与承诺，动机，内在和外在利益以及组织管理要素相联系。在临终关怀志愿者的研究中，Finkelstein（2007）指出满意度取决于志愿者在体验开始时实现目标的经验。同样，Silverberg等人。 （2001）在他们对公园和娱乐志愿者的研究中发现，满意度是志愿工作所满足的工作背景和心理功能的函数。 Costa，Chalip，Green和Simes（2006）在澳大利亚黄金海岸每年举办一次Indy汽车比赛，以Sunbelt Indy嘉年华为志愿者研究志愿者，以确定志愿者对该事件的满意度。通过路径分析，他们发现，除了实际的事件之外，培训对满意度很重要，因为它为志愿者提供了分享他们观点和经验的机会。在这样做的过程中，这促成了他们在活动本身的社区意识，这对他们的满意度产生了积极的影响。

为了开发一种可以将志愿者满意度视为多方面的一致可靠的工具，Galindo-Kuhn和Guzley（2001）设计了志愿者满意度指数（VSI），利用以前各种研究的结果。该工具包括40个项目，并测量了志愿者满意度的五个维度：沟通质量，组织支持，参与效能，工作分配和集团整合。与以前的文献一致，志愿者报告的满意度高于平均水平。调查结果在支持VSI的可靠性和有效性方面也产生了积极的结果。许多研究已经将志愿者满意度指数的多维模型整合到不同的环境和文化中（Boezeman＆Ellemers 2007; Chacon et al.2007; Netting et al。，2004; Preston and Brown 2004; Wong et al。， 2010;）。调查结果表明，除了该文书的实用性之外，满意度还可能影响其他方面，如承诺和保留意图。例如，Boezeman和Ellemers（2007）发现组织对组织的尊重和对组织的尊重预测了志愿者对组织的承诺。此外，该仪器已经过不同文化的测试。为了测试该仪器对中国人群的适用性，Wong等人（2010）发现，VSI是志愿者满意度的一种心理测量的衡量标准，然而，它揭示了中国人口特有的因素结构，因此Galindo- Kuhn和Guzley（2001）发现的因素更多地关注志愿者获得的个人收益，如授权感和获得的组织支持。相反，Wong等人指出，志愿者更加强调人际关系（与组织和同伴的关系）。这提供了证据表明，满意度可以来自全世界不同的来源，并可能基于文化差异。虽然该文书已应用于不同的环境和文化，但尚未在体育赛事中使用。但是，基于该工具的基本前提，体育赛事和满意度都是多方面的。从以前的工作（工作任务，沟通质量，小组整合，组织支持和参与效率）的工具结构已经在体育事件部门的不同研究中分别进行了检查;然而，还没有被整合到一个单一的仪器中。这样做超越了一般的满意概念，而是有助于在特定领域找出不同的满意度和不满意度来源，从而使改善策略更具针对性，因此更有效。

由于志愿者仍然是体育赛事交付的重要组成部分，他们对赛事的重要性已经被体育领域的许多学者所强调（例如Bang＆Chelladurai，2009; Chelladurai＆Madella，2006; Cuskelly＆Boag，2001; Cuskelly ，Hoye，＆Auld，2006; Farrell，Johnston，＆Tywnam，1998; Green＆Chalip，1998; Shaw，2009）。研究已经研究了大量关于体育赛事志愿者的领域，包括管理，市场细分，动机，承诺和培训的作用（例如，Allen＆Shaw，2009; Bang＆Chelladurai，2009; Doherty，2009; Farrell，Johnston， ＆Twynam，1998; Williams等，1995）。体育赛事的志愿服务构成了一个独特的部门，因为机会是一个相对较短的时间（15-20小时），但对于志愿者来说是强烈的体验（Green＆Chalip，1998; Pauline＆Pauline，2009）。志愿者往往被事件的文化所吸引，而不是他们被分配的实际位置（Costa et al。，2006）。因此，工作的重要性来自对事件的承诺和感受亚文化的一部分的机会，而不一定来自任务。通过志愿者活动，志愿者和活动工作人员之间的互动也形成了友谊和社区意识（Fairley，Kellett＆Green，2007）。 Green和Chalip（1998）指出，体育志愿者会重视他们的体验，这会增加或加深他们与参与体育亚文化群体兴趣相关的人的互动和交流意识。与社会交换理论相一致的研究表明，这种志愿者社区意识是志愿者保留和满意度的预测因子（Costa等，2006; Lammers，1991）。

具体而言，研究提供了具有体育赛事经验的志愿者总体满意度的证据。 Farrell，Johnston和Twynam（1998）发现，1996年加拿大女子冰壶锦标赛的大多数志愿者对他们的经验非常满意，但更具体地说，与其他志愿者的沟通和认可是他们总体满意度的重要因素。 Elstad（1996）发现，参与1994年利勒哈默尔冬季奥运会的学生志愿者样本报告了志愿者的高满意度，最积极的方面是通过结识新朋友和结交朋友来发展自己的个人网络;他们也特别满意庆祝氛围，也支持社会交流理论。在对2001年法语朗诵比赛的志愿者进行的一项研究中，Larocque，Gravelle和Karlis（2002）报告他们对他们的比赛经历总体满意度很高。然而，志愿者对志愿者队伍的质量和组织者的认可等方面比较满意，对分配的质量和责任水平相对不满意。与以前的研究结果类似，Du（2009）在对特奥会志愿者的研究中指出，志愿者对他们的经历感到满意，但在特奥会夏季奥运会之前掌握残疾人知识的人往往对他们的志愿者感到更满意服务。有趣的是，志愿者对与他人的贡献和受益有关的因素感到满意，同时也关心志愿者与管理层之间的沟通。

由于志愿服务的自愿性质，不仅理解志愿者的满意度，而且志愿者的未来意愿也是至关重要的。 这包括既有经验的志愿者也有首次志愿者。 如果志愿者没有令人满意的经历，那么假设他们会让一个组织或许自愿参加另一个组织是合理

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VOLUNTEER SATISFACTION AND INTENT TO REMAIN: AN ANALYSIS OF CONTRIBUTING FACTORS AMONG PROFESSIONAL GOLF EVENT VOLUNTEERS

Gina Pauline

Syracuse University

ABSTRACT

Sport events are increasingly reliant on episodic volunteers for the successful delivery of an event. As there continues to exist a surge in the organization of sporting events coupled with the demand for volunteers, event organizers must concern themselves with utilizing the appropriate recruitment and retention strategies. In an effort to do this, one must understand the points of satisfaction for volunteers as well as factors influencing their future intentions to volunteer. While there exists a plethora of research to understand the motivation of volunteers, exploring the antecedents of volunteer satisfaction as well as intent to remain has been limited. This study investigates the factors influencing volunteer satisfaction as well as intentions to remain as a volunteer for future sporting events from an elite menrsquo;s golf event on the Professional Golf Association (PGA) circuit. Results indicated that overall volunteers were satisfied with their experience and willing to return yet were concerned with the level of communication between the organization and volunteers. The present study also found that longevity of service influenced volunteer satisfaction. A MANOVA revealed significant differences between first time and returning volunteers in their intent to continue volunteering for both sport events and community causes. The findings have implications to not only expand the theoretical understanding of sport volunteerism, but acknowledge the factors that sport event organizers need to concern themselves with relative to recruitment, management, and retention of volunteers for successful operations of events.

KEY WORDS

Volunteer satisfaction, Sport events, Intent to remain

INTRODUCTION

Volunteers are a valuable form of capital for many organizations as they help reduce the cost of provision and ease the budget on full time staff (Cemalcilar, 2009, Clary et al., 1998; Wong, Chui, amp; Kwok, 2010). According to the Corporation for National and Community Service, about 63.4 million Americans, or 26.8 percent of the adult population, gave 8.1 billion hours of volunteer service worth $169 billion in 2009. Within this realm, volunteers serve a critical role in the successful management of many sporting major sporting events (Cuskelly, Hoye, amp; Auld, 2006; Williams, Dossa, amp; Tompkins, 1995). The sport sector relies heavily upon volunteers because a large number of individuals are needed for creating and delivering sport services (Bang amp; Ross,

2009). Volunteers enable event managers to add and to expand the “quantity and diversity of services without exhausting the budget” (Cnaan amp; Goldberg-Glen, 1991, p. 270).

Sport events continue to emerge in various forms and sizes. More specifically, this increase, which is likely to continue, is due to national, regional, and local governments trying to bolster economic development (Misener amp; Mason, 2006, 2008). With this boost comes limited financial resources and the need for more volunteers. Volunteers should be considered a valuable commodity, as research has suggested that the available pool of volunteers may be declining throughout the world due to the increasing demands of everyday life, longer working hours, and increased age of retirement (Chacon, Vecina, amp; Davilla, 2007; Galindo-Kuhn amp; Guzley, 2001; Hidalgo amp; Moreno, 2009; Taniguchi, 2006; Themudo, 2009). In todayrsquo;s society, there are more dual income households, and women, especially mothers returning to the workforce, leaving limited availability for volunteering (Freedman, 1999; Freeman, 1997; Smith, 2004; Tiehen, 2000). Also, the normative expectation or productivity per worker has increased where fierce competition in the workplace has implied that people cannot afford to be out of the office for long periods of time (Hustinx amp; Lammertyn, 2003; Luffman, 2003). Beyond the extra demands being placed on people, there are also increasing causes and organizations, outside of sporting events, actively seeking out volunteers, stretching the volunteer pool even thinner.

While research has been conducted regarding volunteers in a realm of disciplines, sport events are different as they are often one shot or annual occurrences of relatively short duration making their organization and management quite different from those of permanent attractions and facilities, leading to an emphasis on strategies for resource acquisition as well as development and retention of community support (Getz, 1991, p. 41-42). Both the 2000 Sydney and 2004 Athens Olympic Games relied on over 40,000 volunteers (Cuskelly et al., 2006), while the 2008 Beijing Olympic Games had 100,000 volunteers involved with the transportation, Olympic village, and competition venues (Yan amp; Chen, 2008). Events that are smaller in scale (i.e., city marathon, local triathlon, regional Special Olympics competition) may rely on as few as 50 and as many as 1000 volunteers to ensure their success (Doherty, 2009). Beyond just the economic impact and numbers it is important to consider the social impact of volunteers on not only the event but also, to the larger community. Through volunteerism, a sporting event can create a carryover effect of ongoing community support (Lynch, 2001). It may be indicated by increased volunteer support for other special events in the community and enhanced volunteerism in the community in general, in terms of positive attitudes towards volunteering, an increased rate of volunteering, and increased level of involvement (Doherty, 2009).

As reflected in the growth rate in the number of volunteers, number of sporting events, and also the high turnover rates throughout the world, volunteer management faces the major ch

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