远程医疗患者和提供者满意度的回顾外文翻译资料

远程医疗患者和提供者满意度的回顾

Mary Nguyen 1 amp; Morgan Waller 2 amp; Aarti Pandya 1 amp; Jay Portnoy 1,2

Springer Science Business Media, LLC, part of Springer Nature 2020

摘要：研究目的 本综述的目的是从患者和医疗服务提供者的角度描述远程医疗满意度的决定因素以及它们与线下亲自就诊的比较情况。

最近发现 只有当患者和医疗服务提供者对远程医疗的满意度至少与他们对线下亲自就诊的满意度相同时，远程医疗的使用范围才会扩大。由于无论就诊质量或客观医疗结果如何，偏离预期护理都会导致满意度降低，因此，在可能的情况下，理解并帮助形成这些期望非常重要。与当面约定相比，患者对远程医疗的满意度始终保持为95％-100％。他们倾向于将出行时间和成本的减少作为远程医疗满意度的主要驱动因素。如果医疗服务提供者对远程医疗的发展有投入，有行政支持，技术可靠且易于使用，并且有足够的使用补偿，则医疗服务提供者更倾向于对此感到满意。

总结 对远程医疗的满意是采用这项新技术的必要条件。为了提高满意度，重要的是仔细考虑那些既使患者又使医疗服务提供者满意的因素。

关键词：远程医疗；患者满意度；医疗服务提供者满意度；哮喘

介绍

根据国家卫生信息技术协调员办公室的说法，远程医疗可定义为“利用电子信息和电信技术支持和促进远程临床医疗、患者和专业健康教育、公共卫生和卫生管理”。为了被广泛采用，远程医疗必须在各种客观的衡量标准包括临床效果、费用（包括直接和间接的）、和可获得性上与线下就诊优胜劣汰。另外，患者和医疗服务提供者至少需要和线下就诊一样对远程医疗体验感到满意。如果不能做到这一点，他们都将拒绝使用远程医疗，新技术的采用将受到影响。

客观地说，将远程医疗用于患者护理可以通过将患者与医疗服务提供者联系起来，同时减少长途的需要以及带来的相关费用和不便，从而改善患者获得护理的机会。Weibel等人对欧洲各地的13个军事基地的423名患者进行了研究，发现通过使用远程医疗看医生，患者每次就诊平均节省了485美元的差旅费、438英里的驾驶里程以及2.3天的工作或上学时间。远程医疗还通过减少地理距离障碍来为农村和城市社区等服务不足地区患者提供获得护理的机会。此外，由于健康原因或为了避免感染而被限制到医疗诊所就诊的提供者如果使用远程医疗可以继续看病。 然而，如果患者和医疗服务提供者对远程医疗不满意，他们可能宁愿忍受不便和无法获得的亲自护理，而不愿经历糟糕的体验。

根据2016年美国医学会对各专科使用远程医疗的情况的调查，所有专科中平均有15%的使用远程医疗进行医疗服务提供者和患者之间的就诊。然而，只有6%的过敏专科使用了远程医疗，使得过敏/免疫学成为被调查的专科中使用率最低的专科，尽管这可能会因为COVID-19新冠病毒发生改变。虽然当前使用远程医疗的过程存在很多障碍，但对经验的满意程度显然是十分重要的。本综述的目的是描述远程医疗满意度的决定因素，以及从患者和提供者的角度与线下就诊的比较。

满意度的测量

从概念上讲，在衡量护理质量时需要考虑六个方面，包括对护理的总体满意度、利益相关者是谁、护理类型、使用的系统类型、提供护理的环境和方法（表1）。使用远程医疗可能影响总体满意度的维度包括技术的感知有用性、易用性和可靠性。需要考虑的利益相关者包括医疗服务提供者、患者和管理远程医疗系统的管理员。护理类型维度指的是医疗专业（如过敏、心脏病、心理健康）和提供的服务类型（如持续护理、咨询、分诊）。用于实施远程医疗的系统包括同步就诊（如视频会议、便捷就诊）、非同步远程医疗（如存储转发、远程患者监测）、或使用移动设备或基于网络的工具。背景维度是指就诊地点（例如医生办公室、患者的家、学校、工作场所）。方法维度取决于满意度的衡量方式（例如，面对面、通过邮件、网络、电话）。未能满足这些维度的期望的系统不可能令人满意，因此也不可能被利益相关者采用。

满意度的测量可以是形成性的（即通过反复过程最大化测量来改进临床服务），也可以是总结性的（即判断临床护理的质量）。测量的一个总结性原因是比较不同利益相关者（如医疗服务提供者和患者）对两种不同类型的护理服务（如远程医疗和线下护理）的满意度。这一点很重要，因为远程医疗的采用关键取决于患者和提供者是否对护理感到满意；在使用时，他们或接受服务或提供服务。如果任何一组对远程医疗不满意，他们就可以恢复到线下就诊。

表一 测量满意度时需要考虑的维度

患者满意度

最初，测量患者满意度是因为人们认为满意的患者更有可能接受治疗因而会改善治疗结果。随后，患者满意度调查的使用变得商业化，现在它通常用于判断医疗服务提供者和医院的医疗质量，而不是帮助形成医疗服务质量。在某些情况下，患者满意度也用于确定对医院和医疗机构的支付，尽管目前尚不清楚满意度是否与临床结果的改善相关。因此，提高满意度的努力往往侧重于与用来衡量满意度的项目有关的患者的感知上，而不考虑实际结果。

在对221项患者满意度研究的荟萃分析中，确定了患者对质量看法的经验维度。以上可以总结为表2。虽然每个维度都很重要，但有几个维度可能会受到远程医疗使用的有利影响，包括物理设施（患者可以在家中看病）、护理的连续性（无论他们位于何处，都可以得到同一个提供者的服务）、访问（需要经历的距离更短）、成本（不需要汽油、膳食、酒店）和官僚主义（避免排长队和等候室）。亲临现场可能对满意度产生有利影响的维度包括亲和力（个人魅力的存在）和交换的信息量（包括肢体语言、更多来回讨论的能力以及即时分发讲义）。 目前尚不清楚线下就诊或远程医疗就诊具有优势的维度是否包括医疗服务提供者和患者的技术合作、患者结果以及对社会心理问题的关注。 后者尤其有趣因为有些患者认为面对面讨论敏感问题很舒适而其他人可能会从在视频屏幕提供的屏障后面讨论此类问题中得到安慰。总的来说，当考虑到这些维度的组合时，不清楚当面就诊是否比远程医疗具有明显的优势。

虽然满意度主要基于医疗服务提供者和患者对实际临床接触的体验，但即使客观接触保持不变，对该体验的期望也可能导致不同程度的满意度。汤普森描述了通常影响患者体验的四种类型的期望：（1）理想的（2）预测的（3）规范的（4）未成形的期望（表3）。理想的期望源于患者对完美医疗体验的信念，如20世纪70年代的电视节目Marcus Welby MD中，一位友好而睿智的家庭医生将100%的注意力投入到一位患者身上，直到所有问题都得到解决。 谁不想要这种体验呢？预测的期望是由患者对如何进行医疗问诊的现实理解驱动的，这可能是来源于他们的个人经历或其他人的报告经历。规范性期望是指患者认为在就诊过程中应该发生的事情，另一部电视连续剧House就是一个例子，在该剧中，只有正确的医生下令进行特定的检查，以确定患者的问题，从而达到治愈的目的，严重的疾病才能治愈。当患者没有任何期望，或者他们想当然地认为他们得到的护理就是他们应该得到的时，就会出现未成形的期望。无论就诊质量或客观医疗结果如何，偏离预期护理都可能导致满意度降低。

表二 患者对护理质量感知的经验维度，附有实例，以及作者对远程医疗可能对患者满意度产生的影响的印象

表三 四种类型的期望通常会影响患者的医疗护理体验，无论就诊质量如何，偏离预期护理都可能导致满意度降低

同步就诊

2016年，一项针对MinuteClinic中使用远程医疗的成年患者的研究发现，98%的患者对远程医疗非常满意。挪威一项针对402名头痛患者的研究显示，远程医疗的长期满意度为85.5%，而线下亲自就诊组的满意度为88.1%。根

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