代表对会议服务质量的满意度及其对未来行为意图的影响外文翻译资料

Delegate satisfaction from conference service quality and its impact on future behavioural intentions

原文作者 Chryssoula ChatzigeorgiouEvangelos ChristouIoanna Simeli

单位 Alexander Technological Institute of Thessaloniki

摘要：本研究提出了一个概念模型的开发，该模型基于社会心理学的理论以及营销、管理和服务文献中的先前研究，展示了会议部门服务质量和代表满意度之间关系的动态性质。该模型使用来自四个不同学术会议代表的样本数据进行了检验，并根据实证结果进行了修改。最终的模型提高了对服务质量和代表满意度之间关系的理解，因为这些结构是从会议体验的过程角度进行检查的；它在一个完整的系统中描述服务质量和满意度。

关键词：会议营销； 代表满意度； 服务质量；未来行为意向

简介

会议具有独特的特点，使其有别于其他行业和其他接待产品。与其他行业不同的是，会议有自己独特的产品或服务。含有多种产品或服务，而且这些产品或服务往往涉及多个供应商的合作。由于会议产品的很大一部分具有无形性、异质性和不可分割性，代表们很难评价会议的质量。代表们评估会议服务的质量并不容易。然而，监测他们对质量的看法，对会议组织者的生存能力至关重要。对会议组织者的生存能力来说是至关重要的；那些表现出致力于提供优质服务的会议主办机构和公司 这些会议主办机构和公司如果能表现出对提供卓越服务的承诺，几乎肯定会成为比竞争对手更有活力的实体。竞争者。服务质量和满意度是旅游和酒店服务营销的核心问题。

服务质量和满意度都是旅游和酒店服务营销的核心问题；客人满意度和服务质量的提高被认为会导致在服务行业经营的企业和组织的利润增加。因此，会议管理行业的从业人员因此，会议管理行业的从业者对代表满意度和服务质量在影响消费后行为方面的作用感兴趣（Prentice, Witt amp; Hamer, 1998；Samy, 2016）。重访意向、口碑和转换行为等因素都是值得关注的。和转换行为都是值得关注的，因为它们可以提高未来的会议收入，并帮助发展代表的忠诚度。

服务质量和代表的满意度是在会议行业赢得市场份额的关键因素。然而，会议组织者并不清楚这两个结构中的哪一个是达到目的的手段，甚至不知道它们是否是独立的结构。是独立的结构（Haber amp; Lerner, 1998; Christou, 2003; Bazera amp; Gomes, 2015; Chatzigeorgiou amp; Christou, 2016；Kido-Cruz，2016）。例如，如果它们是同一结构，会议管理者需要关注的是 提高代表的满意度或服务质量。但是，如果它们是两个不同的建构，会议企业必须了解它们之间的相互关系。企业必须了解它们之间的相互关系--因为在资源有限的情况下，会议因为在资源有限的情况下，会议组织者可能无法同时投资于改善这两个结构（Kuuml;ccedil;uuml;kaltan amp; Pirnar，2016）。

因此，清楚地了解这两个建构体之间的关系将使酒店能够知道这两个因素中的哪一个 这些因素在影响客人的行为意向方面具有更大的意义。服务质量和代表的满意度都是会议服务的重要方面。会议营销人员的目标是提高服务质量和代表的满意程度。然而，人们认识到，对于研究人员和从业人员来说，服务质量是一个难以理解的概念（Brown，1999）。服务质量和代表满意度之间的关系是会议营销的一个重要问题。了解它们之间的关系可能有助于组织确定会议服务的哪些方面。会议服务的哪些方面应该被测量，哪些程序应该与测量的构造相关联，以及哪些是最有可能被测量的建构体，以及最有可能最好地预测会议代表的行为。

本研究的重点是研究服务质量和会议代表的满意度之间的关系。会议代表的满意度之间的关系。研究的目的是为了了解这些概念中的每一个对代表未来行为的影响程度。对代表们未来行为的影响程度。这里进行的工作旨在将总体服务质量和总体代表满意度视为不同的 质量和代表们的总体满意度作为不同的态度。因此，它的目的是研究这些态度是如何形成的过程。态度的形成过程、支撑这些态度的心理过程以及其行为后果。

会议动力

2015年举行了创纪录的12076次轮流会议，比2014年多了571次会议，证实了国际大会与会议协会（ICCA）50年报告中确定的增长模式，将会议、奖励旅游和展览（MICE）行业在现代全球市场中的一个先决条件场所（Hanly，2012）。

会展业将商务旅行者视为其最大的贡献者之一，因为他们在参加会议时花费了大量的资金。他们在参加会议时花了大量的钱。因此，专业会议组织者（PCOs）非常关注与会者如何评价他们的体验（Halim和Mokhtar，2016），认为他们的体验是独特和引人注目的（Wei等人，2017），评估一个会议的设施，并评价他们参加未来会议的意向。一些研究关注影响参观者决策过程的因素。

地点似乎是在一个相当大的时期内进行的调查所普遍接受的因素之一。(Var et al., 1985, Witt et al., 1995, Jago and Deery, 2005, Mair and Thompson, 2009; Christou, 2010) 。除了地点之外，网络、成本、社会方面、介入机会、会议活动和自我提升也是影响与会者选择会议的关键因素。由Mair和Thompson(2009)开发的模型包含了导致参会决定的所有因素，并制定了参会后的行为（图1）。

图1. 出席会议的决策过程 (Mair amp; Thompson, 2009)

参会者的满意度对于酒店和PCO以及会议中心的利润来说都是至关重要的。因此，对于研究人员来说，确定与会者用来评估会议设施的因素，评价他们的满意度，并最终确定他们再次访问和推荐会议中心的意向是非常重要的。研究人员必须确定与会者用来评估会议设施的因素，评估他们的满意度，并最终确定他们再次访问和推荐会议的意向。会议（Severt等人，2007）。许多关于消费者行为的研究证实，期望、满意和行为意图是相关的（Petrick等人，2001）。

一般来说，顾客满意度是众多研究人员在旅游的各个领域中调查的一个话题。研究：旅行社、文化遗产古迹、娱乐设施、酒店服务、国际旅行。餐厅服务和山地度假区（Petrick amp; Backmann, 2002, Theodorakis, et. al., 2013, Christou amp; Sigala, 2001). 然而，客户满意度和对会议场所的再次访问意向的结合是有限的研究重点（Severt等，2013）。然而，客户满意度和对会议场所的重访意向的结合是有限的研究重点（Severt等人，2007）。

服务质量和满意度

一项服务是通过整合各种有形和无形的组成部分而产生的，并涉及几个员工为了满足潜在客户（代表、客人、访客、旅客、内部客户等的不同需求而工作旅行者、内部客户等）的不同需求。一项会议服务可能是提供给一个人，一个组织。或两者都提供。因此，一个服务系统可以被概念化为一个生产系统，其中各种输入被 在这个系统中，各种投入被加工、转化和增值，从而产生产出，为客户提供利益（Christou，1999）。对服务质量的评价不仅包括所提供的服务，还包括提供服务的方式。因此Grouml;nroos(1984)建议，有两种类型的绩效质量需要评估--技术质量和功能质量。功能质量。前者指的是客户获得的服务，而后者指的是服务交付的过程。服务交付的过程。同样，Lehtinen和Lehtinen（1982）提出了三个质量维度--物理质量、企业质量和互动质量。物理质量与服务的技术方面有关服务的技术方面，后两个维度则强调服务组织的企业形象和会议组织者之间的互动进程，这些进程发生在会议组织者和其代表之间。

对解释服务质量性质的众多方法的考虑表明，该领域的大多数工作都确定了质量的两个主要方面，即服务的提供（被感知的）。该领域的大部分工作都确定了质量的两个主要方面--服务的提供（如服务提供者所感知的）和接受的服务（如会议代表所感知的）(Ekinci amp; Riley, 2001; Christou, 2016)。这种方法后来被细化为 '差距 '的概念。Parasuraman, Zeithaml amp; Berry, (1985; Wu, 2013)。他们的概念确定了五个差异（或 '差距'），这些差异可能会干扰服务体验。对 '差距 '概念的进一步细化是开发了SERVQUAL模型--一个可以作为研究工具用于更严格的质量监控的工具。(Parasuraman, Zeithaml amp; Berry, 1991)。从那时起，一些研究人员开发了一些模型，可以用于监测、测量或评价服务质量（Kandampully amp; Butler, 1998; Tan amp; Pawitra, 2001; Krishnamurthy eat al., 2010）或用于评估客户满意度（Theodorakis, Kambitsis amp; Laios, 2001; Wisniewski, 2001; Christou, 2011）。Holbrook和Corfman（1985）以及Zeithaml等人（1996）强调了客观质量和感知质量的区别。强调了客观质量和感知质量之间的区别。他们说，消费者对 '质量 '一词的理解与研究人员和供应商的理解不同。他们说，消费者对 '质量 '一词的理解与研究人员和供应商的理解不同--后者往往对它的理解过于概念化。术语 '客观质量 '一词在文献中通常被用来说明商品或服务的有形技术优势或卓越性。相比之下，'感知的质量 '是消费者对一个实体的整体卓越或优势。

Spreng, MacKenzie和Olshavsky (1996, p.17)指出，顾客满意度也可以被定义为'... 一种整体的情感状态，是对产品或服务体验的情感反应。更具体地说，这种整体情感状态受到消费者对产品或服务本身的满意度（属性满意度）和对产品或服务所使用的信息的满意度的影响）和选择产品或服务时使用的信息（信息满意）（Spreng amp; Droge, 2001. 根据Spreng MacKenzie和Olshavsky (1996, p. 17)......属性和信息满意度本身是由顾客产生的属性和信息满意度本身是由顾客对产品性能的评估产生的被认为满足或超过了他或她的愿望和期望（期望-不确认）'。然而，许多其他研究者（例如，Cadotte, Woodruff amp; Jenkins, 1987; Mattila, 2001; Chen amp; Chen, 2010; Liu 等人，2015；Volgger等人，2017）认为，这种顾客满意度通常是在全球层面以及属性层面上进行操作。

文献表明，满意度可以被描述为一种最终状态或一个过程（Rust amp; Oliver, 1994; Schofield, 1999）。对满意度的两种看法（作为一种状态或作为一个评估过程）都涉及到一个比较框架，通过这个框架将感知到的现实与期望进行比较。它们的区别在于，前者强调的是体验过程的结果，而后者则强调的是经验过程的结果，而后者则侧重于经验过程中每个阶段的独特成分。经验过程中的每个阶段的独特成分，它们结合起来产生了满意度（Lee, 1991; Vikas, Jerome amp; Pankaj, 2001; Zabkar etal., 2010; Christou, 2015; George, 2017）。本研究采用了最终状态的观点来定义。本研究在定义对某项交易的满意度（即体验质量）时采用了最终状态的视角，而在描述总体满意度时则采用了过程的视角描写总体满意度。

假设的提出

建议的模型（见图2）表明，在代表们参加会议之前，他们有两种的期望--期望的和预测的期望。在文献中，期望被认为是前体验的信念或对服务或产品的评价性信念（Oliver amp; Winer, 1987; Zhao et al., 2012）。因此，代表们的希望的服务期望和预测的服务期望同时存在，但它们是相互独立的。在代表们与服务互动后，他们会感知到实际的服务表现是什么。代表们的预测期望值与实际服务表现之间的差异代表们的预测期望和他们对实际表现的感知之间的差异构成了不确认。导致代表们的满意程度（Oliver amp; Bearden, 1985; Nella amp; Christou, 2016）。

图2. 研究中测试的假设

代表们与会议服务互动后，他们会感知到实际的服务表现是什么。如果感受到的性能与他们预测的不同，就有可能发生不确认。代表们的预测期望和他们对实际表现的感知之间的差异构成了不确认--这反过来又促进了代表们的满意程度。在满意度过程中不确认是一种主观评估，'......反映了消费者自己对感知的判断所固有的感知失真程度。(Oliver amp; Bearden, 1985, p. 79)。它不仅仅是期望和表现之间的数字差异。它不仅仅是期望和表现之间的数字分数差异；相反，它是一种独立的心理状态（Oliver, 1980；Zafiropoulos等人，2015；Almeyda-Ibaacute;ntilde;ez amp; George，2017）。代表们将他们对实际他们对实际服务表现的感知

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