视频交互情境下客户体验的构成要素及其测度方法文献综述

文献综述（或调研报告）：

一、 客户体验的定义及界定

客户体验在学术研究领域和实际的商业应用中的概念是有所差异的。若要使对客户体验的研究、论述逻辑通畅，有必要整合这些概念，根据时代发展的要求准确、明确地定义客户体验。

（一）客户体验在学科领域中的定义

本文针对经济学、管理科学、美学、哲学这四门不同学科领域，整合前人的定义和界定方式。

1、经济学中的客户体验

早在1998年，美国学者Pine和Gilmore就在《哈佛商业评论》上提出了“体验经济时代已经来临”的著名论断^[1]，此后，许多经济学领域的学者也开始了对“体验”的研究。刘凤君等人在2002年就已经通过对近十几年社会经济发展变化的描述 ,指出体验经济到来是必然的，并将体验经济定义为“以客户为中心的经济, 反映人类的消费行为和消费心理正在进入一种新的高级形态” ^[2]。汪秀英（2003）对体验经济与非体验经济进行了比较，得出现在的经济形势从产品、服务竞争转变为“体验”竞争等结论^[3]。可见，早在十多年前，各位学者就已经将“体验”纳入经济学研究的范围之内，并认为经济学中的体验是围绕客户为中心的、是可以提高企业竞争力的，并且对客户体验的关注是经济发展的必然趋势。

近年来，客户体验被应用于经济学的各个垂直领域进行具体应用。在社会经济研究领域，张戌凡（2019）认为互联网消费体验的中国形态根治在不同代的消费者中，,创造出一种共生共存的消费文化，是中国社会经济的转型的重要话题^[4]。在旅游经济方面，曾韬、李玺（2019）通过数据调查得出旅游体验元素与旅游休闲体验质量息息相关的结论^[5]。笔者认为，各行各业的经济研究中，体验都是必不可少的研究部分，而在经济学中的“体验”可能更偏向于“顾客体验”，即对更大范围的消费者的体验分析。这是由于经济学是一门较为宏观的社会科学，经济学中对客户体验的研究更偏向于对经济趋势、发展方向的研究。

2、管理科学中的客户体验

管理科学是数学、社会科学于经济学等学科之间的相互渗透，通常采用定量的数理分析与定性的逻辑分析结合的非方式进行问题的研究。在管理科学学科领域下，学者们将客户体验做了更具体的应用式讨论。郭红丽博士（2005）认为客户体验管理是体验经济环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具，并借助客户体验需求分析矩阵从实际操作层面为电信行业客户体验管理的实施提供了可行的建议^[6]。简兆权等人（2019）从价值共创和服务逻辑角度探索了“顾客体验”，构建了服务生态系统^[7]。李静（2017）认为基于大数据的精准营销能对客户需求的有效分析, 提升客户体验^[8]。