考虑电子口碑的B2C电子商务物流服务质量研究文献综述

文献综述（或调研报告）：

1、服务质量

物流服务质量离不开服务质量。服务质量有多个定义。Gronroos(1982)认为服务质量可以由技术质量、功能质量组成。技术质量又称作结果质量，为消费者收到的服务效果；功能质量又称为过程质量，关注服务传递的过程，包含服务传递时的方式[2]。 PZB(1985)指出，消费者对服务质量的评价取决于期待的服务水平和感知到的服务水平的差异，当期待的服务水平高于感知到的服务水平，则认为服务质量是不满意的；当感知到的服务水平等于期待的服务水平，则认为服务质量是满意的；当感知到的服务水平高于期待的服务水平，则认为服务水平非常满意[3]。Gronroos,（2001）指出服务是一系列的过程，而不是事件，一家服务公司没有产品，只有相互作用的流程[1]。

PZB在对美国四种服务企业的主管和相关服务的用户进行采访调研后，提出服务质量差距模型和10个服务质量的决定因素。服务质量差距模型总结了管理层对服务质量的看法和消费者对收到的服务的质量的看法的五大差距，分别是：

差距1: 顾客期望的服务和管理层对顾客期望服务的看法的差距；

差距2: 管理层对顾客期望服务的看法和企业建立的服务质量规格标准的差距；

差距3: 企业建立的服务质量规格标准和实际传送给顾客的服务的差距；

差距4: 实际传送给顾客的服务与外部对于服务宣传交流的差距；

差距5: 顾客期望的服务质量和顾客感知到的服务质量的差距。

其中，10个决定感知服务质量的因素分别为：准确性、响应性、胜任性、可得性、礼貌性、沟通力、可靠性、安全性、理解力和有形性。