酒店员工满意度测评及其影响因素研究——以南京威斯汀大酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

第一，本研究有助于强化并提高酒店管理人员对员工满意度的重视程度，科学制定员工满意度提升策略。一线服务人员是酒店的“首席代表”，他们与外部顾客的接触最频繁、最密切，其满意度对酒店的对客服务质量具有“传导效应”，因此，酒店管理者努力提升员工满意度是员工为顾客提供优质服务，从而提升顾客满意度的前提条件。然而，酒店员工满意度的重要性却往往被酒店管理人员所忽视。酒店管理人员通过各种途径提升员工满意度，会提升员工对酒店的归属感，激励员工尽己所能做好分内工作，增强其回报酒店的责任感；当同事在工作中遇到困难，他们能自觉承担，协助同事为顾客提供优质服务，进而提高对客服务质量和顾客满意度。员工满意度的变化会对酒店的对客服务质量产生非常重要的影响。要提高对客服务质量，酒店必须加强与提升员工满意度相关的管理工作。本研究从酒店管理者和一线服务员工两个角度系统分析员工满意度，提高、加深酒店管理者对员工满意度的认识和理解，更新管理理念，重视内部员工，从而制定科学合理的酒店内部员工管理策略。

第二，本研究探索员工性别、年龄、岗位、级别、月收入和学历等方面的差异性，并进一步探索酒店员工满意度的影响因素，为酒店管理者提高员工的满意度和归属感，从而提升对客服务质量提供指导和参考。酒店员工频繁离职，流动率居高不下，酒店的人力资源管理常常处于困境，不利于酒店服务质量的稳定和提升，长期困扰着酒店业和酒店管理者。过高的员工流动率使酒店的人力资源长期处于严重缺口的状态，对酒店服务质量的稳定性构成了巨大的威胁。酒店一线服务人员的满意度和工作积极性直接关系到他们处理外部顾客关系的态度、行为。若员工的对客服务质量较低，将难以满足顾客的需求，也就难以从根本上提高顾客满意度。

2. 研究内容和预期目标

1.研究内容

本研究在南京威斯汀大酒店内展开，对酒店内部员工进行问卷调查。通过验证性因子分析、描述性统计分析、相关分析以及层次回归分析等方法对数据和研究假设进行检验和验证。探索员工性别、年龄、岗位、级别、月收入和学历等方面的差异性，并进一步探索酒店员工满意度的影响因素，如薪酬福利、工作环境、工作气氛、工作时间、工作强度、住宿、餐饮、区位交通、个人发展、持续学习和培训等。

2.拟解决的关键问题

3. 国内外研究现状

员工满意度的研究最早可追溯到20世纪20年代由美国心理学家 o.j. mayo 等人所进行的著名实验，即霍桑实验，它针对人的积极性对提高劳动生产率的作用和影响进行了系统的、专门的研究。研究结果表明了员工不是被动和孤立的个体，他们的行为除了受薪酬的影响外，同时还影响他们的最重要因素是工作中的人与人之间的交往。mayo 总结了“霍桑实验”及后来几项研究的结果，从而形成了“人际关系学说”这一较为完整的管理理论。

2000 年，iverson 和 maguire 整合了四种变量，并提出了工作与生活相关满意度方面的因果模型。员工工作满意度对绩效影响的问题已经得到广泛且深入地研究，但结果并不完全一致；一个可能的原因是工作满意度和工作绩效之间有第三类变量。最近的研究表明，非工作方面的因素，如生活方面的满意度，应该得到公司的重视。生活满意度是个人对生活的认知和判断，是主观幸福程度的一部分。生活满意度，作为一个心理健康的指标，亦是一个值得重视的研究领域。

2002 年，tajudge 等人发表了人格“大五”模型与工作满意度关系的多元分析报告。结果显示外倾性、尽责性和神经质是工作满意度的良好预测指标。而最具有统计学意义的是综合五个维度与工作满意度相关(multiple r)达到 0.41， 这说明了以 “大五”为模型的人格可以很好的预测工作的满意度，这些研究对员工满意科学的划分有着十分重要的影响。

4. 计划与进度安排

2022年4月15日—2022年4月20日：对论文的框架和内容有一个大体的构思，并在指导老师的帮助下，确定论文写作方向，查阅相关资料，撰写开题报告。

2022年4月21日—2022年4月23日：大量收集论文资料，理清论文思路，将关于论文的想法与导师进行交流，根据导师的建议和自己的分析理解，发现论文构思的不足之处，对论文思路进行完善。

2022年4月24日—2022年4月27日：撰写中英文摘要，阐述论文写作背景和选题所要解决的问题，并基本构造好论文总体框架。

5. 参考文献

[1] 南京市旅游发展委员会.2017 年南京旅游业概况[z]，2018.

[2] 陈灵.高端酒店员工满意度研究—以广州圣丰索菲特大酒店为例[d].广州：广州大学，2012.

[3] 崔俊超.2018 年中国酒店业发展趋势报告[r].南京:文化旅游产业，2018.