基于网络点评的苏州湾王焰温泉酒店顾客满意度及其影响因素研究开题报告

1. 研究目的与意义

众所周知做服务行业的就是要细心，细致，努力做到让顾客满意，顾客的满意就是最大的成果，研究好顾客满意有利于酒店的发展。

而现在是互联网时代，渐渐地很多传统的生活方式被取代，现在的许多的产品都有舆论的保障，只要一个人买的不好，在网络上一宣传大家就都知道了，相反好的产品分享也省去了许多人的麻烦，所以网络点评也是现下非常流行的一个现象，网络点评可以真实的表达客人体验的想法，帮助酒店更好的抓住顾客的心。

研究顾客满意度的影响因素，可以探寻提高顾客满意度的方法，从而更好地帮助酒店发展。

2. 国内外研究现状分析

20世纪70年代，美国学者pizam对旅游目的地游客满意度的研究奠定了该领域研究的理论基础，他提出游客满意度是游客对目的地的期望和在目的地的体验相互比较的结果，若体验与期望比较的结果使游客感觉满意，则游客是满意的；反之，则游客是不满意的。

hartam发展了旅游满意度的概念，认为其由认知、情感、系统3个部分组成。

engel,blackwel定义满意度为顾客对于产品是否满足或超出期望的主观评价。

3. 研究的基本内容与计划

本文主要研究内容：研究方法主要是查询参考一些相关的中外文献，然后收集网络店评的素材，从大众点评、美团、携程旅行等这些现在比较热门的电商着手，研究顾客对价格、环境、服务、自身愉悦感受的满意度及其影响因素。

研究计划：2016年12月~2017年1月：进行温泉酒店顾客满意度等方面的文献资料收集、分析，细读主要文献，理清思维逻辑脉络，形成研究和写作思路，收集相关的网络点评的素材、数据。

2017年2月~4月：收集相关数据，编写毕业论文初稿。

4. 研究创新点

随着互联网的发展和用户网络消费和阅读习惯的改变，网络上出现了大量的针对酒店的点评内容。

这些点评反映了顾客在享受酒店产品和服务后，对酒店满意程度的详细描述它们实际上是客人在网络环境对酒店提供的产品和服务自发的问卷调查的结果，还省去了传统意义的问卷调查所需的人力财力。

以网络点评为依据也是论文的一大亮点。