1. 研究目的与意义
研究的背景：在网络时代，无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看，买方市场已是不争的事实，企业的竞争越来越激烈，产品的差别越来越小，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难，另一方面，顾客对企业的期望也越来越高，要求越来越苛刻。顾客关系管理（crm）正是在这样的时代背景之下迅速发展起来。作为一种适应经济发展的新的经营理念和经营策略，客户关系管理已成为管理学的热门话题之一。在网络经济时代，整个市场处于买方市场，企业要以客户需求为市场导向，努力提高服务质量，将新型的客户关系管理转为企业的利润，增强竞争优势，赢得更大的效益。在这个竞争日益激烈的社会,仅靠产品的质量已经难以留住客户的芳心,服务成为企业克敌制胜，高竞争力的法宝。对企业来说,针对每个客户的不同需求,提供更为个性化的服务已成当务之急。
研究的目的：在网络时代的激烈竞争之下，企业通过分析客户关系管理来提高自身的核心竞争力。通过客户关系管理，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。帮助企业与客户建立一种双向互动的友好关系,把客户培养成能够给企业带来价值的好客户。
2. 研究内容和预期目标
主要研究内容：首先对CRM的产生背景和定义作个概述，接着提出传统客户管理的演变及应用，论述了网络时代客户关系管理的新思想，然后阐述客户关系管理的实施步骤：对顾客生命周期进行分析，再对发展趋势进行研究，并根据不同的顾客采取不同的营销策略。接下来讨论客户关系管理存在的问题，最后从多种角度论述了CRM优化之路及对企业的意义。CRM将企业的市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部归集到能否提高客户满意度上来。企业内部的各项经营要素通过来合理利用企业外部资源。
预期目标：第一章首先对CRM的产生背景和定义作个概述，接着提出CRM的中心思想忠诚顾客的概念，论述了忠诚顾客对企业的价值，然后阐述获得忠诚顾客的步骤：对顾客进行分析，再对顾客分类，并根据不同的顾客采取不同的营销策略。接下来讨论提高顾客满意度的措施，最后从交易成本的角度论述了实施CRM对企业的意义。第二章从技术的角度阐述了在网络时代如何实现CRM。首先提出一个完整的CRM需要具备的要素，并以Oracle公司的CRM系统为例讨论了CRM系统的构成；接着我们主要讨论顾客互动中心系统和数据分析系统。第三章我们研究了Dell公司CRM的案例，分析了其CRM应用的成功的经验与不足之处。最后一章是对研究结果的总结。
3. 研究的方法与步骤
研究方法：
1．文献研究法：收集整理相关研究资料，为研究做准备
2．比较分析法：比较各文献资料的差别，分析各种类型，从中找出哪些适合我的论文的编写，在课题研究过程中我将请教已毕业的学长或学姐，努力使课题更加完善，更有现实意义。
4. 参考文献
[1] 建立客户关系管理企业制胜的新方法.经济管理.2000
[2] 盛旻;王方华.网络时代企业与顾客之间的新型关系.上海企业.2001.44-46
[3] 成栋[1];李利民[2].正确理解客户关系管理.管理现代化.2001.36-38
5. 计划与进度安排
1.2022年1月15日2022年1月31 整理出网络时代客户关系管理产生的背景
2.2022年2月1日2022年2月15日 整理出客户关系管理的发展演变
3.2022年2月16日2022年2月28日 整理出客户关系管理存在的问题
