顾客满意度提升策略探讨—以江苏天奥汽车销售服务有限公司为例开题报告

1. 研究目的与意义

顾客满意度(Consumer Satisfaction Index,缩写为CSI)理论是20世纪90年代管理科学的最新发展之一,它体现了管理科学#8220;以人为本#8221;的本质。早在1950年,管理大师彼得.杜拉克(Peter Drucker)就已指出:#8220;企业的任务,就在于创造满意的顾客,利润并不是最重要的事情,因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。#8221;由此可见,顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中,只不过在以往,它的优先顺序被放在后面,是企业希望晚一些实现的目标。但在日趋激烈的市场竞争下,未来企业成功的关键不再是技术的优劣,而是服务能否让顾客感到满意。了解顾客的需求,提供令顾客感到满意的服务,才是企业努力追求的目标,也唯有#8220;赢得顾客#8221;或者#8220;超越竞争者#8221;才有可能实现更多的利润。

本文通过对南京中创市场营销调研咨询有限公司进行调查研究，分析中创在本地区的顾客满意度情况，通过科学的测评方法找出影响顾客满意度的关键点，然后提出并实施优化策略。希望这一研究，对中创公司的发展具有一定启发和借鉴意义。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

1.顾客满意度对企业的影响

2.顾客满意度的影响因素

3. 国内外研究现状

国外现状：

瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的福内尔教授(fonell)等人的指导下开发的。美国顾客满意度指数(acsi)模型是以瑞典顾客满意度指数模型为原形建立的。欧洲顾客满意度指数(ecsi)测评模型是借鉴了acsi模型,在ecsi模型中增加了形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分,去掉了顾客抱怨这个结构变量。

国内现状：

4. 计划与进度安排

1.选题阶段：通过自身实习以及查阅文献资料来获取相关数据，明确所选课题的学术价值、社会价值和经济价值。

2.调研阶段：依托传统的期刊、图书、档案以及现代化的网络等工具，采用观察、访谈、问卷调查、数据查阅、文献查阅、案例研究等方法，查找相关信息和研究成果，在此期间更加明确中创公司客户满意度研究的写作思路。

1）理论分析法：通过对大学期间所学市场营销、客户关系管理、服务营销、等相关理论知识的学习，研究相关资料。

5. 参考文献

[1] 史锋苹.顾客满意度模型研究.暨南大学，2005.5

[2] 王辉晖.顾客满意度测评研究及实例分析.武汉理工大学，2004.11

[3] 严建修.顾客的满意度测量[m].北京:中国纺织出版社,2003.