商家处理在线负面评论态度对消费者重购意愿影响研究—以外卖行业为例开题报告

全文总字数：10065字

1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1.1研究目的

移动互联网的出现和移动支付方式的完善，各类电子商务平台新兴而起，为消费者提供便利、快捷的服务，极大促进了网络购物的发展。与此同时，随着网络社区的逐步搭建，越来越多的顾客敢于表达网络消费体验，并偏好于通过在线评论的方式，对交付过程进行全面、完整、主观的评价。ugc（顾客生成内容）快速占领网络社区，买方的活跃度正在日益提升。为了更有针对性地解决顾客需求，卖方必须高度重视消费者对产品或服务的评价，并针对评论内容作出反应，这种商家在买卖双方沟通过程中产生的内容，我们称之为mgc（商家生成内容）。当服务失败发生时，商家采取的补救措施对于消费者是否会进行重复购买时至关重要的。

而根据第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国网民规模达8.54亿，较2018年底增长2589万，互联网普及率达61.2%。其中，商务交易类应用的外卖用户规模达4.21亿，占网民整体的49.3%，可见消费者对外卖的需求也在日益上升。以外卖行业为例，从已有消费者视角出发，探究商家回复负面在线评论态度对消费者重购意愿的影响，可以为商家未来的服务补救行为提供可行的理论指导。因此，本文的研究目的如下：

2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容与目标

本文主要采用实证研究的方法，首先通过大量的文献阅读和理论学习，总结关于服务补救、消费者重购意愿的国内外研究现状，确定影响重购意愿的因素。以外卖平台订餐为模拟场景切入，通过二手数据法和问卷收集外卖平台常见在线负面评论内容并进行分类，再收集整理商家处理在线负面评论的态度与策略。结合现有文献的梳理情况，在各类参考基础上提出研究假设，构建模型。通过问卷调查的形式搜集样本数据，利用spss软件对调查数据分析，验证构建模型的科学性，最后修正模型，得出不同类别在线负面评论者对不同处理方式的态度，并得出商家行为对消费者重购意愿的影响。帮助企业总结在线评论系统的有效管理方法，并针对研究局限性提出未来的研究方向。

具体可分为五章，如下：

3. 研究计划与安排

1）2019年12月18日前：师生进一步明确论文选题，完成任务书工作。 2）2020年1月10日前：学生提交开题报告初稿给指导老师。 3）2020年1月10日~ ：学生根据导师意见修改开题报告。 4）2020年开学第一周、第二周：学生准备好开题答辩PPT，各组进行开题答辩。 5）2020年开学第三周起~3月25日：学生按照开题报告要求撰写论文，并定期向老师汇报阶段性成果，指导教师完成阶段审核评阅。此日期前：要根据论文选题选择一篇高水平英文论文进行重点阅读，完成外文翻译报告。（英文5000字，中文译文3000-5000字），指导教师完成审核评阅。 6）2020年5月20日前：学生至少上传三次阶段性报告，指导教师进行评阅、督促，指导教师填写中期检查报告。 7）2020年5月30日前完成：学生上传论文终稿和最终成果，由指导教师和评阅教师完成评分。同时提交论文图书馆（CNKI）查重报告，要求整篇论文重复率不超过20%和单章重复率不超过25%。 8）2020年6月3日前完成：学生制作答辩PPT，做好答辩准备。 9）2020年6月4日上午/下午：举行市场营销系2020届本科毕业论文答辩，同时在毕业设计管理系统录入答辩记录和答辩成绩。 10）2020年6月10日前完成：发布学生毕业设计（论文）的最终成绩。

4. 参考文献（12篇以上）

[1]李宝库,赵博,郭婷婷.负面在线评论内容和来源对消费者购买意愿的影响——产品类别的调节效应[j].科技与经济,2019,32(03):96-99 105.

[2]何奇兵.基于sem的网购口碑视角下消费者回购意愿影响机制的实证研究[j].科技和产业,2019,19(05):83-89.

[3]廖成林,李菡,石刚. 信任视角下心理契约对顾客重复购买意向的影响研究[j]. 商业时代(19):25-27.