太原市连锁零售药店顾客满意度分析－基于重要性-绩效模型开题报告

全文总字数：6427字

1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）

一、选题意义：

继改革开发以来，在新型医药卫生体制改革中，作为我国三大药品终端市场之一的零售药店再次迎来了发展的机遇。国家对破除以药养医现象的政策支持，以及明确规定“允许患者凭处方到零售药店购买药品”，使得更多的消费者/患者流向零售药店，零售药店消费市场得以拓展。但同时，随着零售药店数量的快速增加，以及一些常见疾病的基本药物在基层医疗机构中的零差率销售，加剧了零售药店之间，零售药店与社区医院、乡镇卫生院等基层医疗机构之间的竞争。此外，社会经济发展，居民生活水平提高，加之疾病谱转变等一系列因素促使人们转变健康理念，对健康的需求不再仅局限于疾病的治疗。政策的执行和消费者消费理念的转变，促使零售药店采取一系列措施以迎合消费者的需求，这些措施多集中于产品结构调整、药学服务的开展和加强以及将传统零售药店与互联网结合的探索，且零售药店也在改革中形成以病人为中心的经营理念。

但是相比较一些发达国家，我国零售药店发展尚不完善，对药店目前针对产品/服务、渠道、品牌等采取的措施的重要性以及顾客对这些具体项目的满意度进行分析，有助于帮助零售药店明确药店改革方向，将有限的资源集中到必要的改革项目上，同时让零售药店对消费者不满的项目进行改进，从而提高顾客满意度，增强零售药店竞争力，使其获得长远发展。

2. 研究的基本内容和问题

四、研究目标

通过文献研究、实地调研等方法，结合我国零售药店发展现状，制定满意度分析指标并进行顾客满意度的分析，得出太原市连锁零售药店在消费者重视的指标上的绩效，以便提出有针对性的建议，提高顾客满意度，促进太原市连锁零售药店的发展。

五、研究内容：

（1）了解连锁零售药店的特点，行业规范；探究我国连锁零售药店未来的营销环境和趋势；分析太原市地区，消费者对连锁零售药店的满意度。

（2）本研究将从5个层面33项指标对太原市连锁零售药店顾客满意度进行调查，并对结果做重要性绩效分析。

3. 研究的方法与方案

七、研究方法：

（1）文献研究法：查阅国内外现有相关文献，归纳整理，以获得启示。

（2）调查访谈法：采访太原市地区连锁零售药店相关工作人员，在前人研究及专业人员的帮助下优化满意度分析指标。

4. 研究创新点

十一、特色或创新

有关零售药店顾客满意度分析的相关文献很少，现有的文献大多从服务的角度对顾客满意度进行分析。本文综合考虑国内零售药店的最新发展状况，完善满意度分析指标，对顾客满意进行调查分析。

5. 研究计划与进展

十二、研究计划及预期进展：

（1）2019 年 2 月1 日——2018 年 3 月 10日：

在太原市各地区进行实地调查研究，同时与相关工作人员进行访谈。