将信息技术与酒店绩效联系起来的模型

Santiago Melian-Gonzalez*, Jacques Bulchand-Gidumal

摘要：尽管在IT领域进行了大量的投资，但很少有研究和实证数据能够深入地将IT与酒店业的绩效联系起来。然而，文献中确实有部分证据和特定技术的例子。在广泛的文献回顾之后，我们提出了四条影响酒店绩效的全球路径，并针对每一条路径，提出了导致这些影响的精确机制。这四项建议是通过对来自多家酒店不同领域的30名经理的深入访谈进一步制定和重新确定的。本文提出了一个最终的综合模型，该模型显示了为了提高酒店组织绩效，它可以遵循的具体路线。该模型可以作为学术界的参考框架，也可以被从业人员和IT生产商用来评估特定的IT选项。

关键词：信息技术酒店；组织绩效生产力；客户服务商业化。

1.介绍

信息技术（IT）被认为是导致酒店业变革的最大力量之一。许多酒店公司都将此作为应对全球化、竞争、客户流失率高和顾客期望值不断上升的环境的一种方式。IT投资在酒店业是相当可观的，但这些投资并不总能保证适当的回报；因此，需要进行研究，详细阐明IT如何提高组织绩效。

尽管缺乏一个全面的模型来描述酒店业的组织绩效和IT投资之间的关系，但从学术和专业文献中可以看出，IT可能对一些关系的驱动因素。在文献回顾之后，我们提出了一个包括四条影响酒店绩效的全球路径的一般模型。随后，通过采用深度访谈的定量方法，对五家酒店不同领域的30名经理进行了该模型的分析，以便为其应采取的影响酒店组织绩效的不同角色提供支持。

2. IT和酒店绩效

它改变了全球旅游业，其塑造客户服务和酒店绩效的潜力已得到广泛认可。酒店公司并不总是从他们的IT投资中获得回报。尤其是现有的研究很少提供实证证据，说明如何使用它来产生客户服务成果，以及它对酒店企业绩效的贡献。然而，文献提供了理论论证和实证证据，以便提出一个模型来描述它对酒店绩效的影响。我们将介绍解决这一问题的更为全球性和全面的办法，我们将详细审查这些关于其影响的一般性意见中提出的每一种选择。

2.1.酒店组织绩效

组织绩效是一个复杂的多维结构，经济成果代表了大多数公司的最终目标，因此经济层面的表现尤为突出。在酒店业，Cohen和Olsen（2013年）使用了可盈利性、销售增长和每间可用客房的收入。另一方面，非财务绩效方面侧重于公司的长期成功，包括客户满意度和生产率等指标。从非经济绩效到经济绩效的顺序是由不同的作者假设的，特别是人们认为与客户相关的绩效和生产率会导致经济绩效（Cohenamp;Olsen，2013；Combs，Crook，amp;Shake，2005；Heskettamp;Schlesinger，1994）。因此，任何试图描述它如何提高酒店绩效的尝试都应该至少考虑到客户、生产力和组织绩效的经济层面。这与最近有关酒店绩效衡量的研究（Sainaghi，2010）是一致的。

2.2.关于信息技术对组织绩效影响的全球提案

Bannister和Remenyi（2000）指出，与以较低成本提供服务相比，它提高企业业绩的过程更加复杂。它应该与其他非IT公司因素（如战略、客户和服务）联系起来。基于对如何提高酒店组织绩效的不同全球建议的分析（Chathoth，2007；Lawamp;Jogaratnam，2005；Law et al.，2013；Leungamp;Law，2005；Piccoli，2008；Siguaw，Enz，amp;Namasivayam，2000；Tavitiyaman，Qu Zhang，amp;Qu，2012），我们假设，一般流程涉及对以下组织绩效驱动因素的作用：运营生产力、员工生产力、客户服务和商业化。在接下来的部分中，我们将描述如何在这些全局选项中使用它。

2.3.运营生产力

生产力可以定义为产出与投入的关系（Tangen，2005）。在酒店中，既有相关的产出（如客户数量和收入），也有相关的投入（如员工、原材料和能源）。我们将分别考虑员工生产力，因为员工是酒店非常重要的资源。在其他相关资源中，成本、能源和食品条款尤为突出（Pavlatosamp;Paggios，2007；Perez-Lombard，Ortiz，amp;Pout，2008）。此外，除了成本利益，环境影响和能源消耗也有助于酒店的社会责任（Holcomb、Upchurch和Okumus，2007），它们涉及国际认可（例如EMAS奖）。因此，两类非人员活动都应通过IT进行优化，一方面降低成本，另一方面提高与酒店社会责任相关的酒店组织形象：绿色形象。与这些目标相关的有趣的IT选项的例子分别是厨房控制系统和能源管理系统（Doukas、Patlitzianas、Iatropoulos和Psarras，2007）。

2.4.员工生产力

酒店在服务运营和交付方面是劳动密集型和任务导向型的。有证据表明，酒店公司可以成功地利用技术资来提高员工的生产能力。提高人事生产率的一种方法是在不影响业绩产出的情况下降低人事成本。从这个意义上讲员工生产力的影响与运营生产力的影响相同：更高的生产力。因此，客户登记信息技术选项，如信息亭和在线登记，允许公司以更少的员工更快地登记客人（Kim、Kim、Park、Lee和Jee，2012年）。

2.5.客户服务

在酒店中，主要有两种服务：基于员工的服务和基于IT的服务或自助服务技术（SSTs）。我们将首先介绍基于员工的服务，然后是SST。

服务质量是评估依赖于员工行为的服务时考虑的主要标准（Lee、Barker和Kandamplly，2003）。Brady和Cronin（2001）模型是质量服务测量领域最全面的贡献之一（Martinez Garcia和Martinez Caro，2010）。该模型用三个主要维度和九个相应的子维度来解释服务质量：交互质量（态度、行为和专业知识）、物理环境质量（环境条件、设计和社会因素）和结果质量（等待时间、有形资产和价格）。

在交互质量方面，指帮助客户的意愿；指员工采取行动满足客户的需求；指员工对服务的了解。服务质量的这些方面可能会受到IT的影响，因为联系员工可以利用这些方面通过实现定制、改进服务恢复和自发地取悦客人来改善服务体验（Bitner、Brown和Meuter，2000）。态度行为专业知识：关于物理环境质量，属于非视觉方面，如温度、气味和音乐；设施是指环境的布局或结构；以及服务设置中的人数和类型。在这里，它的贡献也是可能的。例如，基于IT的自助值机/退房通过提高流程效率来影响服务设置中的人数，从而有助于避免大型排队和聚集。它还可以影响环境子维度，因为它可以改变房间的物理属性，如颜色、声音和气味（Hosteltur，2014）。它还影响了设施设计，因为移动技术允许员工在比传统接待台更舒适的环境中接待客人。现代硬件也趋向于更好地集成，设施设计避免成为客人和员工之间的障碍。

环境条件设计社会因素：服务质量的最后一个维度是结果质量。是提供服务所需的时间；it应用程序帮助酒店更快地提供服务（Chathoth，2007）。等待时间有形的与服务的物理证据相关；在这种情况下，可能会受到更新技术的影响（Schmidt、Cantallops和dos Santos，2008）。指在入住结束时，客户是否认为服务结果是好是坏；例如免费Wi-Fi（Bulchand Gidumal，原子价Melian-Gonzalez和Gonzalez Lopez-Valcarcel，2011年）。

关于第二类服务，IT渗透允许酒店提供SST（例如自助值机亭）。酒店应该从SSTs中得到两个主要结果：第一，减少排队人数（Kokkinouamp;Cranage，2013年），第二，避免潜在的负面关系体验（Giebelhausen，Robinson，Sirianni，和Brady，2014年）。

2.6.商业化

许多IT选项可用于增加酒店收入。我们发现它涉及到以下几个方面：客户满意度测量、客户行为知识、分销渠道管理和收入管理。我们现在将详细讨论每一个问题。

“几乎每一个行业的公司和组织都采用客户满意度衡量标准，其直接原因是，满足客户对成功的业务至关重要”（Gupta、McLaughlin和Gomez，2007:284）。通过电子邮件、公司和其他分销网站（如Booking.com）、移动应用程序、交互式语音响应系统和/或旅行者评论网站（如TripAdvisor），可以获得客户的意见。

关系营销包括旨在获得成功的关系交流的活动（Morganamp;Hunt，1994）。它的成功取决于获取客户信息，用于开发高度个性化的产品（Sigala，2005）。客户关系管理（CRM）旨在收集和存储与客户相关的信息，在整个组织中共享，然后在所有组织级别上使用它来创建独特的客户体验（Sigala，2005）。最新的技术，如智能手机跟踪，可以跟踪客人在酒店内的路径，并创建客户移动的路线。

如今，大多数客户通过互联网选择住宿；因此，根据OConnor和Frew（2004年）的规定，它必须为酒店提供合适的电子分销渠道（如酒店网站、在线旅行社、全球分销系统）。最后，它在收入管理中起着至关重要的作用，即寻求使用适当的属性组合（如价格、便利设施、购买限制和分销渠道）设计特殊的服务包。图5说明了改善酒店商业化的IT选项。

3.方法论

作者采用了有目的的抽样（Jennings，Rajaratnam和Lawrence，2003），其中包括五家四星级酒店。其中四家是位于加那利群岛旅游区的太阳和海滩酒店，属于不同的连锁酒店。该酒店是一家独立的城市酒店，位于同一目的地的主要城市。所有酒店都有200多间客房和100多名员工。酒店类别和规模的选择是因为它经过了IT渗透测试（Ruiz Molina，Gil Sauraamp;Moliner-Velazquez，2011年）。考虑到这是在理论路径的探索上，我们采用了一种基于深入访谈的定性视角，以期对这一现象有所了解。在每一家酒店，以下人员都接受了面谈：酒店总监、前台经理、管家、餐饮经理、IT经理和营销经理。总计在30次访谈中，所有访谈都是在被调查者允许的情况下录制的。在所有情况下，都有两名面试官在场，每个人都做了个别记录。平均持续了1h，主要是关于信息技术在图1所示类别中的作用的开放式问题。第五节。酒店绩效影响涉及以下组织绩效方面：客户业绩、运营、收入和成本。内容分析采用演绎法。在随后出现疑问的情况下，通过电子邮件或电话联系澄清。一旦达到饱和，取样就结束了。确定数据饱和是因为在最后两个接受采访的酒店中没有提到新的问题、技术或改进。

4.结果

结果将根据所示的每一个类别呈现。第五节。在此之前，有两个研究的一般结果必须加以评论。所有的全局路径都是由受访者确定的，没有发现新的路径，因为所有提到的关于使用全局路径的选项都已充分融入到结构中。我们发现的是在一条全球路径（商业化）内的其他选择，以及这些结构之间的一些新关系，这将在本节的末尾解释。

4.1.运营生产力

能源消耗是所有酒店经理都关心的问题。他们认为自己的企业是能源的密集型消费者，并表示这可以帮助他们完成两项任务：为管理层提供相关信息，以及自动调整能源消耗以适应周围的变化。虽然降低成本是主要标准，但一些管理者也强调了可持续的酒店形象方面。酒店主管和餐饮经理提到的另一个令人关切的问题是减少食品浪费。一些受访者正在考虑实现它来帮助完成这一过程，但还没有人实现这种类型的应用程序。两个案子提到的应用程序可以通过调整自助餐以适应客人的需求来减少食物浪费。

4.2．员工生产力

几位受访者发现，这是一种在不影响收入或服务质量的情况下降低人事成本的方法。前台和营销经理的情况就是这样，他们分别表示，他们的IT应用程序（如PMS、在线报到和渠道经理）允许他们的部门以更少的员工执行相同数量的任务（如报到、报到、修改分销渠道中的信息）。尽管有这一公认的优势，前台经理断言，当意外事件发生时，员工数量不足，影响客户满意度。

前台经理和酒店主管一致认为，它产生的日常任务自动化是一个专注于客户互动的机会。联系员工可以花更多的时间了解客户的需求，解释酒店设施和服务，并识别忠诚的客户。

4.3.客户服务

关于基于员工的服务质量，对交互质量维度的影响是提到最多的IT影响。主要的例子是在行为质量子维度中有联系的员工的行为。例如，在前台员工的情况下，员工可以澄清客户对消费的疑虑，说明具体消费了哪些服务和产品，以及客户批准这些服务的时间和地点。同样，销售人员也可以通过电子邮件快速回答客户的问题。关于态度质量子维度，受访者表示，员工满足客户要求的行为被解释为愿意提供帮助。因此，如果员工使用它来满足客户的需求，它可以反映他们帮助客户的意图。关于最后一个子维度，即专业知识，受访者评论说，如果员工不能很好地掌握信息技术资源，那么与他们联系可能是一个问题。

在物理环境服务质量方面，所有受访者都认为，客户非常欣赏酒店的物理环境。环境条件质量子维度被视为远离其影响。布局设计也是如此。只是提到所用硬件的物理外观。相比之下，社会因素子维度显然与之相关，因为使用它可以避免出现在酒店区域的人群。前台经理认为，自助入住、自助退房和在线入住IT选项都是避免烦人聚集的一种方式。

最后一个服务质量维度，即服务结果，也被认为是可以改进的。同样，它被认为有助于避开集聚区，这对客户避免过多等待时间也很有价值。此外，因特网的可能性和信息系统，如PMS，也可以消除后者。然而，它带来了一种新的等待时间，这种等待时间常常受到客户的批评：互联网浏览速度。它还可

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Tourism Management 53 (2016) 30e37

Contents lists available at ScienceDirect

Tourism Management

journal homepage: www.elsevier.com/locate/tourman

Research note

A model that connects information technology and hotel performance

Santiago Melian-Gonzalez*, Jacques Bulchand-Gidumal

TIDES Institute of Tourism and Sustainable Development, University of Las Palmas de Gran Canaria, Facultad de Economiacute;a, Empresa y Turismo, Campus Universitario de Tafira, 35017 Las Palmas, Spain

h i g h l i g h t s

• We review global proposals about IT influence on hotel organizational performance.
• We review particular IT paths toward different hotel organizational performance facets.
• We present a comprehensive model that details the routes that IT applications follow in order to improve hotel performance.

a r t i c l e i n f o

Article history:

Received 23 February 2015 Received in revised form

9 September 2015

Accepted 11 September 2015

Available online 25 September 2015

Keywords:

Information technology Hotels

Organizational performance Productivity

Customer service Commercialization

a b s t r a c t

Despite vast investments in IT, there is scant research and empirical data that connects, in depth, IT with firm performance in the hospitality industry. However, the literature does show partial evidence and examples of particular technologies. After an extensive literature review, we posit four global paths through which IT can impact hotel performance and, for each one, the precise mechanisms that cause these influences. These four proposals are further developed and refined using in-depth interviews with a group of 30 managers of different areas from several hotels. A final comprehensive model that shows the specific routes that IT can follow in order to improve hotel organizational performance is presented. This model can be taken as a frame of reference by academics and can also be used by both practitioners and IT producers to assess particular IT options.

copy; 2015 Elsevier Ltd. All rights reserved.

1. Introduction

Information technologies (IT) have been recognized as one of the greatest forces causing change in the hotel industry (Law, Leung, Au, amp; Lee, 2013). Many hospitality firms have turned to IT as a way to cope with an environment characterized by globaliza- tion, competition, high client turnover, and rising guest expecta- tions. IT investments are considerable in the hospitality industry, but those investments do not always guarantee suitable returns; therefore, research that clarifies in detail how IT can improve organizational performance is required (Cohen amp; Olsen, 2013).

Although there is a lack of a comprehensive model of the rela- tionship between organizational performance and IT investments in the hospitality industry, there is evidence from the academic and professional literature about how specific IT may impact some

* Corresponding author.

E-mail addresses: santiago.melian@ulpgc.es (S. Melian-Gonzalez), jacques. bulchand@ulpgc.es (J. Bulchand-Gidumal).

drivers of the relationship. After a literature review, we pose a general model that includes four global paths through which IT can influence hotel performance. This model is subsequently analyzed with 30 managers of different areas in five hotels through a qual- itative approach using in-depth interviews in order to find support for the different roles that IT should adopt to impact hotel organi- zational performance.

1. IT and hotel firm performance

IT has transformed tourism globally. Its potential to shape customer service and hospitality firm performance has been widely recognized (Buhalis amp; Law, 2008; Ip, Leung, amp; Law, 2011). Never- theless, hospitality firms do not always obtain a return from their IT investments (Brown amp; Stange, 2002). In particular, the extant research has provided little empirical evidence about how IT can be used in order to produce customer service outcomes and how it contributes to the performance of hospitality firms (Cohen amp; Olsen, 2013).

http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2015.09.005 0261-5177/copy; 2015 Elsevier Ltd. All rights reserved.

However, the literature provides both theoretical arguments and empirical evidence in order to propose a model that describes IT influence on hotel performance. We will describe the more global and comprehensive approaches to the issue, and we will examine in detail each of the options presented in these general views about the influence of IT. Nevertheless, we are attempting to describe how IT can impact hot

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