商场服务员工角色冲突对离职倾向影响的实证研究——情绪耗竭的中介作用开题报告

研究内容：

1.分析商场服务业中员工之间的关系问题以及角色压力中的角色冲突。

2.分析离职倾向与角色冲突之间的关系，通过数据分析、问卷调查来寻找相关关系。

3.根据对服务人员的研究，发现有关专门服务人员的角色冲突和离职倾向研究不多，从服务人员角色冲突角度分析。

4.找出角色冲突和服务人员工作特征的契点，回顾离职倾向理论以及典型模型，找出与角色冲突的连接点。

5.利用数理统计中因子分析和多元统计等方法，对角色冲突各因子直接的关系以及他们与离职倾向的关系分析。

6.分析角色冲突带来的情绪耗损，从而使员工产生抗拒进而产生离职倾向。

7.针对服务人员在过程中的困难与冲突，提出一些管理建议。

写作提纲：

一、我国商场服务业就业人员工作关系的现状

二、商场服务人员角色冲突与离职倾向关系模型构建

（一）商场服务人员角色冲突分析

（二）商场服务人员离职倾向分析

（三）角色冲突带来的情绪耗损对离职倾向的影响

（四）模型构建

三、实证分析

四、降低商场服务人员离职倾向的管理对策及建议

五、研究总结

国内研究现状：

姜海，吴婧怡，王谦（2019），：从工作-家庭资源的视角探讨企业员工家庭-工作冲突对离职意向的影响。得出结果，家庭-工作冲突同离职意向正相关。情绪耗竭在家庭-工作冲突对离职意向的影 响中起中介作用。家庭支持型主管对情绪耗竭的中介效应起调节作用。揭示了家庭-工作冲突对员工离职意向的影响机制，提示可通过干预提升家庭支持型主管行为进而降低家庭-工作冲突所产生的消极影响。

李晓璐在《浅谈降低酒店员工离职倾向的方法 ———从角色压力角度》通过对酒店员工的影响，来研究角色压力与离职倾向的关系，对离职意向的研究范围具有很大的补充完善作用，同时拓展了压力理论的研究视角，这有利于酒店管理层采取相应的措施提高员工满意度和工作满意度、进而降低职率。

贾丹（2013）在阐述 Maslach 等人工作倦怠理论基础上，通过对一线服务员工的抽样调查，构建了角色冲突影响倦怠与离职的模型，特别是将角色冲突进行了细分。研究发现:角色间冲突这一概念的两个维度中，工作家庭冲突比家庭工作冲突具有相对较强的影响力; 角色内冲突通过角色间冲突间接对工作倦怠产生正向影响; 角色间冲突分别通过情绪耗竭和人格解体这两条路径对离职意愿产生正向影响，其中情绪耗竭对离职意愿的作用力更强。最后，本研究从角色冲突的角度提出了一些管理建议。

国外研究现状：

Samuel Seongseop Kim, Jaemoon Im,JinsooHwang,（2015）针对酒店管理文献中缺乏师徒关系研究的现状，开发并测试了一个研究模型，研究师徒关系对酒店行业角色压力、工作态度和离职意愿的影响。这些数据收集自曾在韩国超豪华酒店体验过辅导项目的员工。本研究认为，师徒活动有三个主要功能，包括职业发展、心理社会支持和角色建模。通过结构方程模型(SEM)分析，探讨这些函数与主要结果变量之间路径的统计意义。心理社会支持功能与模型中的所有变量(即对工作满意度和组织承诺有正向影响，对角色冲突、角色模糊和离职倾向有负向影响)。职业发展功能与角色模糊、角色建模与角色模糊、角色模糊与离职倾向的关系不显著。这些结果将有助于更好地了解酒店指导计划的效果，并为改善其结果指明方向。这些发现可以帮助酒店经理制定更有效的指导计划。

Xiaoyan Liu. KunYu. 提出情绪稳定通过情绪耗竭的中介来预测公民疲劳，而工作压力则调节这种中介关系。利用156名员工的时滞数据，结果显示情绪稳定与公民疲劳之间的负相关关系是通过情绪耗竭这一中介来实现的。使用305名员工的双波数据，结果首次重复了研究1的发现，发现情绪疲惫完全调节了情绪稳定和公民疲劳之间的关系。工作压力越大，情绪稳定与情绪耗竭的负相关越强。讨论了其意义和未来的发展方向。