1. 研究目的与意义
一、背景：
随着市场经济深入发展，特别是中国加入wto之后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。这意味着社会已经从“市场竞争”时期迈入了“服务竞争”时期，服务经济时代正悄然来临。现如今，企业越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势， 必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利剑。
很多企业已经理性地认识到了服务的重要性。例如海尔集团于1997年提出了“以服务赢得市 场”的口号，不少企业也纷纷跟进，涌现了一批以“服务”著称的知名企业。售后服务在这些企业中体现着不同的价值，有些企业十分重视售后服务在产品及品牌营销过程中的作用，将售后服务作为与众不同的强力卖点，吸引消费者；而有些企业却并没有重视售后服务的巨大价值，只是将其高高挂起，单纯及狭隘地理解售后服务所包含的内容，甚至只是将其作为吸引顾客的牌面，实则并未落到实处。
2. 研究内容和预期目标
一、研究内容：
本文将先就研究背景、思路和框架进行论述，明确论文研究方向；继而，对研究要素进行分析，阐述售后服务质量、顾客满意度和消费者再购买意向的含义，测量方法及现有的研究成果。之后，对在经济条件和商品属性的调节下，售后服务质量对消费者再购买意向的影响机制及边界条件进行研究假设。通过问卷调查的形式获取数据，利用相关软件及模型测算数据，然后用数据检验假设，最终得出结论。
第一章 绪论
3. 研究的方法与步骤
（1）研究方法：
1．文献分析法：通过查找相关文献与数据报告，获取前人对于售后服务质量对客户满意度的影响以及客户满意度对于消费者再购买意向的影响的研究情况；借鉴相关变量的设置与调节方法，便于获取和处理数据；
2．问卷调查法：通过问卷调查的形式，获取消费者对于售后服务质量、客户满意度、再购买意向等数据，分析相关数据，验证课题的猜想，得出售后服务质量对于消费者再购买意向的影响程度。
4. 参考文献
[1]谭新政、褚俊.商品售后服务管理与评价研究报告[j].售后服务与品牌评价专刊，2012，（41):8-32.
[2]白桦.顾客期望视角下的售后服务绩效指标体系的设计[j].中国人力资源开发，2014，（11）:58-63
[3]乔均.康玉兰.国内b2c购物网站顾客满意度影响因素研究—基于京东商城的实证分析[j].南京财经大学学报，2015，(05):87-94
5. 计划与进度安排
一、2022-11-28至2022-03-05：确定毕业论文选题
二、2022-03-06至2022-04-05：接受指导教师下达毕业论文任务书
三、2022-04-06至2022-04-11：提交开题报告
