苏州地铁乘客满意度调查研究开题报告

1.1研究背景

随着乘客对地铁运营服务的不断关注，乘客对运营服务质量要求日益提高。对于地铁运营企业而言，乘客不仅是地铁服务的对象，更是企业的利润源泉，乘客对地铁服务质量的满意程度就显得至关重要。只有以乘客为焦点，大力关注乘客满意度，树立乘客至上服务意识，地铁才能有效实现科学可持续发展。地铁作为服务行业，服务质量的重要性是不言而喻的。除了必须提供的基础服务可以体现服务质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以顾客为中心，实现顾客满意。

地铁乘客满意度（MetroPassengerSatisfactionDegree，MPSD），是指乘客地铁服务的感知与预期比较后形成的满意或失望的感觉状态。乘客满意度指标不仅可以衡量地铁的服务质量，提供横向比较和时间序列比较的可能，而且为服务的评价与预测拓宽视角，为地铁公司运营情况进行有效诊断和针对性指导，因而，乘客满意度评价是不断提高地铁服务水平的必要手段。如何提高地铁乘客满意程度，及时了解乘客需求和感受，找出地铁服务缺陷及改进措施，使地铁运营企业立足于城市客运市场，最大限度的吸引客流、增加效益，实现提升服务品质、增强市场竞争力、打造地铁品牌、创造一流企业的目标，建立一套科学合理、全面系统、切实可行、容易操作的地铁乘客满意度评价体系成为当务之急。

1.2研究目的和意义

苏州地铁1号线自2012年4月28日正式开通试运营，地铁1号线的顺利开通将苏州这座“生活品质之城”带入了地铁时代，改变了城市的整体交通格局，也改变了很多市民的交通出行习惯。原本拥堵的城市道路通行状况得到了一定缓解，特别是为苏州的吴中区、高新区、姑苏区、工业园区等城区通往主城区的交通主干道通行情况有明显改善 。

但苏州地铁1号线开通以来也发生多次漏水、停电等事故，苏州地铁作为一个新生事物，需要和这座城市有一个慢慢磨合的过程，也免不了出现一些诸如运营管理、服务配套、信息技术等方面的问题，如何不断提升运营管理能力，完善优质服务细节，提高乘客满意度，打造“品质地铁”成为当前急需研究的课题。

因此，明确苏州地铁乘客的满意度现状并识别哪些因素影响苏州市地铁乘客满意度，将有助于进一步提高苏州地铁运营企业的服务水平，也可为政府部门制定“打造品质地铁”提供政策建议参考和科学决策依据。

[1]RichardNCardozo.AnExperimentalStudyofCustomerEffortandSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch,1965,8:224.

[2]方蕾,邹哲,庞志显.城市轨道交通服务质量模糊综合评判[J].城市轨道交通研究,2004,(l):35-40.

[3]陈曼瑜.地铁乘客服务水平评价体系研究[J].城市轨道交通研究,2006,(6):12-15.

[4]周艳芳,周磊山.城市轨道交通乘客满意度评价体系的构建[J].都市轨道交通,2007,20(5):27.

[5]张双.地铁乘客满意度评价体系研究[D].硕士学位论文,西安:长安大学,2008.

[6]张慧慧.基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[D].硕士学位论文,北京:北京交通大学,2009

[7]金宁.基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价[D].博士学位论文,长春:吉林大学,2009.

[8]王艳.国内外顾客满意度指数研究现状[J].辽宁经济统计,2006,(10):31-32.

[9]刘宇.顾客满意度测评方法的研究[J].数量经济技术研究,2001,(2):18-22.

[10]杨伟文,吴庆田,李明清.顾客满意度评价指标体系的建立与模糊综合评价[J].技术经济,

2001,(4):36-41